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ARAG KI-Expertin Antonia Strohschen über KI-Einsatz bei der ARAG

ARAG KI-Expertin Antonia Strohschen

Viel wird darüber gesprochen, wie Künstliche Intelligenz (https://www.arag.com/de/verbraucherinformation/ki-im-recht-wie-innovationen-unser-rechtssystem-fordern/) (KI) unsere Lebenswelt und unseren Alltag verändert: welche Vorteile sie bietet, aber auch, welche Gefahren sie birgt. Erste rechtliche Regelungen hat die Europäische Union im Mai 2024 mit dem AI Act festgelegt. Aber wie steht es eigentlich mit KI in Unternehmen? Die ARAG Experten konnten Antonia Strohschen, Leiterin des Abteilungsreferats AI Accelerator bei der ARAG SE, für ein Interview gewinnen und Fragen zum Einsatz von KI in Unternehmen und der damit verbundenen Verantwortung stellen.

Warum sollten sich auch Unternehmen mit KI beschäftigen?
Antonia Strohschen: Unternehmen kommen nicht daran vorbei, sich mit KI zu beschäftigen, weil sie in einer immer digitaleren Welt wettbewerbsfähig bleiben müssen. KI hilft beispielsweise, Prozesse zu automatisieren und personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Für Versicherungen bedeutet das nicht nur eine Effizienzsteigerung, sondern auch, dass sie ihren Kunden noch schnellere, genauere und passgenauere Lösungen bieten können – und das wird von den Verbrauchern auch zunehmend erwartet.

Wo sehen Sie hier grundsätzliche Herausforderungen für Unternehmen?
Antonia Strohschen: Eine der größten Herausforderungen bei der Implementierung von KI in Unternehmen ist die Integration in bestehende Systeme und die Gewährleistung einer zuverlässigen Datenbasis. Dabei sind der Datenschutz und ethische Fragestellungen elementare Aspekte, vor allem bei der Verarbeitung sensibler Daten. Zudem müssen Mitarbeitende oft erst von der Technologie überzeugt werden, da KI als Bedrohung wahrgenommen werden kann. Dabei ist nicht zu unterschätzen, welchen Einfluss KI auf die Arbeitsweise der Mitarbeitenden hat. Sie müssen alten Gewohnheiten in einem langwierigen Prozess ablegen, um die KI optimal zu nutzen. Ein Aspekt, der zunächst für Unsicherheit und Ablehnung sorgen kann. Für all diese Herausforderungen ist transparente Kommunikation immens wichtig. Denn KI soll uns alle entlasten und deshalb gilt es, alle auf die spannende Reise mitzunehmen. Nicht zuletzt bedarf es einer kontinuierlichen Evaluation und Weiterentwicklung der KI-Systeme, sodass Unternehmen stets am Puls der Zeit bleiben.

Wie reagiert die ARAG darauf?
Antonia Strohschen: Mit einer KI-Strategie, die sich zum Ziel gesetzt hat, im Rechtsmarkt bei der Nutzung von KI die Vorreiterstellung einzunehmen. Bereits 2023 hat sich unser Versicherungskonzern durch die erste KI-Strategie Orientierung gegeben. Seitdem ist die Zahl unserer KI-Projekte und -Ideen rasant gestiegen und wir haben unsere Strategie erweitert. Entsprechend werden wir KI in allen Bereichen unseres Konzerns einsetzen. So wollen wir KI beispielsweise nutzen, um den Zugang zum Recht für unsere Kunden zu verbessern. Wir nutzen KI zum Beispiel, um Anfragen schneller zu bearbeiten, bessere Entscheidungen zu treffen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Gleichzeitig wollen wir auch unsere Anwälte mit KI unterstützen. Etwa indem umfangreiche Dokumentationen zusammenfasst oder juristische Texte mit Hilfe der KI erstellt werden. Unser Ziel ist es, die Technologie gezielt dort einzusetzen, wo sie den größten Mehrwert bietet.

Das klingt ja schön und gut, aber was haben Kunden und Verbraucher davon?
Antonia Strohschen: Für unsere Kunden bedeutet das vor allem schnellere Reaktionen und präzisere Lösungen. Dies betrifft sowohl die Produktentwicklung als auch den Kundenservice, der durch intelligente Assistenzsysteme immer nahtloser und effektiver gestaltet wird. KI hilft uns beispielsweise jetzt schon, eingehende Anfragen automatisch zu analysieren und sie direkt an die richtige Stelle weiterzuleiten. Zudem können wir mit KI neue Services und Produkte entwickeln, die noch besser und vor allem auch schneller auf die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten werden können.

Können Sie ein konkretes Beispiel nennen, wie der Einsatz von KI ARAG Kunden geholfen hat, schneller oder einfacher Lösungen zu finden?
Antonia Strohschen: Ja, unseren ARAG Voicebot zum Beispiel, der seit 2021 Teile der Telefon-Kommunikation übernimmt. Kern des Sprachassistenten ist die KI-basierte Erkennung des Anliegens des Anrufenden. Zum Einsatz kommt unsere eigene „Intent-Recognition“, die die Absichten des Nutzers erkennen kann und bei langen Kundenantworten noch durch GPT oder OpenAI ergänzt wird. Der Vorteil auf Kundenseite liegt in der Zeitersparnis: Anliegen werden präziser bearbeitet und können so schneller zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Eines der Highlights unseres Voicebots ist dessen eigene ARAG Stimme. Diese wurde KI-basiert mithilfe von einigen Hundert aufgezeichneten Frage-Antwort-Paaren einer „menschlichen Vorlage“ synthetisch erstellt.
Der AI Act rückt den Schutz der Grundrechte aller Menschen in den Fokus. Wie geht die ARAG mit den ethischen Fragestellungen rund um den Einsatz von KI um, insbesondere in Bezug auf Datenschutz und Transparenz gegenüber Kunden und Mitarbeitenden?

Antonia Strohschen: Das Thema Ethik spielt für uns eine zentrale Rolle. Wir wollen sicherstellen, dass der Einsatz von KI immer im besten Interesse unserer Kunden erfolgt. Deshalb setzen wir auf Transparenz: Wir verfolgen einen verantwortungsvollen und transparenten Umgang mit KI, um sicherzustellen, dass deren Einsatz nachvollziehbar ist. Auch unsere Mitarbeitenden werden regelmäßig geschult, um KI verantwortungsvoll und nachhaltig zu nutzen.

Welchen Einfluss wird KI Ihrer Meinung nach in den kommenden Jahren auf die Versicherungsbranche und den Kundenservice haben?
Antonia Strohschen: KI wird die Versicherungsbranche in den kommenden Jahren grundlegend verändern. Kunden werden von schnelleren, präziseren und individuelleren Dienstleistungen profitieren, die weit über den heutigen Standard hinausgehen. Gleichzeitig werden Versicherungsunternehmen durch KI in der Lage sein, Risiken besser einzuschätzen, Prozesse zu optimieren und schneller auf Veränderungen zu reagieren – vor allem auch bei der Produktentwicklung. Wichtig wird es jedoch sein, dass Unternehmen wie die ARAG dabei einen klaren ethischen Rahmen einhalten, insbesondere im Hinblick auf Datenschutz und Transparenz. KI ist ein mächtiges Werkzeug, das bei verantwortungsvollem Einsatz die gesamte Branche und den Kundenservice auf eine neue Ebene heben kann.

Wie die Künstliche Intelligenz unsere Arbeit ganz konkret verändert, erzählt Antonia Strohschen im Podcast ARAG inEar (https://arag-inear.podigee.io/19-ki-bei-arag).

Weitere interessante Informationen können Sie im ARAG Insight (https://www.arag.com/arag-insight/#!/de/ki-wie-normalitaet-TpD2cSqM/), dem Konzernmagazin der ARAG, nachlesen.

Die ARAG ist das größte Familienunternehmen in der deutschen Assekuranz und versteht sich als vielseitiger Qualitätsversicherer. Sie ist der weltweit größte Rechtsschutzversicherer. Aktiv in insgesamt 20 Ländern – inklusive den USA, Kanada und Australien – nimmt die ARAG über ihre internationalen Niederlassungen, Gesellschaften und Beteiligungen in vielen internationalen Märkten mit ihren Rechtsschutzversicherungen und Rechtsdienstleistungen eine führende Position ein. Ihren Kunden in Deutschland bietet die ARAG neben ihrem Schwerpunkt im Rechtsschutzgeschäft auch eigene einzigartige, bedarfsorientierte Produkte und Services in den Bereichen Komposit und Gesundheit. Mit mehr als 6.100 Mitarbeitenden erwirtschaftet der Konzern ein Umsatz- und Beitragsvolumen von über 2,8 Milliarden Euro.

ARAG SE ARAG Platz 1 40472 Düsseldorf Aufsichtsratsvorsitzender Dr. Dr. h. c. Paul-Otto Faßbender
Vorstand Dr. Renko Dirksen (Sprecher) Dr. Matthias Maslaton Wolfgang Mathmann Dr. Shiva Meyer Hanno Petersen Dr. Joerg Schwarze

Sitz und Registergericht Düsseldorf HRB 66846 USt-ID-Nr.: DE 119 355 995

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Viele KI-gestützte Service-Tools bleiben bei der Beantwortung von Fragen stehen. Die Freddy Agentic AI Platform von Freshworks geht jetzt einen Schritt weiter und übernimmt ganze Aufgaben. Auf dem Flagship-Event Refresh (https://www.freshworks.com/events/refresh-virtual-summit-2025/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) hat Freshworks (https://www.freshworks.com/de/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) die nächste Generation von Freddy (https://www.freshworks.com/platform/ai-capability/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) vorgestellt. Die Plattform besteht aus einem intelligenten, vernetzten System lernfähiger KI-Agenten, die nicht nur auf Anfragen reagieren, sondern sie auch aktiv lösen. Freddy AI unterstützt Unternehmen bei typischen Aufgaben wie der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen, der Aktualisierung von Gehaltsabrechnungen oder der Buchung neuer Lieferungen. Dabei arbeitet die Plattform direkt innerhalb der Anwendungen, die im Unternehmen bereits genutzt werden.

Das Unternehmen präsentierte außerdem das Freddy AI Agent Studio (https://www.freshworks.com/product-launches/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun). Diese No-Code-Plattform vereinfacht die Entwicklung und Bereitstellung autonomer KI-Agenten. Sie hilft Unternehmen dabei, ihren Kundensupport effizient auszubauen. Mit Freddy AI Agent Studio entlasten Serviceteams ihre Mitarbeitenden von ständigen Ticketweiterleitungen, langen Bearbeitungszeiten und frustrierenden User Experiences durch veraltete Automatisierungen. Die neuen KI-Agenten lassen sich einfach einrichten. Sie können eigenständig denken, Schlussfolgerungen ziehen und handeln. Dadurch lösen sie viele KundInnenanfragen vollständig selbst, sodass menschliche Supportkräfte sich auf komplexe Fälle konzentrieren können.

„Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, die mühsame und repetitive Arbeit zu vereinfachen, mit der IT- und Kundensupport-Teams täglich konfrontiert sind“, sagt Dennis Woodside, CEO von Freshworks. „Freddy Agentic AI ist, genau wie unsere Kernsoftware, schnell einsatzbereit und liefert sofort spürbaren Nutzen. Es beschleunigt Geschäftsprozesse, anstatt ein weiteres kompliziertes Projekt darzustellen. Unsere KundInnen berichten von konkreten Ergebnissen, wie höhere CSAT-Werte, kürzere Lösungszeiten und geringere Betriebskosten.“

Von Erkenntnissen zum Handeln: Ein neuer Standard für KI am Arbeitsplatz

Die Stärke der Freddy Agentic AI Platform liegt in ihrer Fähigkeit, Service-Teams in Unternehmen dabei zu unterstützen, schneller zu reagieren und konkrete Ergebnisse zu erzielen. Die KI-Agenten beschränken sich nicht darauf, Fragen zu beantworten. Sie bearbeiten Anfragen vollständig, führen Aktionen über verschiedene Anwendungen hinweg aus, identifizieren Ursachen und geben Handlungsempfehlungen. Diese Funktionen decken eine breite Palette typischer Anwendungsfälle ab. Dazu gehören unter anderem die Nachverfolgung von Bestellungen, Änderungen von Kontodaten, Termin- und Flugbuchungen, Zahlungen, Abonnement-Verwaltung und Treueprogramme. Die Plattform wird bereits in Branchen wie Einzelhandel, Reise, Finanzdienstleistungen, Fertigung und Software erfolgreich eingesetzt. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben gewinnen Service-Teams mehr Zeit für komplexe Anliegen und strategisch wichtige Themen.

KundInnen der Freddy Agentic AI Platform profitieren von mehreren neuen Funktionen. Dazu zählen unter anderem:

Freddy AI Agent Studio: Produktivere Agenten, zufriedenere Kunden
Freshworks hat das Freddy AI Agent Studio vorgestellt. Dabei handelt es sich um ein integriertes Funktionspaket, das Support-Teams ermöglicht, KI-Agenten in wenigen Minuten zu erstellen, zu testen und bereitzustellen – ganz ohne technisches Fachwissen. Auch ohne Entwicklerunterstützung lassen sich KI-Agenten mit spezifischen Fähigkeiten ausstatten. So übernehmen sie eigenständig Aufgaben wie Rückerstattungen, Statusabfragen von Bestellungen oder die Aktualisierung von Kundendaten.

Das Freddy AI Agent Studio bietet unter anderem folgende Funktionen:
-Skills Library – Eine Sammlung vorgefertigter Vorlagen, mit denen KI-Agenten Aktionen in gängigen Anwendungen wie Shopify oder Stripe durchführen können.
-Skills Builder -Eine visuelle, codefreie Umgebung zur Erstellung individueller Fähigkeiten. Damit lassen sich Anfragen wie Rücksendungen oder Kontodatenänderungen automatisiert bearbeiten.

Freddy AI Agent für E-Mail: Autonomer Support direkt im Posteingang
Mit dem Freddy AI Agent für E-Mail wird der klassische Posteingang zu einem automatisierten Supportkanal. Die KI analysiert eingehende Nachrichten, erstellt passende Antworten und kann Tickets automatisch schließen, sobald KundInnen die Lösung bestätigt haben.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
-Die Reaktionszeit wird von mehreren Stunden auf wenigen Minuten verkürzt
-Wiederkehrende Anliegen werden zuverlässig und präzise bearbeitet
-Der Support lässt sich skalieren, ohne das bestehende Team zusätzlich zu belasten

Freddy AI Agent für einheitliche Suche: Bessere Wissenssuche im Mitarbeiterservice
Freddy AI Agents unterstützen Mitarbeitende jetzt noch gezielter und schneller bei der Informationssuche. Sie durchsuchen relevante Unternehmensplattformen nach aktuellen Inhalten und entlasten gleichzeitig die Live-Service-Teams.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
-Der Support lässt sich direkt über bekannte Tools wie Slack, Microsoft SharePoint und Teams nutzen.
-Mitarbeitende erhalten persönliche Unterstützung in über 40 Sprachen.
-Die Plattform schützt sensible Informationen zuverlässig und verhindert den Austausch von Daten zwischen verschiedenen Nutzerkonten.

Freddy AI Insights mit Ursachenanalyse: Fundierte IT-Entscheidungen schneller treffen
Freddy AI Insights für Freshservice macht komplexe IT-Analysen einfacher zugänglich. Die Lösung überwacht kontinuierlich die Aktivitäten im Service-Desk, erkennt Anomalien, markiert auffällige Trends und identifiziert Ursachen mithilfe visueller Darstellungen. Teams können auf dieser Basis zügig reagieren, ganz ohne SQL-Abfragen oder komplizierte Dashboards.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
-Der laufende Servicebetrieb wird proaktiv überwacht. Dabei liefert die Lösung Einblicke in Trendverläufe, Reaktions- und Lösungszeiten, SLA-Verletzungen und weitere zentrale Kennzahlen.
-Visuelle Ursachenanalysen helfen dabei, Probleme direkt an ihrer Quelle zu erkennen.
-Aussagekräftige Metriken unterstützen die Planung von Ressourcen, verkürzen Lösungszeiten und tragen zur Verbesserung der Zufriedenheit im Team bei.

Freddy AI Copilot Upgrades: Mehr Leistung für IT und Customer Service
Freddy AI Copilot unterstützt Serviceteams als intelligenter Assistent im Arbeitsalltag. Er hilft dabei, Supportprozesse effizienter zu gestalten, indem er klare Antworten formuliert, verwandte Probleme miteinander verknüpft und automatisch passende Dokumentation erstellt. Die neuesten Erweiterungen verbessern das logische Verständnis und das Kontextbewusstsein, um typische Herausforderungen in IT und Kundenservice gezielt zu lösen.

Zu den neuen Funktionen gehören:
-Analyse verwandter Änderungen -Copilot prüft kürzlich vorgenommene Systemänderungen und hebt die wahrscheinlichsten Ursachen direkt in Freshservice hervor.
-Antwortvorschläge – Copilot liest eingehende Tickets, durchsucht die Wissensdatenbank und erstellt individuelle Antwortentwürfe, die in Freshdesk überprüft und versendet werden können.
Mit diesen Erweiterungen wird Freddy AI Copilot mehr als nur eine Hilfestellung. Er entwickelt sich zu einem echten Partner für schnellen, gezielten und wirkungsvollen Support im gesamten Unternehmen.

„Wir haben die Freddy Agentic AI Platform so entwickelt, dass sie mehr leistet als reine Automatisierung. Sie arbeitet Seite an Seite mit Menschen, um reale Herausforderungen unmittelbar zu lösen“, erklärt Srini Raghavan, Chief Product Officer bei Freshworks. „Die Architektur von Freddy basiert auf mehreren KI-Modellen. Jedes davon wurde gezielt nach seinen Stärken ausgewählt. Dieser mehrschichtige Aufbau sorgt für eine präzisere, verlässlichere und kontextbezogene Unterstützung. So können Teams mit begrenzten Ressourcen effizienter und reibungsloser arbeiten.“

Kundenerprobte Ergebnisse
Seit der Einführung im Jahr 2023 hat Freddy AI mehr als 5.000 Unternehmen dabei unterstützt, ihre Serviceprozesse zu optimieren und nachweisbare Verbesserungen zu erzielen. Dazu zählen bis zu 70 Prozent weniger Tickets durch den Einsatz von AI-Agenten sowie eine Produktivitätssteigerung von bis zu 50 Prozent durch Freddy AI Copilot.

Erfahrungen aus der Praxis:
-Hobbycraft automatisierte 30 Prozent der KundInnenanfragen mit Freddy AI Agent. Die Serviceteams konnten sich dadurch auf komplexere Anliegen konzentrieren. Die KundInnenzufriedenheit stieg um 25 Prozent, hybrides Arbeiten wurde ermöglicht, und die Mitarbeitendebindung verbesserte sich.
-Bergzeit bearbeitete mit Freddy AI Copilot und Freshdesk über 200.000 Anfragen automatisiert und verringerte gleichzeitig den Übersetzungsaufwand um 75 Prozent.
-Five9 wehrt mit Freddy AI Agent bis zu 65 Prozent aller IT-Anfragen automatisiert ab. Zusätzlich spart das IT-Team durch Freddy AI Copilot monatlich rund 200 Stunden ein. Freddy AI Insights hilft dabei, Schwachstellen im Service frühzeitig zu erkennen und gezielt zu beheben.
-iPostal1 löst 54 Prozent der Supportanfragen automatisch mit Freddy AI. Das Unternehmen konnte dadurch seine Postfachdienste auf über 1,3 Millionen Konten an mehr als 3.500 Standorten ausweiten, ohne Abstriche bei Servicequalität, Verantwortlichkeit oder Teamzufriedenheit.

Beschleunigung der Einführung von Freddy AI
Um Unternehmen den Einstieg mit Freddy AI zu erleichtern, stellt Freshworks eine Reihe unterstützender Ressourcen bereit. Ziel ist es, schnell messbare Erfolge zu erzielen und die Implementierung reibungslos zu gestalten:
– Freshworks University (https://www.freshworks.com/university/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) – Eine neue Lernplattform rund um KI mit Tutorials, praxisnahen Anwendungsbeispielen und persönlicher Unterstützung durch Live-Hilfe.
– AI Academy für Partner (https://www.freshworks.com/partners/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) -Technische Schulungen und Trainingsprogramme für Partnerunternehmen. Sie unterstützen dabei, Kundenerfolge zu steigern und neue Geschäftschancen zu erschließen.
-Professionelle KI-Dienstleistungen – Ein spezialisiertes Team von Freshworks entwickelt individuelle Strategien, begleitet Produkteinführungen und unterstützt Unternehmen mit komplexen Anforderungen bei der laufenden Optimierung.
-Produktinterne Unterstützung – Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Videos und integrierte Arbeitsabläufe erleichtern den Einstieg direkt in der Anwendung.

„Der Übergang zur Agentic AI, die Serviceanfragen nicht nur weiterleitet, sondern eigenständig löst, markiert einen bedeutenden Fortschritt im Supportbereich“, erklärt Liz Miller, Vice President und Principal Analyst bei Constellation Research. „Dass sich agentenbasierte Lösungen heute auch über einfache No-Code-Plattformen einsetzen lassen, ist gerade für mittelständische Unternehmen relevant, denen die technischen Mittel fehlen, komplexe KI-Systeme selbst zu entwickeln. Diese neue Zugänglichkeit verschafft nun auch mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, autonome Problemlösungen einzuführen und ihre Effizienz zu steigern. Solche Fähigkeiten waren bisher fast ausschließlich großen Unternehmen mit eigenen KI-Teams vorbehalten.“

Eine Übersicht über alle heute angekündigten Produktneuheiten sowie deren Verfügbarkeit steht unter folgendem Link (https://www.freshworks.com/product-launches/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) .

Die Agentic AI Platform, die den Customer Service vereinfacht (https://www.freshworks.com/theworks/company-news/uncomplicate-cx-launch-2025/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) .

KI-gestützte Upgrades, die die Employee Experience vereinfachen (http://freshworks.com/theworks/company-news/uncomplicate-it-launch-2025/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) .

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HBI Communication Helga Bailey GmbH
Martin Stummer
Herman Weinhauser str. 73
81673 München
+49 (0) 89 99 38 87 41
www.freshworks.com/de/

So sichern Sie sich die Marktanteile der Zukunft – oder Ihre Konkurrenz wird es tun!

Markus Kroner

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Kontakt
Kroner Consulting
Markus Kroner
Edt 4
4693 Desselbrunn
+43 (0) 699 10490625
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Schritt für Schritt setzt der HR-Dienstleister sein regionales Wachstum fort, dieses Mal in Duderstadt. Spätestens zum Ende des 1. Quartals sollen sich die Türen der Büroräume in der Marktstraße 74 in Duderstadt öffnen.

Tolga Izgü

Schwalbach, 28.01.2025 Bereits im Oktober 2024 hat Tolga Izgü seine Tätigkeit im Hause abresa (https://abresa.de/) aufgenommen und sich gezielt eingearbeitet. Nun ist er startklar für die neue Herausforderung, den Aufbau der Niederlassung in Duderstadt. Die Tinte unter dem Mietvertrag für die zentral gelegenen Räume in der Marktstraße ist getrocknet, aktuell stehen nur noch kleinere Renovierungen an. Los gehen soll es ab März / April 2025. Die Zeit bis dahin nutzt der künftige Niederlassungsleiter Tolga Izgü, um sich ein Team aufzubauen. Gesucht werden Kollegen und Kolleginnen für den Bereich Payroll, die über Erfahrung verfügen und wissen, was sie tun. „Mir ist es egal, ob die neuen KollegInnen Voll- oder Teilzeit arbeiten. Wichtig sind Know-how und Zuverlässigkeit“, betont Izgü.
Die Entscheidung für Duderstadt fiel nach reiflicher Überlegung. „In der Diskussion war neben Duderstadt auch Göttingen. Wir sind zum Entschluss gekommen, dass das Einzugsgebiet von Duderstadt für uns geeigneter ist“, erläutert Tolga Izgü die Wahl des Standortes. „Wir wollen unseren Mitarbeitenden wohnungsortsnahe Arbeitsplätze anbieten, um sie langfristig an uns zu binden“, betont Günter Nikles, Geschäftsführer der abresa, den Grund für dieses regionale schrittweise Wachstum des Beratungsgeschäfts und die Wahl des Standortes.
Der erfahrene SAP HCM Senior Berater Izgü freut sich auf seine neuen Aufgaben. „Mich hat besondere die Chance gereizt, etwas von Null aufzubauen und zu gestalten“, erläutert der Dipl. Wirtschafts-Informatiker seinen Wechsel zu abresa im letzten Jahr. „Dies war eine bewusste Entscheidung.“ Izgü ist seit fast 20 Jahren im SAP HCM Umfeld tätig, zunächst als Berater, dann als Projektleiter in einem DAX-Konzern, bevor er Prokurist und Leiter für Digitalisierung in einem Konzern für medizinische Diagnostik wurde.
„Ich habe in meiner neuen Verantwortung sehr viel Entscheidungsspielraum und kann etwas eigenständig entwickeln. Ganz besonders schätze ich die flachen Hierarchien und die kurzen Wege bei abresa“, schmunzelt der Niederlassungsleiter.
Wenn das Büro fertig ist und die ersten Mitarbeitenden gefunden wurden, macht sich Izgü auf die Suche nach Kunden in der Region. „Bei abresa gib es eine klare Vorgabe, die sich bewährt hat. Wir starten immer zuerst mit einer Person und einem kleinen Team, um uns dann Schritt für Schritt zu etablieren und zu wachsen“, erläutert Izgü dieses Vorgehen.
„Wer Lust hat, bewirbt sich ganz unkompliziert direkt bei mir“ schließt Izgü.

Die abresa GmbH, Schwalbach, ist ein mittelständisches Beratungs- und IT-Dienstleistungsunternehmen für die Personalwirtschaft, das sich auf SAP HCM-Services, HCM-Beratung und HCM-Outsourcing spezialisiert hat. Die Leistungen reichen von der Beratung und Konzeption der SAP-Lösung bis hin zur Realisierung und Integration. Das Unternehmen wurde 2004 gegründet und beschäftigt heute 62 MitarbeiterInnen an den Standorten in Schwalbach, Dortmund, Dresden, Bad Sobernheim, Gmund bei München und Duderstadt.
Viele der abresa-BeraterInnen blicken auf eine langjährige Tätigkeit als PersonalleiterIn, LeiterIn Personalverwaltung oder LeiterIn Abrechnung zurück. Das Unternehmen ist branchenübergreifend tätig. Zu den Kunden zählen mittelständische und große Unternehmen u. a. aus den Bereichen Lebensmittelwirtschaft, Produktion, Finanzwirtschaft, Automobil oder Chemie.
Die abresa GmbH ist Mitglied der DSAG (Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e. V.), bei IA4SP SAP-Partners und SAP-Gold-Partner. abresa ist nach ISO 9001:2015 zertifiziert, die Zertifizierung von IDW PS 951 ist abgeschlossen. Im April 2024 erhielt abresa das ecovadis Zertifikat in Bronze. Im Februar 2024 startet mit der Gründung des Steering Committee die Umsetzung der ISO 27001, die erste Zertifizierung wird im Q/1 2025 stattfinden.

Firmenkontakt
abresa GmbH
Günter Nikles
Katharina-Paulus-Str. 8
65824 Schwalbach
06196 96958-0
www.abresa.de

Pressekontakt
SCL – Strategy Communication Lötters
Dr. Christine Lötters
Zur Marterkapelle 30
53127 Bonn
0171 48 11 803
www.sc-loetters.de

Repräsentative Verbraucherstudie – das Kundenservice Barometer 2024 steht jetzt zum Download zur Verfügung.

Breite Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden.
Barometer kostenlos downloaden. (https://kundenservicedesjahres.com/study)

– Kundenservice von hoher Relevanz: 78% der Deutschen hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundenservice.
– Sehr hohe Zustimmung: 92% stimmen zu, dass die Kundenservicequalität das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst und darüber entscheidet, ob erneut dort gekauft wird.
– 40% der Deutschen hatten für die gleiche Anfrage mehrfach Kontakt zum Kundenservice

Mainz 02.10.2024 – Die Nutzung der Kundenservice ist weiterhin hoch: 78% der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten einen Kundenservice in Anspruch genommen. Hinzu kommt, dass die große Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden ist. Aus der Studie geht hervor, dass die Nutzung von Service-Diensten bei Männern und Personen unter 35 Jahren überdurchschnittlich hoch ist. Des weiteren zeigt sich, dass Menschen mit höherem Einkommen den Kundenservice überdurchschnittlich häufig in Anspruch nehmen. Bei der Wahl des Kontaktkanals liegt der E-Mail-Kanal in diesem Jahr knapp vor dem Telefon Kanal. Was Zufriedenheit und Vertrauen in die Kanäle betrifft, besteht das größte Vertrauen immer noch in den persönlichen Kontakt (vor Ort), gefolgt vom Telefon. Chatbots und digitale Assistenten sind zwar wegen ihrer „rund-um-die-Uhr“ Verfügbarkeit in der Nutzung auf Platz 5, gehören aber gleichzeitig zu den Kanälen, welchen die Kunden am wenigsten vertrauen. Die Relevanz von Kundenservice im Allgemeinen ist bei den Verbrauchern weiterhin unumstritten: 92% geben an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens prägt und dass guter Service ihre Entscheidung zu erneuten Käufen maßgeblich beeinflusst. Zum Thema Self-Service geben 82% der Kunden an, dass sie es bevorzugen, direkt den persönlichen Kontakt zu suchen. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch, dass immer mehr Verbraucher versuchen, ihre Anliegen, z.B. über Webseite und Self-Service Angebote, selbst zu lösen (70%).

Ein Blick auf die Kundendienst-Kommunikation: Wahl des Kanals und Anlässe

Die beiden dominierenden Kontaktkanäle, Telefon und E-Mail, sind nach wie vor von entscheidender Bedeutung für die Kommunikation mit dem Kundendienst. Hierbei liegt der E-Mail-Kanal (54%) knapp vor der Telefonie (52%). Signifikante Veränderungen zum Vorjahr gab es nicht. Die Nutzung der Webseite und der Besuch vor Ort sind weiterhin auf Platz 3 und 4 in der Nutzung der Kontaktmöglichkeiten. Es lässt sich ableiten, dass die Gründe für die Wahl des ersten Kontakts, sehr unterschiedlich sind. Das Vertrauen in den „menschlichen“ Service (vor Ort, Telefon, E-Mail) steht der Effizienz einzelner digitaler Kanäle gegenüber. 74 % gaben an, dass sie einen Chatbot nur aus Effizienzgründen wählen würden (schnelle Antwort, immer verfügbar), das Vertrauen in den Kanal ist jedoch eher gering – nur 43% gaben an, in die Antwort eines Chatbots zu vertrauen.
Die Umfrage verdeutlicht ebenfalls, dass Reklamationen in 41% der Fälle weiterhin den Hauptgrund für den Kontakt mit dem Kundendienst darstellen. Ihnen folgen andere Anliegen nach dem Kauf wie beispielsweise Bestelländerungen und die Sendungsverfolgung (33%). Weniger häufig kontaktiert wird der Kundenservice weiterhin bezüglich persönlicher Angaben oder Abo- und Kaufabschlüsse (20%). Dies lässt sich vermutlich darauf zurückführen, dass diese Themen in den Self-Service-Bereichen der Unternehmen mittlerweile leicht selbst zu bewältigen sind.

Vertrauen und Zufriedenheit

Insgesamt zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie mit dem Serviceerlebnis im letzten Jahr zufrieden waren. Allerdings waren nur 9 % mit der Dienstleistung „sehr zufrieden“. Hervorzuheben ist das Vertrauensniveau der Befragten im Bezug auf verschiedene Kontaktkanäle. Der persönliche Kontakt (vor Ort) genießt mit 95% das größte Vertrauen, gefolgt von Telefonanrufen (89%). Der postalische Kontakt hat die E-Mail in diesem Jahr auf dem dritten Platz abgelöst (93 % 2024 vs. 84% in 2023), E-Mails sind mit 88% auf dem 4. Platz im Vertrauensranking. Im Gegensatz zum letzten Jahr genießen soziale Medien wachsendes vertrauen: Instagram 79% und Facebook 75% – der Chatbot ist mit 43% der Kanal, dem die Kunden am wenigsten vertrauen.

Verbraucher haben eine hohe Erwartungshaltung auf verschiedenen Ebenen

Die Erwartungen der Konsumenten an die Effizienz des Kundenservice sind äußerst facettenreich und spiegeln die zunehmend vielfältigen Kommunikationswege wider. 50% der Befragten geben an, dass sie bei telefonischen Anfragen darauf bestehen, innerhalb von höchstens 4 Minuten mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. Für 33% ist sogar eine noch zügigere Verbindung von unter einer Minute das Maß. Im Kontrast dazu weisen Click-to-Call-Anfragen eine überraschende Varianz in den Kundenanforderungen auf, die von wenigen Minuten bis hin zu einer Stunde Wartezeit reicht. 19% geben sogar an, dass die „Wartezeit“ unwichtig sei, sofern der vorab verabredete Zeitpunkt eingehalten würde.

Im Hinblick auf schriftliche Anfragen per E-Mail erwarten etwa zwei Drittel der Befragten eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden. In den sozialen Medien besteht die weit verbreitete Erwartung einer Reaktion innerhalb von nur einer Stunde, während im Bereich des Chat-Dienstes gerade einmal 4 Minuten als angemessene Antwortzeit gelten.

Servicequalität vor günstigen Preisen

92 % der Befragten stimmen zu, dass der Kundenservice ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Ganze 86 % stimmen der Aussage zu, dass der Kundenservice einen Wiederkauf beeinflusst. Veränderungen im Verbraucherverhalten spiegeln wider, dass die Prioritäten der Konsumenten weiterhin in Richtung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice gehen. In diesem Rahmen unterstreichen 50% der Befragten die Wichtigkeit der Servicequalität in Bezug auf die Kundenbindung im Allgemeinen, sowohl im Geschäft als auch bei Online- oder telefonischen Interaktionen. Im Gegensatz dazu legen 45% der Befragten eher Wert auf attraktive Preise bei ihren Kaufentscheidungen.

Self-Service ist nicht gleich Self-Service

82% der Deutschen stimmen zu, dass sie es vorziehen einen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, anstatt das Problem zunächst selbst anzugehen z.B. via Webseite oder Chat. 70 % sagen, dass sie als erstes einen Self-Service Kanal wie die Webseite oder ihren Kundenbereich aufsuchen würden, bevor man z.B. in telefonischen Kontakt tritt. Im Gegensatz dazu geben jedoch nur 36 % an, dass sie ihr Problem mittels eines Services wie einem Chatbot oder eines Assistenten selbst angehen würden.

Die wichtigsten Kriterien für einen idealen Kundenservice

Die Punkte, die für einen idealen Kundenservice genannt wurden, zahlen auf die gleichen Ziele ein: Effizienz und Qualität. Als wichtigstes Kriterium für einen idealen Kundenservice nennen die Verbraucher*Innen in 78% kompetente Mitarbeiter und fachkundiges Personal. Dies steht im Einklang mit dem zweiten Punkt: schnelle Problemlösung (72%), gefolgt von kurzen Wartezeiten / schnelle Erreichbarkeit mit 65%. Freundlichkeit und Empathie (41%) als auch die Kanalvielfalt (22%) sind den Verbraucher*Innen weniger wichtig.

Das wollen die Kund*Innen im Service nicht erleben

Ein Blick auf die größten Ärgernisse beim Kontakt mit dem Kundenservice zeigt, dass diese sich analog zu den Kriterien eines idealen Kundenservices verhalten. Lange Wartezeiten (62%) sind bei den Kunden das größte Ärgernis, gefolgt vom mehrmaligen Wiederholen und Erklären des Anliegens, bis das Problem gelöst wird (48%). Beide Punkte stehen bei den Kriterien für einen idealen Kundenservice ganz oben (kurze Wartezeit, Kompetente Mitarbeiter). Signifikante Änderungen gab es in Punkto „Eloquenz und Vokabular“ – während 2023 nur 12 % sagten, dass ein Mangel an Sprachkompetenz ein Ärgernis sei, sind es 2024 ganze 17%. Aus Sicht der Verbraucher*Innen lässt sich hier ein Zusammendenken von Eloquenz und Kompetenz erahnen.

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

„Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai – Juli statt.

Ziele des Wettbewerbs sind:

– Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,

– Die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,

– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.

– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 55 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.com

Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
Im Niedergarten 10
55124 Mainz
06131 4904010
www.kundenservicedesjahres.com

Remote bisoftMES – Updates Online auf dem asiatischen Markt (shutterstock_258726044)

Der asiatische Markt startet spürbar durch und so stehen erste Softwareprojekte an. gbo datacomp ist vorbereitet und setzt auf remote Einführungen und Updates des hauseigenen Manufacturing-Execution-Systems bis zur Schulung der Anwender.

Augsburg, den 23.02.23 „Nachdem unsere internationalen Kunden ihre Projekte auf dem asiatischen Markt in den letzten Jahren gestoppt hatten, geht es wieder los“, beginnt Michael Möller, Geschäftsführer der gbo datacomp. Gerade in China und Japan ging in den letzten beiden Jahren alles sehr langsam. Die Werke standen zeitweise still oder waren abgekoppelt von den Produktionsstätten in Europa. Dies galt auch für die Support- und Update-Aktivitäten.

Jetzt nehmen diese Werke in Asien – vor allen Dingen in China und Japan – wieder Fahrt auf. „Dafür wird aktuelle Software gebraucht und entsprechend Updates werden geordert“, erläutert Möller. Das ist der Grund, warum gbo datacomp in den letzten Wochen viele Werke in China und Japan mit bisoftMES 10 ausgestattet hat, remote natürlich. Solche remote durchgeführten Einführungen bzw. Updates gehören inzwischen zum Tagesgeschäft, wurden sie in den letzten Jahren fast zur Normalität. Nun soll die international durchgängige Kommunikation über alle Werke wieder hergestellt werden und dafür braucht man aktuelle Softwareversionen.

Eine besondere Herausforderung stellt im internationalen Kontext immer noch die Kommunikation dar. „Auf dem asiatischen Markt müssen Zeitverschiebung und ein gänzlich unterschiedliches Kommunikationsverhalten berücksichtigt werden“, erläutert Möller. Doch auch daran hat man sich inzwischen gewöhnt. Ausreichende Absprachen im Vorfeld und die Flexibilität unserer Mannschaft erleichtern das „Go live“.
„Da es sich meist um Updates sowie Erweiterungen und keine vollständige Neueinführung handelt, sind viele Funktionen bereits bekannt“, setzt Möller hinzu. Deshalb sind umfangreiche Absprachen ebenso wenig erforderlich, wie umfassendes online Training.

„Wir haben in den letzten Jahren sehr viel gelernt und können nur sagen: Internationale Implementierungen sind für uns aufgrund der Erfahrungen deutlich einfacher geworden“, schließt der Geschäftsführer, der bereits die nächsten Anfragen für weitere Updates in Asien auf dem Tisch hat, denn auch dort sucht man immer stärker nach Lösungen, die die Effizienz der Fertigung steigern.

gbo datacomp gilt als Ideengeber der ersten Stunde im Bereich MES-Lösungen für mittelständische Produktionsunternehmen. Der Full-Service-Dienstleister verfügt über mehr als 30 Jahre Projekterfahrung im Produktionsumfeld des Mittelstandes. An fünf Standorten werden die Anforderungen der Kunden auf der Basis von Standardmodulen den Kundenbedürfnissen angepasst. Neben seiner modularen MES-Lösung bisoftMES solutions bietet der MES-Experte kundenindividuelles Consulting. Von der Einführung, über die Anlagenintegration bis hin zur praktischen Umsetzung von MES-Lösungen realisiert das mittelständische Softwarehaus alles aus einer Hand. Die ausgesuchte Branchenkompetenz spricht für sich. Derzeit betreut gbo datacomp weltweit mehr als 900 Systemlösungen mit über 20.000 Usern und mehr als 100.000 angeschlossenen Maschinen/Anlagen.

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In heutiger Zeit müssen die Menschen wegen der hohen Inflation noch genauer auf ihre Ausgaben achten. Die Suche nach günstigen Produkten wird immer schwieriger. Es gibt jedoch noch die einen oder anderen Unternehmen, die von ihren Kunden auch in schwierigen Zeiten als Preisfavoriten bezeichnet werden. Hierzu gehört unter anderem FairToner.de (https://www.fairtoner.de/).

Knapp 1.400 Unternehmen aus 107 Branchen wurden ausgewertet

Nach der anfänglich deutlich gedämpften Kauflust ist festzustellen, dass diese seit Ende letzten Jahres wieder leicht ansteigt. Viele Händler locken mit verhältnismäßig günstigen Angeboten. Wie das bekannte Magazin WirtschaftsWoche mitgeteilt hat, wurden zuletzt vom renommierten Marktforschungsinstitut ServiceValue 1.399 Unternehmen aus 107 Branchen näher unter die Lupe genommen. Dabei hat das Institut mehr als 240.000 Verbraucherurteile ausgewertet, die zuvor über ein Online-Access-Panel herangezogen wurden. Die Verbraucherinnen und Verbraucher sollten in dieser Umfrage angeben, welche Anbieter wegen ihrer Leistung, Produkte und Preise besonders hervorzuheben sind. Die „WirtschaftsWoche“ hat diesbezüglich erstmals ein Ranking mit der Bezeichnung „Preisfavoriten 2023“ vorgestellt. Interessant ist in diesem Zusammenhang, dass beispielsweise die Drogeriekette DM als Gesamtsieger aus der Umfrage hervorging. Es gibt aber nicht nur die Drogerie-Branche.

Druckerzubehör zu attraktiven Preisen

Ebenfalls zu den Preisfavoriten gehört FairToner.de in der Branche „Drucker & Zubehör“. Hier können Kunden und Kundinnen Verbrauchsmaterialien und Druckerzubehör für nahezu jede Marke zu attraktiven Preisen bestellen. FairToner ist schon seit einigen Jahren erfolgreich auf dem Markt vertreten. Zu den Besonderheiten gehört, dass die kompatiblen Verbrauchsmaterialien selbst hergestellt werden und eine ausgezeichnete Druckqualität und Passgenauigkeit aufweisen. Neben den attraktiven Preisen haben auch viele Kunden dies befürwortet. Daher wurde FairToner.de in diesem Ranking mit der Auszeichnung „Sehr hohe Empfehlung“ ausgezeichnet. Der Mittelwert in dieser Branche liegt bei 2,57, wobei FairToner.de eine positive Abweichung von 0,07 erreicht hat.

Die CPO Concept GmbH aus Meinerzhagen vertreibt über den Onlineshop www.fairtoner.de Verbrauchsmaterialien für Drucker, Kopierer, Fax- und Multifunktionsgeräte vieler bekannter Druckerhersteller.

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Marcus Gerhardt, Leiter der Niederlassung in Gmund bei München

Schwalbach, 26.01.2023 Mit diesem Schritt bleibt abresa seiner Devise „Gezieltes Wachstum, Schritt für Schritt“ treu. Marcus Gerhardt verstärkt das Beratungshaus seit dem 1. Januar 2023 als neuer Leiter des Standortes in Gmund, den er sukzessive ausbauen wird. Und so gehört zu seinen ersten Aufgaben, neue MitarbeiterInnen zu suchen. Erste Gespräche wurden bereits geführt und es sieht gut aus.

Gerhardt, der viele Jahre als Leiter Personalverwaltung auf der Anwenderseite tätig war, weiß, worauf es bei der SAP HCM Beratung ankommt. Deshalb setzt er von Beginn an auf ein motiviertes Team mit überzeugendem Fachwissen und Kommunikationstalent. „Wir suchen BeraterInnen, die wissen, wie sie ihr Fachwissen vermitteln. Die Kommunikation mit unseren KundenInnen wird immer wichtiger“, erläutert Gerhardt. Hierzu zählt der gebürtige Westfale auch die regionale Nähe. „Man findet über Themen, die die Region bewegen, leichter Zugang zum Gegenüber, kann Vertrauen aufbauen und im Anschluss anspruchsvolle fachliche Themen diskutieren“, macht Marcus Gerhardt deutlich.

Neue Standorte werden bei abresa konsequent in Kundennähe eröffnet und sukzessive ausgebaut, so auch in der Region um München. Für abresa ist es wichtig, dass die Wege zu den Kunden möglichst kurz sind, diese bei Bedarf spontan besucht werden können. Und so fiel die Entscheidung für den Standort in Gmund in der Nähe von München ganz bewusst. „Zum einen sind in der Region zahlreiche Kunden beheimatet. Zum anderen leben im Südosten von München viele qualifizierte Beschäftigte, denen wir eine anspruchsvolle Tätigkeit in Wohnortnähe anbieten“, legt Betriebswirt Gerhardt dar, der bereits weitere Kunden im Blick hat, denn Wachstum ist eines seiner persönlichen Ziele.
abresa zeigt mit diesem Schritt erneut Verantwortung und macht deutlich, dass Nachhaltigkeit gelebt wird. „Wir unterstützen den Wunsch unserer KollegInnen nach Worklifebalance und tragen zugleich dem Wunsch unserer KundenInnen nach persönlichen Gesprächen Rechnung“, betont der HR“ler.

Zugleich steigert das Beratungshaus mit diesem Schritt seine Attraktivität als Arbeitgeber. Ein nicht zu unterschätzender Faktor, denn die Anforderungen im HCM-Spektrum sind sehr hoch. abresa muss sich auf seine MitarbeiterInnen verlassen können, sie sind das kompetente Bindeglied in den Projekten. abresa betrachtet das qualifizierte Arbeitsplatzangebot in Wohnortnähe deshalb als Wertschätzung für die erbrachten Leistungen, fachliche Beratung basiert auf Vertrauen.

Die Eröffnung der südlichsten Niederlassung am Tegernsee ist ein weiterer Meilenstein des geplanten Wachstums des Full-Service-Dienstleisters, der weitere Niederlassungen in Berlin und Stuttgart folgen sollen. Das Ziel ist ein bundesweites abresa-Netz.

Die abresa GmbH, Schwalbach, ist ein mittelständisches Beratungs- und IT-Dienstleistungsunternehmen für die Personalwirtschaft, das sich auf SAP HCM-Services, HCM-Beratung und HCM-Outsourcing spezialisiert hat. Die Leistungen reichen von der Beratung und Konzeption der SAP-Lösung bis hin zur Realisierung und Integration. Das Unternehmen wurde 2004 gegründet und beschäftigt heute 58 MitarbeiterInnen an den Standorten in Schwalbach, Dortmund, Dresden und Bad Sobernheim.

Viele der abresa-BeraterInnen blicken auf eine langjährige Tätigkeit als PersonalleiterIn, LeiterIn Personalverwaltung oder LeiterIn Abrechnung zurück. Das Unternehmen ist branchenübergreifend tätig. Zu den Kunden zählen mittelständische und große Unternehmen u. a. aus den Bereichen Lebensmittelwirtschaft, Produktion, Finanzwirtschaft, Automobil oder Chemie.

Die abresa GmbH ist Mitglied der DSAG (Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e. V.), bei IA4SP SAP Partners und SAP Gold Partner. abresa ist nach ISO 9001:2015, IDW PS 951 Typ 1 und Typ 2 zertifiziert.

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Nach einem Report von Revenera werden bis 2024 rund 80% der Software-Anbieter Nutzungsdaten in ihren Anwendungen erfassen und analysieren

Hamburg, 17. November 2022 – Die Telemetrie-Datenerfassung verbessert sich zunehmend. Das Sammeln und Analysieren von Nutzungsdaten in Anwendungen hilft Software-Anbietern nicht nur bei der Preisgestaltung, sondern auch beim Aufbau hybrider IT-Portfolios für unterschiedliche Kundensegmente. Das zeigt der Report der neue Monetization Monitor: Software Usage Analytics 2022 (https://info.revenera.com/SWM-RPT-Monetization-Monitor-2022Rpt2?lead_source=PR) von Revenera (https://www.revenera.de/?utm_source=PR).

Laut der weltweiten Umfragen unter Produktmanagern und Entwicklungschefs setzen bereits 62% der Softwareanbieter auf Software Usage Analytics. Die erfassten Daten zeigen, ob Kunden die Software überhaupt verwenden (52%), welche Produktversion zum Einsatz kommt (49%), ob Funktionen aufgerufen werden (45%) und wie sich die Nutzung verändert (45%). Von den Befragten, die Telemetrie bzw. Softwarenutzungsanalysen für effektiv oder sehr effektiv halten, nutzen 77% die quantitativen Daten zudem zur Kundensegmentierung.

Dabei ist der Reifegrad der Lösungen im letzten Jahr deutlich gestiegen – insbesondere was die Automatisierung der Datenerfassung angeht. Der Anteil an Anbietern, die hier auf manuelle, sehr zeitaufwändige Prozesse zurückgreifen, fiel um fast 10 Prozentpunkte von 44% im Vorjahr auf 35% in 2022.

Trotzdem besteht noch viel Optimierungsbedarf. Momentan sind gerade einmal ein Viertel (26%) der Befragten mit ihren eigenen Analytik-Fähigkeiten vollauf zufrieden. Die Botschaft von der Relevanz von Nutzungsdaten für die Weiterentwicklung von Roadmaps sowie der Umstellung auf Geschäftsmodelle mit wiederkehrenden Umsätzen ist jedoch angekommen. So planen 18% der Befragten ihre Aktivitäten rund um das automatisierte Sammeln der Daten in den nächsten zwei Jahren zu verstärken – immerhin doppelt so viel wie noch im Vorjahr (2021: 9%).

Bis 2024 soll der Anteil auf 80% ansteigen. Dazu trägt auch der anhaltende Trend in Richtung nutzungsbasierte Geschäftsmodelle bei – allen voran SaaS. 41% der Produktmanager gehen davon aus, dass sich die Adoption von Lösungen rund um Usage Analytics in den nächsten eineinhalb Jahren weiter fortsetzt. Unter SaaS-Anbietern sind es 34%.

Neben den quantitativen Daten der Software Usage Analytics setzen Anbieter zudem weiter auf qualitative Methoden, um das Nutzerverhalten von Anwendern zu verstehen und Kunden-Feedback einzuholen. Am effektivsten werden hier Kundenbefragungen (27%) angesehen. Dahinter folgen Anrufe im Support-Center (24%), Rückmeldungen aus dem Vertrieb (15%) sowie E-Mail-Umfragen (11%).

„Die Softwareindustrie sieht sich momentan als Diener zweier Herren: Zum einen heißt es im Zuge der digitalen Transformation Anwendungen in die Cloud zu holen. Zum anderen wollen bestehende Kunden mit On-Premise-Lösungen weiter unterstützt werden,“ erklärt Nicole Segerer, SVP und General Manager bei Revenera. „Der Einsatz von Software Usage Analytics ist hier entscheidend, um den Balanceakt zwischen hybriden Geschäftsmodellen zu meistern. Anbieter müssen wissen, wie ihre Anwendungen genutzt werden, wo der Mehrwert für den Anwender liegt und was dieser bereit ist zu zahlen. Nur so können sie entsprechende Angebote schnüren, Kunden langfristig binden und im dynamischen Softwaremarkt wettbewerbsfähig bleiben.“

Der vollständige Report “ Revenera Monetization Monitor: Software Usage Analytics 2022 (https://info.revenera.com/SWM-RPT-Monetization-Monitor-2022Rpt2?lead_source=PR)“ steht hier zum Download bereit.

* Methodologie
Revenera führte von Mitte April bis Mitte Juli 2022 eine weltweite Branchenumfrage unter Softwareanbietern durch. Ziel war es, Trends in Sachen Monetarisierung, Lizenzierung, Softwarenutzung und Preisgestaltung offenzulegen. Die 261 Befragten setzen sich aus Geschäftsleitern und C-Level-Verantwortlichen (31%), Managern und Teamleitern (35%) sowie Einzelpersonen (34%) zusammen. Den ersten Teil der Report-Serie “ Monetization Monitor: Software Monetization Models and Strategies 2022 (https://info.revenera.com/SWM-RPT-monetization-monitor-2022?lead_source=PR)“ finden sie auf der Revenera Webseite.

Revenera unterstützt Produktverantwortliche, bessere Anwendungen zu entwickeln, die Markteinführungszeit zu verkürzen und Produkte effektiv zu monetarisieren – egal ob On-Premise, Embedded Software, SaaS oder Cloud. Die führenden Lösungen von Revenera ermöglichen es Software- und Technologieunternehmen, ihren Umsatz mit Hilfe moderner Software-Monetarisierung zu steigern. Softwarenutzungsanalysen erlauben tiefe Einblick in die Nutzung von Software und die Einhaltung von Lizenzierungen. Lösungen für Software Composition Analysis garantieren ein hohes Maß an Open-Source-Sicherheit und Lizenzcompliance. Mehr Informationen unter www.revenera.de

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Geschäftsführer Günter Nikles (li.) und Rainer Geiben, Mitgründer und Mitinhaber der abresa GmbH.

Schwalbach, 15.11.2021 „Im laufenden Jahr haben wir unsere Ziele erreicht und dies haben wir uns auch für das nächste Jahr vorgenommen“, blickt Günter Nikles, Geschäftsführer der abresa GmbH, zurück und zugleich nach vorne.

Im laufenden Geschäftsjahr wurden 11 neue MitarbeiterInnen neu an Bord genommen, eingearbeitet und zu aktiven Mitgliedern des leistungsstarken Beraterteams entwickelt. Der neue Standort in Bad Sobernheim hat derart erfolgreich seine Tätigkeit aufgenommen, dass für das erste Quartal 2023 bereits ein weiterer Standort in der Region um München eröffnet werden soll.

„Unser Ziel ist es, mit unserem Dienstleistungs- und Beratungsangebot in der Nähe unserer Kunden zu finden zu sein“, erläutert Nikles diesen konsequent verfolgten Weg des Wachstums. abresa möchte sowohl die Beratungsqualität bei den KundenInnen vor Ort hochhalten als auch für eine Worklife Balance bei den BeraterInnen sorgen. Deshalb ist man zuversichtlich, weitere MitarbeiterInnen zu finden, gerne nochmals 10 Talente über alle Bereiche und Niederlassungen hinweg.
Erfolge schlagen sich bei abresa auch in der Umsetzung verschiedener Kundenprojekte nieder. So geht zum 1. Januar 2023 ein anspruchsvolles Projekt live, bei dem abresa das Unternehmen zurück in die SAP-Welt begleitete. Auch wenn es sich um einen eher kleineren Mittelständler handelt, mussten die anspruchsvollen Konzernvorgaben der ehemaligen Mutter berücksichtigt werden. „Kein leichtes Unterfangen, die Komplexität der Aufgabenstellung war enorm, so freuen wir uns, wenn das Projekt jetzt starten kann“, erläutert Nikles.

Stolz ist man in Schwalbach auch darauf, dass man trotz coronabedingter Einschränkungen keinen Kundentermin „gerissen“ hat. „Wir waren vorsichtig in allem, was wir geplant und umgesetzt haben. Der Erfolg gibt uns recht“, erläutert Rainer Geiben, Mitgründer und Mitinhaber der abresa GmbH sowie Partner HCM. Hierzu gehört auch, dass zusammen mit einem langjährigen Kooperationspartner sukzessive alle zwei Monate Kundenprojekte realisiert werden.

Und so blickt man in der abresa eigenen Art demütig zurück und zugleich nach vorne, denn in den nächsten Monaten warten bereits größere Projekte aus unterschiedlichen Branchen auf die Umsetzung durch die BeraterInnen. Beauftragt werden neben solche im Bereich Employee-Self-Service und die Verzahnung mit SuccessFactors / H4S4.

Geiben betont gerade hier nochmals, dass in den HR-Abteilungen ein Verständnis dafür entwickelt werden muss, dass eine intensive und frühzeitige Kommunikation zwischen HR und IT in den Unternehmen erforderlich ist, will die Umstellung auf S/4 HANA gelingen. „Die Beraterkapazität am Markt reicht schlichtweg nicht aus. Wir befürchten, dass ansonsten einige Unternehmen Schwierigkeiten bei der Umstellung haben werden,“ erläutert Geiben diesen kritischen Punkt. „Aus Erfahrung wissen wir, dass die Denkweisen der beiden Abteilungen unterschiedlich sind. Hier kann es schnell zu Missverständnissen kommen, die dazu führen können, dass derart wichtige Entscheidungen nicht intensiv genug miteinander abgestimmt werden“, verdeutlicht SAP-Experte Geiben das Gemeinte.

Last but not least hat abresa 2022 weitere Datenschutz Zertifikate erworben. Hierzu gehören die IDW PS 951 Typ 1 und Typ 2 Zertifikate, die insbesondere von Kunden aus dem Bankenbereich gefordert werden.

„Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Kunden zukunftsorientiert zu begleiten. Dazu gehören für uns sowohl der Aufbau eines qualifizierten Mitarbeiterstammes als auch die kontinuierliche Zertifizierung, die unseren Kunden Sicherheit vermittelt“, schließen Nikles und Geiben.
Weitere Informationen finden sich unter www.abresa.de. Den neuen abresa Film finden Sie auf YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=hzP7ipKwXYU.

Die abresa GmbH, Schwalbach, ist ein mittelständisches Beratungs- und IT-Dienstleistungsunternehmen für die Personalwirtschaft, das sich auf SAP HCM-Services, HCM-Beratung und HCM-Outsourcing spezialisiert hat. Die Leistungen reichen von der Beratung und Konzeption der SAP-Lösung bis hin zur Realisierung und Integration. Das Unternehmen wurde 2004 gegründet und beschäftigt heute 58 MitarbeiterInnen an den Standorten in Schwalbach, Dortmund, Dresden und Bad Sobernheim.

Viele der abresa-BeraterInnen blicken auf eine langjährige Tätigkeit als PersonalleiterIn, LeiterIn Personalverwaltung oder LeiterIn Abrechnung zurück. Das Unternehmen ist branchenübergreifend tätig. Zu den Kunden zählen mittelständische und große Unternehmen u. a. aus den Bereichen Lebensmittelwirtschaft, Produktion, Finanzwirtschaft, Automobil oder Chemie.

Die abresa GmbH ist Mitglied der DSAG (Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e. V.), bei IA4SP SAP Partners und SAP Gold Partner. abresa ist nach ISO 9001:2015, IDW PS 951 Typ 1 und Typ 2 zertifiziert.

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