Tag Service Management

Mit Oliver Herzog erhält der Spezialist für Service Management einen neuen Vice President Channel. Gemeinsam mit einer Neuausrichtung des Partnerprogramms demonstriert dieser Schritt den Fokus auf den Channel.

Oliver Herzog ist neuer VP Channel bei Matrix42 (Bildquelle: @ Matrix42 GmbH)

Frankfurt/Main, 9.7.2025 – Matrix42, führender europäischer Anbieter von Service-Management-Lösungen, gibt die Neubesetzung seiner Channel-Spitze und den Launch des aktualisierten Partnerprogramms bekannt. Damit unterstreicht das Unternehmen sein Bestreben, Partnerschaften zu stärken und die Digitalisierung sowie Automatisierung in Europa und darüber hinaus gemeinsam mit dem Channel voranzutreiben.

Matrix42 heißt Oliver Herzog im Leadership Team willkommen

Mit Wirkung zum 1. Juli übernimmt Oliver Herzog die Rolle des Vice President Channel bei Matrix42. Mit seiner langjährigen Erfahrung im IT-Vertrieb und seiner fundierten Expertise im Aufbau und Ausbau erfolgreicher Partner-Ökosysteme ist er bestens gerüstet, um die strategische Roadmap des Channel-Geschäfts von Matrix42 zu verfolgen. Zuvor war er unter anderem bei Saviynt und Ivanti tätig und verfügt über ein tiefes Verständnis für moderne IT-Lösungen sowie die Gestaltung von Vertriebs- und Marketingstrategien.

Darüber hinaus hat Matrix42 seine Vertriebsorganisation in den vergangenen Monaten strategisch umgestaltet, um seinen Partner-First-Ansatz besser abzubilden und weiter zu stärken. Ein erweitertes Team konzentriert sich seither ausschließlich auf die Zusammenarbeit mit Partnerunternehmen.

Neues Matrix42-Partnerprogramm: Attraktiver und konsistenter Rahmen

Für seine europaweite Präsenz startet Matrix42 zudem ein neues Partnerprogramm mit vereinheitlichten Bedingungen. Es soll die erfolgreiche Zusammenarbeit im gesamten Matrix42-Ökosystem fördern und verfolgt dafür klare Ziele innerhalb eines vordefinierten Rahmens. Das neue 3-Tier+ Partnerprogramm wurde für internationale Skalierbarkeit entwickelt und vereinfacht die Partnerklassifizierung durch ein strukturiertes Kategoriensystem. Je nach Partnerstufe wurden verschiedene Anreize eingeführt, die den Partnern flexible Optionen und die Möglichkeit bieten, zusätzliche Boni zu verdienen, wenn sie neue Kunden gewinnen. Aus der Einstufung ergeben sich weitere Bedingungen wie Sales Incentives, Partnertrainings und Marketingaktivitäten.

„Wir liefern eines der stärksten Partnerprogramme, die heute verfügbar sind“, kommentiert Oliver Herzog, VP Channel bei Matrix42, den Start des neuen Programms. „Das Marktpotenzial ist enorm und als europäischer Anbieter sind wir ideal positioniert, um gemeinsam mit unseren Partnern zu wachsen und erfolgreich zu sein.“

Über die grundlegenden Rahmenbedingungen hinaus baut das neue Partnerprogramm auf folgenden Säulen auf: Förderung von Wachstum, Steigerung von Exzellenz und Kundenerlebnis, Förderung von Innovation und Aufbau von Wertschätzung, Vertrauen und Transparenz. Dafür hat Matrix42 seine Partnerkommunikation – einschließlich Enablement-Sessions, Content-Plattformen und Newsletter – ausgeweitet. So sollen Updates zum Portfolio, zu Marktchancen und zu allgemeinen Unternehmensneuigkeiten effektiv geteilt werden können.

„Das neue Partnerprogramm ist ein klares Bekenntnis, das Wachstum gemeinsam mit unseren Partnern voranzutreiben“, erklärt Roberto Casetta, Chief Revenue Officer bei Matrix42. „Es wurde entwickelt, um das Engagement für unsere Lösungen und Produkte zu stärken und gemeinsam unsere Mission zu verfolgen, die Arbeit in ganz Europa zu digitalisieren und zu automatisieren. Dafür intensivieren wir die Zusammenarbeit mit unseren Partnern und bieten attraktive, wachstumsorientierte Konditionen. Ich freue mich darauf, diese Pläne gemeinsam mit Oliver und dem Team umzusetzen.“

Verantwortungsvolle Innovation: Digitalen Wandel gemeinsam gestalten

Nach der Übernahme des nordischen Wettbewerbers Efecte und der Expansion an weitere europäische Standorte schafft Matrix42 mit dem neuen Partnerprogramm einen einheitlichen Partnerrahmen, um Konsistenz in allen Ländern zu gewährleisten. Oliver Herzog, der neue VP Channel von Matrix42, wird eine integrale Rolle bei der Umsetzung des neuen Partnerprogramms spielen – zusammen mit seinen Kolleginnen und Kollegen von Channel Sales und Marketing. Die Besetzung des Postens und das aktualisierte Partnerprogramm unterstreichen die Channel-Business-Bemühungen von Matrix42, die über den gemeinsamen wirtschaftlichen Erfolg hinausgehen und den Fokus auf Vertrauen und Innovation betonen.

Europäische Unternehmen stehen vor komplexen Herausforderungen – mit seiner „Software made in Europe“ bietet Matrix42 eine Wahlmöglichkeit auf dem Markt. Hierbei stellt das Partner-Ökosystem von Matrix42 einen wesentlichen Aspekt der Geschäftsstrategie dar, die sich darauf konzentriert, Kunden lokales Fachwissen und Unterstützung anzubieten. Gemeinsam mit seinen Partnern liefert Matrix42 datenschutzkonforme, verantwortungsvolle Innovation, die die Bedürfnisse der Kunden und die länderspezifischen Anforderungen berücksichtigen.

Weitere Informationen zum aktualisierten Partnerprogramm von Matrix42:
https://www.matrix42.com/de/partner/partner-werden

Weitere Informationen zum Konzept der European Choice im Service-Management:
https://www.matrix42.com/de/the-european-choice-in-service-management

Matrix42 unterstützt Unternehmen bei der Digitalisierung und Automatisierung ihrer Arbeit mit einer kompletten, KI-gestützten Service Management Suite. Unsere Lösungen ermöglichen eine effiziente Verwaltung von IT- und Geschäftsprozessen, Assets, Endpunkten und Identitäten. Mit unserem „Cloud Your Way“-Ansatz können Kunden wählen, wie sie unsere Lösungen einsetzen möchten – vor Ort, in der privaten oder öffentlichen Cloud. Als „European Choice“ konzentriert sich Matrix42 auf verantwortungsvolle Innovation und Datensouveränität und erfüllt die Anforderungen von Kunden aus dem öffentlichen und privaten Sektor. www.matrix42.com

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Neue Assistenzsysteme unterstützen mit KI und Automatisierung Endanwender im Self-Service und steigern so Nutzerzufriedenheit und Kosteneffizienz. Zudem schaffen sie Freiräume für wertschöpfende Tätigkeiten.

audius erklärt Konzept und Einführung von Zero Level Support in neuem Whitepaper

Weinstadt, 27. Mai 2025 – Die Experten für effizientes Service Management von audius empfehlen Unternehmen und anderen Organisationen, sich intensiv mit den neuen Möglichkeiten des Zero Level Supports auseinanderzusetzen. In einem aktuellen Whitepaper bieten sie dafür einen strukturierten Einführungsfahrplan und viele Tipps aus der Praxis.

Zero Level Support bezeichnet einen Supportansatz, bei dem sich Endanwender zunächst selbst helfen können oder durch Assistenzsysteme mittels KI und Automatisierungen dabei unterstützt werden, bevor ein direkter Kontakt zu einem Service-Desk-Mitarbeiter notwendig wird. Der Begriff hat seinen Ursprung in der Idee, das klassische Supportmodell zu erweitern: Während Level 1, Level 2 und Level 3 durch menschliche Mitarbeiter abgedeckt werden, setzt der Zero Level Support bereits an, bevor ein Ticket oder Anruf überhaupt entsteht. Dieser Supportansatz entstand aus dem Bedürfnis, immer wiederkehrende Fragen und Probleme zu automatisieren und damit die Support-Abteilungen zu entlasten. Die steigenden Anforderungen an Schnelligkeit und Verfügbarkeit führten zu ersten Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken, die schließlich zum Konzept des Zero Level Supports weiterentwickelt wurden.

Traditionelle Supportansätze basieren stark auf direkten Interaktionen: Ein Anwender meldet ein Problem, ein Servicemitarbeiter nimmt das Ticket auf, bearbeitet es oder leitet es an die nächste Stufe weiter. Zero Level Support hingegen konzentriert sich auf Prävention und Eigenständigkeit und sorgt so für grundlegende Änderungen im Support: Die Rolle der IT verschiebt sich zunehmend weg von der reinen Reaktion auf Störungen hin zur proaktiven Bereitstellung von Self-Service-Werkzeugen. Dazu wird der hohe Anteil an immer wieder gleichen Anfragen im Support – z. B. Passwort vergessen, fehlende Druckerverbindung – mithilfe automatisierter Routinen und gut gepflegter Wissensdatenbanken signifikant reduziert, indem die Anwender darin bestärkt werden, selbst nach Antworten zu suchen, anstatt sofort ein Ticket zu eröffnen oder den Support anzurufen.

Zero Level Support steigert die Anwenderzufriedenheit und reduziert wiederkehrende Aufgaben, wodurch sich die IT-Teams auf komplexere Anliegen und wertschöpfende Projekte konzentrieren können. Das Whitepaper zum Thema erläutert die Grundlagen des Modells, die Schritte zur Integration von Self-Service-Portalen und Chatbots sowie Best Practices zur Vermeidung von Stolperfallen. Das Ziel ist eine nachhaltige Weiterentwicklung des IT-Supports bei gleichzeitiger Kostenreduzierung und gesteigerter Kundenzufriedenheit.

„Zero Level Support ist nicht nur ein kurzfristiger Trend, sondern erweitert jede Support-Strategie zukunftsweisend um Self-Service und Automatisierung als neue, tragende Säule. Mit Zero Level Support kann die IT dem Kostendruck und der Ressourcenknappheit wirksam begegnen“, erklärt Mathias Diwo, Bereichsleiter Managed Services bei audius. „Mit unserem Whitepaper bieten wir den Lesern einen kompakten Überblick und einen Leitfaden zur Umsetzung auf Basis unserer umfassenden Praxiserfahrung im Service Management.“

Service Management ist ein zentraler Baustein im Leistungsportfolio der audius und genießt einen entsprechend hohen Stellenwert. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung gehört erstklassiges Service Management zur DNA und zum Markenkern von audius. Der audius Service Desk betreut Hunderttausende zufriedener Nutzer in zahlreichen Branchen und sorgt für die reibungslose Annahme, Bearbeitung und Lösung mehrerer Tausend Incidents am Tag. Mit der Service Management Beratung können Kunden der audius von dieser Erfahrung profitieren.

Das neue Whitepaper kann kostenlos auf folgender Webseite heruntergeladen werden:
https://landing.audius.de/zero-level-support-ein-grundpfeiler-im-modernen-it-servicemanagement

Mehr Informationen über den Service Management Ansatz von audius:
https://www.audius.de/de/produkte-services/services/audius-service-desk

Die im Jahr 1991 gegründete audius SE ist eine weltweit tätige ITK-Gesellschaft. Von der Netzwerktechnik bis hin zur konkreten Softwareanwendung bietet die Unternehmensgruppe die passenden Lösungen für öffentliche Auftraggeber, Mittelständler und international agierende Konzerne. Bei der Betreuung von 350.000 IT-Arbeitsplätzen weltweit sind die nahezu 700 Mitarbeiter an 20 Standorten – davon 16 in Deutschland – fokussiert auf den Einsatz zukunftsorientierter Technologien und Best Practices.
Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung gehört erstklassiges Service Management zur DNA und zum Markenkern von audius. Der audius Service Desk betreut Hunderttausende zufriedene Nutzer in zahlreichen Branchen und sorgt für die reibungslose Annahme, Bearbeitung und Lösung mehrerer Tausend Incidents am Tag. Unser einzigartiges, übergreifendes Prozessmodell nach ITIL für IT und Facility Service bündelt die Erfahrung aus beiden Welten und vielen Kundensituationen in wiederverwendbarer Form.
Ein weiterer Geschäftsbereich beschäftigt sich mit Netzinfrastrukturen, insbesondere dem Auf- und Ausbau des 5G-Netzes. Zu den Kunden der Gruppe zählen global agierende Konzerne sowie mittelständische Betriebe. Strategisches Ziel ist es sowohl organisch als auch durch Zukäufe zu wachsen. Die Aktien der audius SE notieren im Basic Board der Börse Frankfurt sowie im Mittelstandssegment m:access der Börse München. https://www.audius.de

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Mit einem integrierten Angebot adressieren Matrix42 und Raynet die wachsende Nachfrage nach umfassenden, automatisierten IT-Management-Lösungen in regulierten und sicherheitsbewussten Märkten.

Ragip Aydin (CEO Raynet) und Niilo Fredrikson (CEO Matrix42) bieten integrierte Lösung

Paderborn/Frankfurt(Main), 22.05.2025 – Matrix42, die „European Choice im Service Management“ und Raynet, führender und europäischer Anbieter im Bereich IT Visibility und Datenmanagement, gehen eine strategische Partnerschaft ein und kombinieren ihre Stärken.

Erstklassiges Datenmanagement trifft auf erstklassiges Service Management

Mit der Integration von Raynets IT-Visibility-Lösung Raynet One in Matrix42’s IT Asset Management (ITAM), Software Asset Management (SAM) und IT and Enterprise Service Management (ITSM/ESM) profitieren Kunden von einer noch besseren End-to-End-Transparenz auf ihre gesamte IT-Landschaft. Dies bietet einen unmittelbaren Mehrwert für ihre IT-Management-Prozesse.

„Wir glauben an ein nahtloses IT-Management, das die Integration von Daten und Prozessen auf Basis einer End-to-End-Automatisierung ermöglicht und den gesamten IT-Lebenszyklus abdeckt“, sagt Niilo Fredrikson, CEO von Matrix42. „Mit Raynet One erweitern wir unser Service-Management-Angebot um eine ganzheitliche Sicht auf die IT-Landschaft und unterstützen damit unser Ziel eines intelligenteren, proaktiven IT-Managements der nächsten Generation – und das alles in Europa, von zwei Teams, die die Daten und den Datenschutz unserer Kunden zutiefst respektieren.“

Für Raynet bedeutet die Partnerschaft mit Matrix42 eine gezielte Erweiterung des Portfolios um modernste SAM-, ITSM- und ESM-Lösungen für europäische Organisationen. Die Investition in diese Partnerschaft ist ein klares Zeichen für das Engagement beider Unternehmen, die jeweiligen Portfolien durch gezielte Innovationen zu bereichern.

„Wir freuen uns sehr auf die Partnerschaft mit Matrix42. Mit der Integration von Raynet One als strategisch wichtigem Datenlieferanten schaffen wir gemeinsam die Basis für durchgängige, automatisierte und zukunftsorientierte IT-Prozesse. Damit können wir bestehende ITSM- und SAM-Funktionen stärken und Unternehmen einen echten Mehrwert liefern – basierend auf zuverlässigen Daten und europäischer Technologie“, betont Ragip Aydin, CEO von Raynet.

Synergien, die den Nutzern sofortigen Nutzen bringen

Durch diese Partnerschaft profitieren Kunden von wesentlichen Vorteilen:
– Bessere Daten, intelligentere Automatisierung: Hochwertige, normalisierte IT-Asset-Daten ermöglichen eine deutlich verbesserte Prozessqualität im Service-, Asset- und End-Point-Management.
– Unmittelbarer Mehrwert für den Endnutzer: Die integrierte Lösung liefert sofort verwertbare Ergebnisse – sie erhöht die Effizienz, Datenqualität und Sicherheit ab dem Zeitpunkt der Bereitstellung.
– Nahtlose Integration, schnelle Wertschöpfung: Die einfache Implementierung sorgt für schnellen Time-to-Value und Return on Investment.

Innovationen aus Europa für die Welt

Matrix42 und Raynet kooperieren, um eine End-to-End-IT-Management-Lösung anzubieten – made in Europe, powered by AI, unter Berücksichtigung von Kundendaten und Datenschutz. Die integrierte Lösung der beiden europäischen Marktführer adressiert den globalen Bedarf großer und mittelständischer Unternehmen, Kosten und Risiken im IT-Betrieb zu kontrollieren und gleichzeitig die Produktivität zu steigern und die Erfahrung der Endnutzer zu verbessern.

Mit dieser strategischen Allianz verbinden Raynet und Matrix42 technologische Innovation mit einem tiefen Verständnis für die Anforderungen internationaler Organisationen. Gemeinsam setzen beide Unternehmen neue Maßstäbe für modernes IT-Management und schaffen einen echten Mehrwert für den Markt.

Weitere Informationen zum Konzept der European Choice im Service-Management von Matrix42:
https://www.matrix42.com/de/the-european-choice-in-service-management

Weitere Informationen für IT Visibility und Datenmanagement von Raynet:

Startseite

Über Raynet
Als global agierender Softwarehersteller mit marktführenden Lösungen und komplementierenden Managed Services ermöglicht Raynet erfolgreiches End-to-End-Management von IT-Projekten und IT-Betrieben. Der Mission „Discover to Manage“ folgend ist es Raynets Vision, dass alle Unternehmen weltweit Transparenz und Sicherheit sowie die Optimierung ihrer IT-Investitionen durch den Einsatz ihrer Technologien erreichen. Für weitere Informationen besuchen Sie www.raynet.de oder kontaktieren Sie uns unter presse@raynet.de.

Matrix42 unterstützt Unternehmen bei der Digitalisierung und Automatisierung ihrer Arbeit mit einer kompletten, KI-gestützten Service Management Suite. Unsere Lösungen ermöglichen eine effiziente Verwaltung von IT- und Geschäftsprozessen, Assets, Endpunkten und Identitäten. Mit unserem „Cloud Your Way“-Ansatz können Kunden wählen, wie sie unsere Lösungen einsetzen möchten – vor Ort, in der privaten oder öffentlichen Cloud. Als „European Choice“ konzentriert sich Matrix42 auf verantwortungsvolle Innovation und Datensouveränität und erfüllt die Anforderungen von Kunden aus dem öffentlichen und privaten Sektor. www.matrix42.com

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Spezialisierte Middleware als Universal-Übersetzer zwischen Kunde und Provider

Eine spezialisierte Middleware fungiert als Bindeglied zwischen den Kunden- und Provider-Systemen.

Externer IT-Support soll in Unternehmen die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen – und nicht für zusätzliche Aufwände sorgen. In der Praxis aber ist genau Letzteres allzu oft der Fall. Eine intransparente und ineffiziente Kommunikation erschwert und verzögert die Bearbeitung von Support-Anfragen zum Teil immens, zusätzlich ist aufgrund der fehlenden Nachvollziehbarkeit oft nicht klar, an welchen Stellen es hapert. Für Service-Level-Agreements (SLAs) bedeutet dies zwangsläufig, dass diese nicht oder nur unzureichend eingehalten werden, es zu Diskussionen zwischen Provider und Kunde kommt und dieser Zustand allgemein zum akuten Alltagsproblem wird. Da die Prozesse und Tools von Enterprise-Kunden und Providern in der Regel verwoben sind, fällt außerdem vielen Unternehmen der Wechsel eines IT-Dienstleisters schwer. Eine vermittelnde Instanz, die als Bindeglied zwischen den Systemen und Prozessen auf beiden Seiten fungiert, schafft hierfür die nötige Abhilfe und verbessert den Support dahingehend, dass messbare Steigerungen in Effizienz und Produktivität entstehen.

Enterprise-Kunden schließen mit ihren Providern teils äußerst detaillierte Service Level Agreements (SLAs), um eine schnelle Reaktionszeit und vor allem eine hohe Qualität der IT-Services sicherzustellen. Ein noch so ausgefeilter Vertrag bringt in der Praxis allerdings wenig, wenn die Vereinbarungen nicht als nachweisbare Key Performance Indicators (KPI) messbar sind. Ob geschlossene SLAs unter solchen Bedingungen auch effektiv eingehalten werden oder ob sie verletzt werden, bleibt dabei nebulös. „Ohne eine verbindliche Messbarkeit bleibt Unternehmen quasi nur ihr Bauchgefühl“, sagt Rene Vierkorn, Chief Marketing & Sales Officer bei der Lomnido GmbH, die auf Softwareprodukte für effektive digitale Kommunikation im Service Management spezialisiert ist. Zwar sind SLAs im Bereich der Enterprise-Konzerne hoch dotiert, sodass für Provider viel auf dem Spiel steht und sie selbstverständlich um die Einhaltung der Vereinbarungen bemüht sind. Sich als Enterprise-Kunde aber allein auf sein Bauchgefühl zu verlassen, ist wenig ratsam.

Kaum nachvollziehbare Kommunikation

„Messbarkeit ist eine Funktion der Verbindlichkeit“, erklärt Roland Csombai, Head of Sales bei Lomnido. Sprich: Können Provider an ihren Services nicht konkret gemessen werden, kann eine vertragliche Verbindlichkeit in der Praxis recht schnell vage werden. Welcher Mitarbeitende hat zu welchem Zeitpunkt welche Informationen an wen weitergegeben? Wer hat wie lange für eine Antwort gebraucht? Wie viele Rückfragen wurden gestellt? Wenn sich solche Fragen nicht anhand messbarer KPI beantworten lassen, kann die Kommunikation zwischen Enterprise-Kunden und Providern kaum mehr nachvollzogen werden. Zur Verfügung stehen dann im Grunde nur grobe Messpunkte, anhand derer sich feststellen lässt, wann ein Ticket geöffnet und wann es wieder geschlossen wurde. „Was innerhalb dessen passiert ist, ist ein schwarzes Loch“, bringt es Csombai auf den Punkt. Kommt dann der Verdacht auf, SLAs würden nicht oder nicht zuverlässig eingehalten, kommt es nicht selten zu Diskussionen zwischen Kunde und Provider – Csombai: „Das kann zum ständig akuten Alltagsproblem werden!“

Mit einer Übersetzungs-Software, die als vermittelnde Instanz zwischen die jeweiligen Tools auf Kunden- und Provider-Seite geschaltet wird, lässt sich die Kommunikation hingegen transparent dokumentieren. So können Kunden die Dienstleistungen ihrer Provider detailliert messen und die vertraglichen Vereinbarungen auf ihre Einhaltung hin überprüfen. Dank einer so spezialisierten Middleware wie bspw. dem SIAM-Broker von Lomnido erhalten Kunden eine Steuerungsmöglichkeit und können ihren Providern genauere Vorgaben machen – denn diese lassen sich aus den erhobenen Messwerten ableiten. „Dank der Messbarkeit, die eine solche Middleware bietet, können Kunden an der Qualitätsschraube drehen und sparen letztlich Zeit, Geld und Nerven“, so Csombai.

Ohne übersetzende Instanz droht (technisches) Chaos

Ein weiterer, enormer Vorteil einer spezialisierten Middleware wie dem SIAM-Broker besteht darin, dass Kunden und Provider in ihren eigenen Tools und in ihrer etablierten Prozesswelt weiterarbeiten können. Ohne vermittelnde Software müssen Enterprise-Kunden ihre Tickets entweder über das Tool des Providers erstellen, sich also in dieses einlernen, oder ihre eigenen Systeme für ihren Provider öffnen. Zum Teil werden auch Schnittstellen zwischen den Systemen geschaffen, damit jede Seite in den eigenen Tools weiterarbeiten kann. „Dann droht in technischer Hinsicht aber schnell Chaos“, meint Vierkorn. Denn bei Systemupdates zum Beispiel muss sichergestellt werden, dass die Schnittstellen zu den anderen Systemen weiterhin reibungslos funktionieren. Mit einer intelligenten Middleware aber werden Schnittstellen direkt zwischen den Tools von Kunden und Providern obsolet, die gesamte Kommunikation und sämtlicher Datenaustausch laufen dann einzig über das zwischengeschaltete Tool. Das hat auch positive Auswirkungen auf die jeweiligen Prozesse auf beiden Seiten, denn auch diese können für sich bestehen bleiben. „Enterprise-Kunden und Provider müssen ihre Arbeitsweisen nicht mehr aneinander anpassen, sondern können effizient in ihren etablierten Prozessen weiterarbeiten“, so Vierkorn.

Denn eine Middleware wie der SIAM-Broker übersetzt die Prozesse für beide Seiten, indem sie die Berührungspunkte zwischen zwei Prozessen analysiert und so die Prozesse normiert. Die Instanz überführt die an den Berührungspunkten ausgetauschten Informationen in ein einheitliches Format und prüft auch, ob die von einer Seite übermittelten Informationen für die andere überhaupt relevant sind bzw. an welcher Stelle sie sinnvoll integriert werden müssen. „In einem einheitlichen Format können die Informationen an jedes beliebige Tool weitergegeben werden – einfach dorthin, wo sie gebraucht werden“, erklärt Csombai. „Die Informationen und Prozesse greifen so nahtlos ineinander.“

Verbindliche und effiziente Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit zwischen Enterprise-Kunden und ihren Providern wird so nicht nur messbarer und verbindlicher, sondern auch deutlich reibungsloser und effizienter. Ebenso wird die Datensicherheit erhöht, weil die Kommunikationswege jeweils verschlüsselt sind und dadurch keine Daten direkt weitergegeben werden. Zudem sind die jeweiligen Tools über eine Standard-API angebunden. „Das ist sehr viel sicherer, als wenn jemand manuell eine Schnittstelle zwischen den Tools programmiert“, so Csombai.

Auch ein möglicher Wechsel des IT-Providers verliert für Kunden dank Einsatz einer auf Übersetzung spezialisierten Middleware seinen Schrecken. „Es gibt Kunden, die ihren Provider gerne wechseln würde, aber sie fürchten den dafür nötigen Aufwand“, weiß Csombai. Denn wenn die eigenen Tools und Prozesse mit denen des Providers stark verwoben sind, ist zum einer das „Entwirren“ aufwändig, zum anderen auch das „Verknüpfen“ mit einem neuen Provider. „Mit spezialisierter Middleware können Kunden den alten Provider quasi einfach ab- und den neuen anstöpseln. On- und Offboarding für alte und neue Provider wird erheblich vereinfacht. Für die Enterprise-Kunden selbst ändert sich dabei so gut wie nichts“, betont Vierkorn.

Auch für die interne Zusammenarbeit bietet ein solcher Universalübersetzer Vorteile: Vor allem in großen Konzernen und in verschiedenen Niederlassungen sind in der Regel unterschiedliche Systeme im Einsatz und andere Prozesse gewachsen. Hier eine vermittelnde Instanz als Middleware einzusetzen kann der deutlich effizientere Weg sein, als Tools und Prozesse zu verweben, aneinander anzupassen oder einzelnen Unternehmensbereichen einfach die Systeme und Arbeitsweisen einer anderen „aufzudrücken“.

Fazit

Externer IT-Support soll die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen, führt jedoch oft zu zusätzlichen Aufwänden aufgrund ineffizienter Kommunikation und mangelnder Transparenz. Eine auf Übersetzungsleistung spezialisierte Middleware kann hier Abhilfe schaffen, indem sie als Bindeglied zwischen den Systemen von Kunden und Providern fungiert, die Kommunikation transparent dokumentiert und Prozesse normiert. So können Kunden die Leistungen ihrer Provider besser messen und steuern, was zu einer effizienteren und reibungsloseren Zusammenarbeit führt. Außerdem erhöht eine spezialisierte Middleware die Datensicherheit und erleichtert den Wechsel des IT-Providers, da Kunden ihre etablierten Tools und Prozesse beibehalten können. Auch intern bietet eine Middleware wie bspw. der SIAM-Broker Vorteile, indem sie unterschiedliche Systeme und Prozesse innerhalb eines Unternehmens effizient verbindet.

Autorin: Julia Kowal, Redakteurin für Wordfinder

Lomnido ist führend in der Service-Integration und bietet innovative Softwarelösungen für die digitale Kommunikation im Service Management. Mit dem SIAM-Broker, einer Kommunikationsplattform für ITSM-Prozesse, verbessert Lomnido die Zusammenarbeit zwischen internen und externen Servicepartnern, vereinfacht komplexe Abläufe und optimiert die Servicebereitstellung. Lomnido-Produkte ermöglichen nahtlose Verbindungen und sorgen für höhere Transparenz, bessere Servicequalität und stressfreie, unternehmensübergreifende Kommunikation. Lomnido setzt auf starke Partnerschaften und kontinuierliche Innovation, um den Erfolg seiner Kunden zu gewährleisten.

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Consist und SysAid geben eine neue Partnerschaft bekannt, die die Leistungsfähigkeit von fortschrittlichem, generativem KI-basiertem IT Service Management in die D-A-CH-Region bringt.

Kiel – Consist und SysAid geben eine neue Partnerschaft bekannt. Diese neue strategische Allianz erfüllt die wachsende Nachfrage in Deutschland, Österreich und der Schweiz nach umfassenden, ITIL-konformen Service-Management-Lösungen, die es IT-Profis ermöglichen, intelligenter und produktiver zu arbeiten.

„Wir freuen uns, die Partnerschaft mit SysAid Technologies Ltd. bekannt zu geben, einem führenden Anbieter von IT- und Enterprise-Service-Management-Lösungen, um Unternehmen und Branchen aller Größenordnungen im D-A-CH-Markt eine erstklassige, von generativer KI getriebene Service-Management-Plattform zur Verfügung zu stellen“, erklärt Nicolas Dohrendorf, Bereichsleiter Products and Delivery bei Consist Software Solutions.

Diese Partnerschaft wird die langjährige Erfolgsbilanz von Consist (https://www.consist.de/de/unternehmen/profil/) als Spezialist für Digitale Transformation, IT Security und Managed Services mit der Expertise von SysAid und dessen mehr als 20-jähriger globaler Erfahrung in der Zusammenarbeit mit IT-Organisationen kombinieren. So werden die Bereitstellung von Services weiterentwickelt und optimiert sowie unternehmensweite Mehrwerte generiert.

Die Einführung des digitalen Arbeitsplatzes hat die IT in den Mittelpunkt des Unternehmens gerückt. Dies hat es für IT-Abteilungen notwendig gemacht, das Service Management zu skalieren und auszubauen. Ziel ist es hierbei, eine besondere Erfahrung für die Mitarbeitenden und messbare Ergebnisse im gesamten Unternehmen zu bewirken. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist ein IT Service Management, das Tickets effizient und korrekt verwaltet, damit sich die IT-Mitarbeitenden auf strategischere Aufgaben konzentrieren können.
SysAid nutzt generative KI (Künstliche Intelligenz) und Automatisierung. Das unterstützt Teams im gesamten Unternehmen dabei, die täglichen Aufgaben intelligent und effizient zu bewältigen sowie die strategischen Initiativen umzusetzen, die entscheidende Impulse geben.

„SysAid ermöglicht Unternehmen aller Größen, ihre Wertschöpfungskette an entscheidenden Stellen zu automatisieren. Das erlaubt es Unternehmen, ihre IT-Experten zu entlasten und somit Raum für kritische Change-Prozesse zu schaffen“, sagt Nicolas Dohrendorf.

„Wir sind begeistert, mit Consist zusammenzuarbeiten, um Organisationen in der D-A-CH-Region auf einer transformativen Reise zu stärker von KI gesteuerten organisatorischen Prozessen und Dienstleistungen zu führen, die Intelligenz und Leichtigkeit in den Arbeitsalltag bringen“, sagte Avi Kedmi, CEO von SysAid. „In der gesamten Organisation orchestrieren wir ein Service Management, das generative KI einsetzt, um spezielle Daten zu nutzen, die von Tausenden von Kunden und Millionen von Nutzern gesammelt wurden. Dieses einzigartige Fachwissen ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf wertorientierte Aufgaben zu konzentrieren, und steigert die Produktivität des Unternehmens“.

Über SysAid

SysAid ist ein Unternehmen für Service-Automatisierung, das Software für IT-Teams anbietet, um alle Aspekte des Service Managements zu steuern. Von der Ticket-Sortierung über Workflows, die den Bedarf an manuellen, sich wiederholenden Aufgaben reduzieren, bis hin zur Befähigung der Benutzer, allgemeine IT-Probleme zu lösen. Die Service-Automatisierung von SysAid ermöglicht einen schnelleren Service, eine geringere Arbeitsbelastung und eine reibungslosere Erfahrung für Administratoren und Benutzer gleichermaßen. Und über die IT hinaus sorgt SysAid überall dort, wo es einen Service gibt – von der Personalabteilung bis zur Beschaffung – für intelligentere Abläufe. Mit über 5.000 Kunden arbeitet SysAid mit Organisationen zusammen, die von kleinen Unternehmen bis hin zu Fortune-500-Unternehmen in 140 Ländern reichen.
Weitere Informationen: https://itsm.sysaid.com/de

Die Consist Software Solutions GmbH ist Spezialist für Digitale Transformation, IT Security und Managed Services.

Das ganzheitliche Dienstleistungs- und Lösungsangebot umfasst:
– IT-Beratung
– Design von IT-Architekturen und IT-Landschaften
– Konzeption, Entwicklung und Integration von individuellen IT-Lösungen
– Betreuung von Anwendungen und Systemen (Teilaufgaben bis komplettes Outsourcing)
– Vertrieb von Software-Produkten

Fundiertes Know-how von modernsten bis hin zu Legacy-Technologien zeichnet die mehr als 200 Beschäftigten von Consist aus. Consist verfügt über mehr als 35 Jahre Erfahrung am Markt und ist an den Standorten Kiel und Frankfurt präsent.

Kontakt
Consist Software Solutions GmbH
Isabel Braun
Christianspries 4
24159 Kiel
0431 3993-629
https://www.consist.de

Neue technische Ideen beim virtuellen Kongress „ITSM Horizon“ im September

Karlsruhe / Bruchsal, 26. April 2022 – Zum dritten Mal findet in diesem Jahr der virtuelle Kongress „ITSM Horizon“ statt – und zum ersten Mal führen Avatare durch das Programm. Sie übernehmen die Moderation, kündigen Speaker, Vorträge und Diskussionsrunden an und nehmen Fragen auf.

Die Idee für diese neue Form der Kongress- und Tagungs-Moderation hatte Dr. habil. Robert Scholderer, dessen IT- und Beratungsunternehmen den Kongress seit 2020 vorbereitet und organisiert. „Mit dieser neuen Funktion wollen wir zeigen, was mit virtuellen Formen noch alles möglich ist“, erklärt Scholderer. „Es wird ein Work-in-Progress, das heißt, dass wir und unsere Avatare während des Kongresses immer mehr dazulernen.“

Seinerzeit aus der Corona-Pandemie und der plötzlichen Absage aller Präsenz-Veranstaltungen hervorgegangen, hat sich der virtuelle Kongress „ITSM Horizon“ zu einer festen Größe für Innovationen im internationalen IT Service Management (ITSM) entwickelt. Zu den ersten beiden Durchgängen hatten sich Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus jeweils mehr als 40 Staaten angemeldet. Von Anfang an ist eine begleitende Messe dabei, auf der Aussteller in einer virtuellen Messehallte ihre Produkte, IT-Entwicklungen und Dienstleistungen zeigen. Auf einer Plaza und in einer virtuellen Beach Bar können alle Beteiligten miteinander ins Gespräch kommen.

Gaming-Konzept für mehr Austausch der Kongress-Teilnehmer

Im vergangenen Jahr war die Veranstaltung um ein Gaming-Konzept ergänzt worden, das den Austausch der Besucherinnen und Besucher mit spielerischen Elementen auflockerte. Diese Gaming-basierte Plattform ist seit Ende vergangenen Jahres als virtuelles Business-Netzwerk unter dem Titel „Horizon Business“ ( https://www.horizonbusiness.de ) als neues weltweites soziales Netzwerk erreichbar. Es ist das erste Networking für Geschäftskontakte, das rein virtuell in 3D gestaltet ist und Avatar-gestützt funktioniert. Anders als bei ähnlich benannten Angeboten („soziales Netzwerk in 3D“) geht es hier vor allem um Geschäftskontakte und einen thematischen Live-Austausch der Mitglieder untereinander, nicht um virtuelle Spiele.

Der Kongress „ITSM Horizon“ findet in diesem Jahr am 28. und 29. September statt. Die Teilnahme ist kostenlos. Anmeldungen sind ab sofort unter https://www.itsm-horizon.com oder direkt unter https://www.horizonbusiness.de möglich.

Die Scholderer GmbH ist ein spezialisiertes Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen für IT-Service und Service Level Agreement (SLA) mit Schulungen zur Providersteuerung. Für namhafte deutsche Firmen und internationale Konzerne hat Scholderer bis heute über 300 Servicekataloge mit rund 5.000 Servicebeschreibungen verfasst und Outsourcing-Verträge mit einem Volumen von drei Milliarden Euro erstellt. Das vom Unternehmen entwickelte SOUSIS-Modell zählt offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung von SLAs und wird weltweit von fast 2.000 IT-Firmen angewendet. Gründer und Geschäftsführer Robert Scholderer studierte Mathematik und Informatik in München, promovierte in Karlsruhe und habilitierte sich an der TU Ilmenau, wo er auch als Dozent tätig ist. Seit 2021 ist er Vorsitzender des IT Management Service Forums (ITSMF) in Österreich. Er ist Autor der Fach-Bestseller „IT-Servicekatalog“ und „Management von Service Level Agreements“, seine Seminare und Vorträge haben mehr als 1.000 Teilnehmer besucht.

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– Top-News: Beitritt zum europäischen Cloud-Initiative GAIA-X
– Nächste Generation des Self-Service-Managements angekündigt
– Teilnehmer-Rekord und erfolgreicher Start des Studentenprogramms

Efecte, der europäische Spezialist für Cloud-basiertes Service Management, hat auf seinem ITSM-Jahreskongress „Digitalize and Automate“ den Beitritt zu Gaia-X bekanntgegeben, Einblicke in die Roadmap geteilt und für Ende des Jahres die Verfügbarkeit der nächsten Generation seines Self-Service-Managements angekündigt. Insgesamt haben sich auf der zweitägigen Veranstaltung 1800 Teilnehmer in sieben Keynotes, 15 Fachvorträgen und drei Technik-Panels über die neuesten Trends rund um Digitalisierung, Automatisierung sowie den Weg zu einer starken europäischen Cloud-Wirtschaft informiert.

„Unser ´Digitalize and Automate“-Event entwickelt sich zum Treffpunkt von Vordenkern der europäischen Digitalisierung. Innovative Gründer und Service-Management-Enthusiasten haben über die wichtigsten Trends im Service Management diskutiert und sich über ihre Erfahrungen mit und Konsequenzen aus der Corona-Krise ausgetauscht“, sagt Niilo Fredrikson, CEO von Efecte. „In diesem Jahr haben wir den Kreis unseres Zielpublikums erweitert und ein spezielles Programm für Studenten geschaffen. Ihr enthusiastisches Feedback zeigt uns, dass wir damit richtig liegen, die Entscheider von morgen frühzeitig mit erfahrenen Digitalisierungsexperten zusammenzubringen.“

Spannende Keynotes von innovativen Unternehmen
In seiner Eröffnungsrede legte CEO Niilo Fredrikson dar, wie wichtig Digitalisierung für ein nachhaltiges Wachstum Europas ist und warum es dabei auf Zusammenarbeit zwischen Tech-Unternehmen ankommt. Besondere Highlights waren die Keynotes von Kunden und Partnern:

– Markus Bause, CEO der SERVIEW GmbH, führendes ITSM Beratungs- und Zertifizierungshaus in Deutschland, sprach über Agilität als Methode und Mindset und welch großen Vorteile es hat, wirklich agil zu arbeiten.
– Hannes Kleist, Managing Director von Fooxes Consulting, berichtete von den Herausforderungen bei der Organisation der digitalen Zusammenarbeit im Homeoffice und gab Tipps, wie diese zu lösen sind.
– Sarah Al-Hussaini, Co-Founder and COO von Ultimate.ai sprach über die rasante Entwicklung ihres Unternehmens sowie die Entwicklung und Bedeutung von Technologien für virtuellen Service-Agenten und KI-gestützten Kundensupport.
– Johanna Småros, Co-Founder and CMO von Relex Solutions erläuterte, wie der Einzelhandel durch Digitalisierung Effizienzgewinne erzielen, die Verteilung stark nachgefragter Produkte besser organisieren sowie Wachstumschancen wahrnehmen kann.
– Juhani Mykkänen, Co-Founder von Wolt, erläuterte, welche Rolle eine selbst entwickelte digitale Plattform spielt und wie das Startup Teams in internationalen Märkten aufgebaut hat.
Bei der anschließenden Panel-Diskussion erörterten die Experten, wie Menschen, Innovationen und Technologien Europa digital erfolgreicher machen können.

Teilnahme an europäischer Cloud-Initiative GAIA-X
Niilo Fredrikson kündigte an, dass Efecte der europäischen Cloud-Initiative GAIA-X beitreten wird. Damit unterstützt das Unternehmen das Vorhaben, digitale Innovationen in Europa zu erleichtern und eine von den Big Playern unabhängige europäische Infrastruktur aufzubauen.

Studentenprogramm vorgestellt
Efecte hat erstmals Studierende zu seinem Kongress eingeladen. Als Entwickler und Nutzer digitaler Plattformen von morgen wird der Anbieter ihnen das dafür notwendige Know-how mit einem speziellen Studentenprogramm vermitteln. Efecte bietet ihnen dafür in Zusammenarbeit mit der SERVIEW die Möglichkeit, an einem kostenlosen IT Service Management Foundation Training teilzunehmen, was ihnen später einen beruflichen Startvorteil verschaffen wird. Im Rahmen einer langjährigen Partnerschaft mit der technischen Universität in Kuopio (Finnland) bietet Efecte zudem Praktika und Stellen für junge Absolventen an.

Erfolgsgeschichten von Efecte-Kunden
Der zweite Tag richtete sich vor allem an ITSM-Praktiker. In einer Paneldiskussion sprachen Experten und Anwender über die Zukunft des Service Managements. Anschließend berichteten Tobias Stender und Olaf Etzrod von Bechtle IT-Systemhaus Hamburg davon, wie sie mithilfe der ITSM-Plattform von Efecte das MSP-Geschäft des Systemhauses erheblich ausbauen konnten. Anja Ludolph vom Helmholtz-Zentrum München berichtete, wie die Digitalisierung von Prozessen einen tiefgreifenden Kulturwandel innerhalb des Forschungszentrums ermöglicht hat.

Vorschau auf Produkt-Update im Oktober
Santeri Jussila, Chief Product Officer von Efecte, gab einen Ausblick auf die kommende Version der Efecte-Plattform. Der Fokus des neuen Releases liegt vor allem auf einer verbesserten Usability und einem Update des integrierten Self-Service-Managements. Nutzer können sich auf eine komplett überarbeitete Oberfläche mit verbesserten Suchfunktionen, integrierten Video-Chat sowie einen intelligenten KI-Chatbot freuen. Außerdem wird es ein überarbeitetes CxO-Dashboard geben, mit dem Organisationen ihre Servicequalität überwachen können.

Der Efecte-Kongress als Aufzeichnung
Der digitale Jahreskongress von Efecte war als Live-Stream konzipiert. Die Vorträge wurden aufgezeichnet und sind unter der nachfolgenden URL abrufbar: Digitalize and Automate. (https://bit.ly/3o0zUQd)

Über Efecte
Efecte ist eine führende europäische Service-Management-Lösung, die Organisationen bei der Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen unterstützt. Kunden nutzen die Cloud-Software, um flexibler und effizienter zu arbeiten, ihren Anwendern bessere Nutzererfahrungen zu bieten und Kosten zu senken. Mit Efecte können sie eine Vielzahl unterschiedlicher Prozesse automatisieren – angefangen von der IT über die Bereiche Personal (HR), Finanzen und Kundenservice bis hin zur Verwaltung von Zugriffsrechten. Die Efecte-Plattform wird ausschließlich in Europa entwickelt, betrieben und gehostet. Sie erfüllt in puncto Sicherheit und Datenschutz die strengen EU- Anforderungen. Efecte wurde 1998 gegründet und ist an der Nasdaq First North notiert (ISIN: FI4000282868). Der Hauptsitz von Efecte befindet sich in Espoo, Finnland. Darüber hinaus betreibt das Unternehmen Niederlassungen in Deutschland und Schweden. Weitere Informationen zu Produkten und Services von Efecte sind unter https://www.efecte.com Finanzinformationen unter https://investors.efecte.com verfügbar.

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