Tag Verbraucherstudie

Repräsentative Verbraucherstudie – das Kundenservice Barometer 2024 steht jetzt zum Download zur Verfügung.

Breite Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden.
Barometer kostenlos downloaden. (https://kundenservicedesjahres.com/study)

– Kundenservice von hoher Relevanz: 78% der Deutschen hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundenservice.
– Sehr hohe Zustimmung: 92% stimmen zu, dass die Kundenservicequalität das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst und darüber entscheidet, ob erneut dort gekauft wird.
– 40% der Deutschen hatten für die gleiche Anfrage mehrfach Kontakt zum Kundenservice

Mainz 02.10.2024 – Die Nutzung der Kundenservice ist weiterhin hoch: 78% der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten einen Kundenservice in Anspruch genommen. Hinzu kommt, dass die große Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden ist. Aus der Studie geht hervor, dass die Nutzung von Service-Diensten bei Männern und Personen unter 35 Jahren überdurchschnittlich hoch ist. Des weiteren zeigt sich, dass Menschen mit höherem Einkommen den Kundenservice überdurchschnittlich häufig in Anspruch nehmen. Bei der Wahl des Kontaktkanals liegt der E-Mail-Kanal in diesem Jahr knapp vor dem Telefon Kanal. Was Zufriedenheit und Vertrauen in die Kanäle betrifft, besteht das größte Vertrauen immer noch in den persönlichen Kontakt (vor Ort), gefolgt vom Telefon. Chatbots und digitale Assistenten sind zwar wegen ihrer „rund-um-die-Uhr“ Verfügbarkeit in der Nutzung auf Platz 5, gehören aber gleichzeitig zu den Kanälen, welchen die Kunden am wenigsten vertrauen. Die Relevanz von Kundenservice im Allgemeinen ist bei den Verbrauchern weiterhin unumstritten: 92% geben an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens prägt und dass guter Service ihre Entscheidung zu erneuten Käufen maßgeblich beeinflusst. Zum Thema Self-Service geben 82% der Kunden an, dass sie es bevorzugen, direkt den persönlichen Kontakt zu suchen. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch, dass immer mehr Verbraucher versuchen, ihre Anliegen, z.B. über Webseite und Self-Service Angebote, selbst zu lösen (70%).

Ein Blick auf die Kundendienst-Kommunikation: Wahl des Kanals und Anlässe

Die beiden dominierenden Kontaktkanäle, Telefon und E-Mail, sind nach wie vor von entscheidender Bedeutung für die Kommunikation mit dem Kundendienst. Hierbei liegt der E-Mail-Kanal (54%) knapp vor der Telefonie (52%). Signifikante Veränderungen zum Vorjahr gab es nicht. Die Nutzung der Webseite und der Besuch vor Ort sind weiterhin auf Platz 3 und 4 in der Nutzung der Kontaktmöglichkeiten. Es lässt sich ableiten, dass die Gründe für die Wahl des ersten Kontakts, sehr unterschiedlich sind. Das Vertrauen in den „menschlichen“ Service (vor Ort, Telefon, E-Mail) steht der Effizienz einzelner digitaler Kanäle gegenüber. 74 % gaben an, dass sie einen Chatbot nur aus Effizienzgründen wählen würden (schnelle Antwort, immer verfügbar), das Vertrauen in den Kanal ist jedoch eher gering – nur 43% gaben an, in die Antwort eines Chatbots zu vertrauen.
Die Umfrage verdeutlicht ebenfalls, dass Reklamationen in 41% der Fälle weiterhin den Hauptgrund für den Kontakt mit dem Kundendienst darstellen. Ihnen folgen andere Anliegen nach dem Kauf wie beispielsweise Bestelländerungen und die Sendungsverfolgung (33%). Weniger häufig kontaktiert wird der Kundenservice weiterhin bezüglich persönlicher Angaben oder Abo- und Kaufabschlüsse (20%). Dies lässt sich vermutlich darauf zurückführen, dass diese Themen in den Self-Service-Bereichen der Unternehmen mittlerweile leicht selbst zu bewältigen sind.

Vertrauen und Zufriedenheit

Insgesamt zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie mit dem Serviceerlebnis im letzten Jahr zufrieden waren. Allerdings waren nur 9 % mit der Dienstleistung „sehr zufrieden“. Hervorzuheben ist das Vertrauensniveau der Befragten im Bezug auf verschiedene Kontaktkanäle. Der persönliche Kontakt (vor Ort) genießt mit 95% das größte Vertrauen, gefolgt von Telefonanrufen (89%). Der postalische Kontakt hat die E-Mail in diesem Jahr auf dem dritten Platz abgelöst (93 % 2024 vs. 84% in 2023), E-Mails sind mit 88% auf dem 4. Platz im Vertrauensranking. Im Gegensatz zum letzten Jahr genießen soziale Medien wachsendes vertrauen: Instagram 79% und Facebook 75% – der Chatbot ist mit 43% der Kanal, dem die Kunden am wenigsten vertrauen.

Verbraucher haben eine hohe Erwartungshaltung auf verschiedenen Ebenen

Die Erwartungen der Konsumenten an die Effizienz des Kundenservice sind äußerst facettenreich und spiegeln die zunehmend vielfältigen Kommunikationswege wider. 50% der Befragten geben an, dass sie bei telefonischen Anfragen darauf bestehen, innerhalb von höchstens 4 Minuten mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. Für 33% ist sogar eine noch zügigere Verbindung von unter einer Minute das Maß. Im Kontrast dazu weisen Click-to-Call-Anfragen eine überraschende Varianz in den Kundenanforderungen auf, die von wenigen Minuten bis hin zu einer Stunde Wartezeit reicht. 19% geben sogar an, dass die „Wartezeit“ unwichtig sei, sofern der vorab verabredete Zeitpunkt eingehalten würde.

Im Hinblick auf schriftliche Anfragen per E-Mail erwarten etwa zwei Drittel der Befragten eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden. In den sozialen Medien besteht die weit verbreitete Erwartung einer Reaktion innerhalb von nur einer Stunde, während im Bereich des Chat-Dienstes gerade einmal 4 Minuten als angemessene Antwortzeit gelten.

Servicequalität vor günstigen Preisen

92 % der Befragten stimmen zu, dass der Kundenservice ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Ganze 86 % stimmen der Aussage zu, dass der Kundenservice einen Wiederkauf beeinflusst. Veränderungen im Verbraucherverhalten spiegeln wider, dass die Prioritäten der Konsumenten weiterhin in Richtung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice gehen. In diesem Rahmen unterstreichen 50% der Befragten die Wichtigkeit der Servicequalität in Bezug auf die Kundenbindung im Allgemeinen, sowohl im Geschäft als auch bei Online- oder telefonischen Interaktionen. Im Gegensatz dazu legen 45% der Befragten eher Wert auf attraktive Preise bei ihren Kaufentscheidungen.

Self-Service ist nicht gleich Self-Service

82% der Deutschen stimmen zu, dass sie es vorziehen einen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, anstatt das Problem zunächst selbst anzugehen z.B. via Webseite oder Chat. 70 % sagen, dass sie als erstes einen Self-Service Kanal wie die Webseite oder ihren Kundenbereich aufsuchen würden, bevor man z.B. in telefonischen Kontakt tritt. Im Gegensatz dazu geben jedoch nur 36 % an, dass sie ihr Problem mittels eines Services wie einem Chatbot oder eines Assistenten selbst angehen würden.

Die wichtigsten Kriterien für einen idealen Kundenservice

Die Punkte, die für einen idealen Kundenservice genannt wurden, zahlen auf die gleichen Ziele ein: Effizienz und Qualität. Als wichtigstes Kriterium für einen idealen Kundenservice nennen die Verbraucher*Innen in 78% kompetente Mitarbeiter und fachkundiges Personal. Dies steht im Einklang mit dem zweiten Punkt: schnelle Problemlösung (72%), gefolgt von kurzen Wartezeiten / schnelle Erreichbarkeit mit 65%. Freundlichkeit und Empathie (41%) als auch die Kanalvielfalt (22%) sind den Verbraucher*Innen weniger wichtig.

Das wollen die Kund*Innen im Service nicht erleben

Ein Blick auf die größten Ärgernisse beim Kontakt mit dem Kundenservice zeigt, dass diese sich analog zu den Kriterien eines idealen Kundenservices verhalten. Lange Wartezeiten (62%) sind bei den Kunden das größte Ärgernis, gefolgt vom mehrmaligen Wiederholen und Erklären des Anliegens, bis das Problem gelöst wird (48%). Beide Punkte stehen bei den Kriterien für einen idealen Kundenservice ganz oben (kurze Wartezeit, Kompetente Mitarbeiter). Signifikante Änderungen gab es in Punkto „Eloquenz und Vokabular“ – während 2023 nur 12 % sagten, dass ein Mangel an Sprachkompetenz ein Ärgernis sei, sind es 2024 ganze 17%. Aus Sicht der Verbraucher*Innen lässt sich hier ein Zusammendenken von Eloquenz und Kompetenz erahnen.

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

„Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai – Juli statt.

Ziele des Wettbewerbs sind:

– Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,

– Die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,

– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.

– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 55 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.com

Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
Im Niedergarten 10
55124 Mainz
06131 4904010
www.kundenservicedesjahres.com

Trotz Krise: „Kundenservicequalität“ schlägt „günstige Preise“

-Das Image von Unternehmen hängt maßgeblich von der Kundenservicequalität ab.
-Ansprüche der Verbraucher auf allen Kanälen weiterhin sehr hoch.
-Chatbots: Nutzung steigt – Vertrauen sinkt.
-Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder meistgenutzter Kontaktkanal.

Hier können Sie die vollständige Studie kostenfrei downloaden: https://kundenservicedesjahres.de/study

Mainz 17.10.22 – Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, in den vergangenen Jahren sogar deutlich wichtiger als günstige Preise (Barometer 2020 und 2021). In diesem Jahr gibt es eine leichte Veränderung: während in den letzten zwei Jahren deutlich über die Hälfte aller Befragten bestätigten, dass guter Service wichtiger ist als günstige Preise, sind es in diesem Jahr nur noch knapp 50 %. Hier zeichnet sich ab, dass günstigere Preise, vermutlich aufgrund des Weltgeschehens, relevanter geworden sind. Dennoch stimmen immer noch 88 % der Befragten zu, dass ein guter Kundenservice die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst. Ganze 94 % geben an, dass eine hohe Kundenservicequalität nachhaltig ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Kundenserviceaudits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ erstellt und von AC Süppmayer GmbH durchgeführt.

Trotz Krise: „Kundenservicequalität“ schlägt „günstige Preise“
Auf Grund der Inflation und der allgemeinen Krise ist die Frage nach der Relevanz der Kundenservicequalität im Vergleich zu günstigen Preisen dieses Jahr besonders interessant. Für 88 % der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice immer noch maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld weiterhin nicht die Hauptrolle: 48 % geben an, dass ihnen guter Service wichtiger ist als günstige Preise, trotz aktueller Krise. 46 % geben an, dass sie eher nach günstigen Preisen gehen würden. Diese Werte haben sich 2022 zum ersten Mal angenähert. Zwar sind günstige Preise weiterhin nicht der wichtigste Einflussfaktor in der Kaufentscheidung, jedoch ist, wahrscheinlich krisenbedingt, eine Verlagerung Richtung „günstigerer Preis“ erkennbar.

Nutzung der Kontaktkanäle – Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder stärkster Kanal
Die Nutzung der Kundendienste im Allgemeinen ist leicht zurück gegangen von 73% in 2021 auf 71% 2022. Seit der ersten Veröffentlichung der Studie in 2019, überholte der E-Mail-Kanal letztes Jahr erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Dieses Jahr gab es einen Rückgang des E-Mail-Kanals (von 51% auf 48%), wodurch das Telefon mit unveränderten 50% wieder auf dem ersten Platz liegt. Der Chatbot wird immer häufiger genutzt, von 2019 bis 2022 steigerte sich die Nutzung von 12% auf 26% – gleichzeitig ist das Vertrauen und die Zufriedenheit auf diesem Kanal am geringsten. Bei den Kanälen Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar. In 6% der Fälle wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (Vorjahr: 7%) und in 31% wird zunächst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (Vorjahr: 34%). Die Nutzung der Kanäle spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wider: 87% der Befragten geben an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail-Kanal ist das Vertrauen mit 89% noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75%, dem Chatbot wiederum nur 47%. Das Vertrauen in den Facebook-Kanal liegt bei 64%.

Während seit 2019 Telekommunikationsunternehmen und Versicherungen zu den am meisten kontaktierten Unternehmen gehörten, liegt dieses Jahr die Branche E-Commerce / Online-Handel mit 45% auf Platz 1. Es folgen Telekommunikation (37%) und Versicherungen (35%).

Chatbot: Erreichbarkeit vs. Zufriedenheit
Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Die Nutzung des Chatbots steigt daher wenig überraschend von 12% im Jahr 2019 auf 26% in 2022. Der Grund für die Nutzung ist laut Studie immer noch eindeutig die Tatsache, rund um die Uhr Kontakt aufnehmen zu können. Im Ranking um das Vertrauen und die Zufriedenheit schneidet der Bot jedoch nicht gut ab: nur 47% geben an, dass sie dem Kanal vertrauen (im Vergleich dazu liegt z.B. der Live-Chat bei 74%) . Ähnlich sieht es bei der Zufriedenheit aus: 58% sind mit der Leistung des Bots sehr zufrieden bis zufrieden, während nach einem Live-Chat 76% zufrieden bis sehr zufrieden aus dem Gespräch gehen. Die steigende Nutzung der Chatbots könnte auch in direktem Zusammenhang mit der steigenden Anzahl dieser zu tun haben: immer mehr Unternehmen entscheiden sich für die Einführung eines Bots oder Assistenten, um Kapazitäten freizulegen und einfache Anliegen ohne direkten Einsatz von „Manpower“ lösen zu können.

Erwartungshaltungen und Ärgernisse
Im Ranking der größten „Ärgernisse“ im Kontakt zu einem Kundenservice geben 65% der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgern. Somit bleibt die Wartezeit unverändert auf Platz eins. Knapp die Hälfte akzeptiert am Telefon eine Wartezeit von höchstens 4 Minuten. Knapp 40% erwarten nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Bei Anfrage via E-Mail erwarten 34% der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 8 Stunden – weitere 36% empfinden eine Antwortdauer innerhalb von 24 Stunden noch als akzeptabel. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 17% erwarten umgehend (sofort) eine Antwort, während 35% eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden (Wartezeit bis zur Betreuung durch einen Mitarbeiter).
Mit 46% liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der „Unannehmlichkeiten“. Unverändert zum letzten Jahr geben 32% an, dass sie sich ärgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden können.

Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Kundenserviceaudits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ erstellt und von AC Süppmayer GmbH durchgeführt.

Hier können Sie die vollständige Studie kostenfrei downloaden: https://kundenservicedesjahres.de/study

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

„Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai – Juli statt. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:

– Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,

– Die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,

– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.

– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de

Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
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Im Niedergarten 10
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gewaehlt2023@kundenservicedesjahres.de
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– 63 Prozent der deutschen Teilnehmer wollen ein Bankkonto in weniger als 10 Minuten eröffnen
– 7 von 10 Personen halten den Zugang zu Dienstleistungen mit biometrischen Daten für bequemer und sicherer

Onfido & Okta Report „Digital by Default“ (Bildquelle: Copyright Onfido)

Wie sicher fühlt sich ein Verbraucher bei der Nutzung von Onlinediensten? Was sind die größten Vorbehalte bei der Nutzung? Wie fühlen sich Verbraucher, die biometrische Daten für den Zugang zu solchen Diensten nutzen? Diese und weitere Fragen stellten Onfido (https://onfido.com/), der globale Anbieter für Identitätsüberprüfung und Authentifizierung und Okta (NASDAQ:OKTA), der führende unabhängige Identitätsanbieter, in einer neuen internationalen Studie. Für den Forschungsbericht „Digital by Default“ wurden im September 2021 mehr als 1.000 Personen in Deutschland und 4.000 Personen in den Niederlanden, Frankreich, den USA und Großbritannien befragt.

Der signifikante Anstieg der Nutzung digitaler Dienste während des Corona-Lockdowns hat dazu geführt, dass bereits acht von zehn deutschen Kunden problemlos online auf Dienste zugreifen können. 39 Prozent der Befragten gaben außerdem an, dass sie sich bei der Nutzung von Onlinediensten jetzt wohler fühlen als vor der Pandemie. Allerdings fühlen sich zwei von zehn Personen dabei immer noch unwohl. Die Zahlen zeigen, dass es bei der Schaffung von digitalem Vertrauen noch Raum für Verbesserungen gibt.

Bei der Frage nach den größten Sorgen im Zusammenhang mit Onlinediensten liegt den Verbrauchern nach wie vor das Thema Sicherheit besonders am Herzen. Die deutschen Studienteilnehmer sorgen sich besonders um ihre Datensicherheit und haben Angst, dass ihre Daten gestohlen werden könnten. Damit unterscheidet sich Deutschland stark von den anderen befragten Ländern, in denen sich die Sorge um die Sicherheit und die Inkaufnahme von Unannehmlichkeiten eher die Waage halten.

Wettlauf mit der Zeit

Verbraucher weltweit erwarten, dass der Registrierungsprozess für neue digitale Dienste nicht länger als zehn Minuten dauert. Das gilt in Deutschland branchenübergreifend: 63 Prozent der Befragten wollen ein Bankkonto in weniger als zehn Minuten eröffnen. 70 Prozent möchten innerhalb von zehn Minuten einen Mietwagen buchen, 68 Prozent ein Nutzerkonto für einen telemedizinischen Dienst eröffnen und 80 Prozent sich bei einem Online-Gaming-Anbieter registrieren.

Sie erwarten auch, dass dieser Prozess nahtlos und sicher über jedes Gerät, beziehungsweise von jedem Ort, aus erfolgt. Derzeit ist jedoch nur einer von drei Verbrauchern der Meinung, dass Unternehmen sie zuverlässig authentifizieren, wenn sie verschiedene Geräte verwenden.

Biometrie als Voraussetzung für das Kunden-Onboarding

Zentrales Ergebnis der Studie ist, dass digitale Identitätsüberprüfung immer mehr zur bevorzugten Option für Verbraucher wird, die auf Dienstleistungen im Internet zugreifen. Die überwiegende Mehrheit der weltweit Befragten (91 Prozent) und 92 Prozent der deutschen Befragten, die ihre Identität schon einmal durch Vorlage eines Ausweisfotos verifiziert haben, würden diese Methode gerne wieder nutzen. Die Studie belegt auch, dass sich Biometrie grundsätzlich zu einer bevorzugten Option für digitale Verbraucher entwickelt: 77 Prozent der Befragten finden die Verwendung biometrischer Daten bequem und 78 Prozent halten sie für sicher.

„Sobald ein Verbraucher die Website eines Dienstanbieters besucht oder eine App herunterlädt, bewertet er sofort, ob das Unternehmen einen vertrauenswürdigen digitalen Dienst anbietet, der Sicherheit und Datenschutz gewährleisten kann“, sagt Mike Tuchen, CEO von Onfido. „Unternehmen haben nur wenige Minuten Zeit, um das Vertrauen zu schaffen, das Verbraucher in der digitalen Welt erwarten. Diejenigen, die eine Verifizierung und Authentifizierung mit geringen oder gar keinen Reibungsverlusten bieten können, werden sich im Markt positiv abheben, da digitale Dienste mittlerweile zur Norm geworden sind und das Vertrauen der Verbraucher die Markentreue stärkt.“

Wenn Sie mehr über die veränderten Erwartungen der globalen Verbraucher in Bezug auf die digitale Verifizierung erfahren möchten und darüber, wie Marken diese am besten erfüllen können, ohne Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen, laden Sie den vollständigen Bericht hier herunter (https://onfido.com/landing/digital-by-default-report/?utm_source=external&utm_medium=press&utm_campaign=okta-report-2021).

Onfido setzt den neuen Identitätsstandard für den digitalen Zugang. Das Unternehmen weist die reale Identität eines Nutzers mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) digital nach, indem es eine Foto-ID verifiziert und mit den biometrischen Gesichtsdaten der Person vergleicht. Dies bedeutet, dass Unternehmen ihre Benutzer verifizieren können, ohne Kompromisse bei der Benutzererfahrung, der Konversion, dem Datenschutz oder der Sicherheit einzugehen. Onfido ist nach ISO 27001 zertifiziert, DSGVO-konform und hostet sämtliche Daten in Europa.

Onfido wurde 2012 gegründet, beschäftigt aktuell rund 500 Mitarbeiter in sieben Ländern weltweit. Zu den Kunden von Onfido zählen etwa FREE NOW, Yallo Swype, Grover, Curve und Orange. Hauptfirmensitz ist London.

Firmenkontakt
Onfido
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press@onfido.com
https://www.onfido.com/

Pressekontakt
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Ulrike Schinagl
Sendlingerstraße 42A
80331 München
+49 (0) 89 211871-55
onfido@schwartzpr.de

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In Auftrag gegeben wurde die Studie von der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Audits und Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“

Mehrheit der Deutschen ist guter Kundenservice wichtiger als niedrige Preise!

– Telefon als meist genutzter Kontaktkanal erstmals von E-Mail abgelöst.
– Akzeptierte Wartezeit: die Ansprüche sind hoch, ein Drittel der Verbraucher erwartet eine Gesprächsannahme am Telefon innerhalb von einer
Minute, eine Antwort auf eine E-Mail innerhalb von 24 Stunden.
– Über die Hälfte gibt an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist als günstige Preise.

Mainz – Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, sogar wichtiger als günstige Preise. Dies ist das wichtigste Ergebnis der aktuellen Studie Kundenservicebarometer 2021. Die Kundenservicequalität zahlt vor allem auf die Markenbindung ein: Fast alle der 1.000 befragten Verbraucher gaben an, dass der Service das Image des Unternehmens sowie ihre eigene Kaufentscheidung stark beeinflusst. Der günstige Preis liegt lediglich auf dem zweiten Platz bei der Relevanz im Markenbild eines Unternehmens.

Nutzung der Kontaktkanäle – Telefon nicht mehr stärkster Kanal

Seit der ersten Veröffentlichung der Studie in 2019, überholt der E-Mail Kanal erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Der E-Mail Kanal hat sich mit 51 % im Gegensatz zum Vorjahr nicht verändert, steht durch den Rückgang des Telefonkontaktes von 56 % (2020) auf 50 % (2021) jedoch nun auf Platz 1. Bei den Kanälen Chat, Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar. Der Chat wurde in diesem Jahr in 25 % der Fälle als Kontaktmöglichkeit genutzt (2020: 28%), in 7 % wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (gleich zum Vorjahr) und in 34 % wird zunächst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (2020: 35%). Die Nutzung der Kanäle spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wieder: 85 % der Befragten geben an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail Kanal ist das Vertrauen mit 86 % noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75 %, während das Vertrauen in den Facebook-Kanal nur bei 52 % liegt.
Weiterhin zählen Telekommunikationsunternehmen, Versicherungen und Finanzinstitute mit jeweils 39 % zu den meistkontaktierten Branchen.

Technischer Fortschritt: Nutzung steigt – Vertrauen sinkt

Wenn man sich die Entwicklung seit 2019 ansieht, steigt die Nutzung von Kanälen wie dem Chatbot kontinuierlich. Während 2019 nur 12 % angaben, einen Chatbot als Kontaktkanal zu nutzen, sind es dieses Jahr bereits 21 %. Bemerkenswert ist, dass die Entwicklung des Vertrauens in einen Chatbot sich gegensätzlich verhält: während vor zwei Jahren 53 % der Befragten angaben, dass sie einem Chatbot vertrauen, sind es dieses Jahr nur 43 %. Auch die Zufriedenheit mit dem Chatbot hat abgenommen: in der aktuellen Studie geben 55 % an, mit der Serviceleistung des Chatbots zufrieden zu sein. Im Jahr 2019 waren es noch 73%. Zu erklären wäre dies mit einem steigenden Anspruch an die künstliche Intelligenz oder auch der Art der Anfrage. Komplexe Anfragen wie Reklamationen, welche mit 39 % zu den meistgestellten gehören, verlangen oft individuelle Lösungen.

„Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten …“

Im Ranking der größten „Ärgernisse“ im Kontakt zu einem Kundenservice geben 63 % der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgern. Knapp die Hälfte akzeptiert eine Wartezeit von höchstens 4 Minuten, jeder dritte erwartet, nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Während bei einer Anfrage via E-Mail 32 % der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden erwarten, halten es lediglich 7 % für zumutbar, wenn Unternehmen mehr als 12 Stunden für die Beantwortung über die Social Media-Kanäle benötigen. Ganze 21 % erwarten hier sogar eine Antwort zwischen 30 Minuten und einer Stunde. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 20 % erwarten umgehend eine Antwort, während 36 % eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden.
Mit 49 % liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der „Unannehmlichkeiten“. 32 % geben an, dass sie sich ärgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden können.

Kaufargument: Kundenservicequalität

Für 87 % der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld nicht die Hauptrolle: ein günstiger Preis rückt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Doch auch ohne eine Kaufintention beeinflusst die Qualität des Kundenservice das Image. Ganze 93 % geben an, dass die Qualität des Services das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst.
Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH durchgeführt und läutet damit die nächste Audit Runde von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ein.

Der vollständige Kundenservicebarometer ist hier abrufbar: Kundenservicebarometer 2021 (https://kundenservicedesjahres.de/results#study)

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

Die Studie wurde vom Veranstalter der Auszeichnung Gewählt zum Kundenservice des Jahres veröffentlicht, um generelle Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich des Kundenservices, sowie den Zusammenhang von Kundenservicequalität und Kaufverhalten zu untersuchen. Die seit 2007 renommierte Veranstaltung wird mittlerweile in 6 europäischen Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) durchgeführt. Bis zum Jahr 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:

– den Wert der Kundendienste zu steigern,
– die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben,
– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Tests werden durch Mystery Tester durchgeführt, die pro Unternehmen 225 Anfragen über 5 verschiedene Kanäle stellen. Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.

Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab November 2021 unter www.kundenservicedesjahres.de/signup möglich.

Die Testphase beginnt Ende Mai 2021 und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im Oktober die große Preisverleihung stattfinden.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.

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