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Reklamieren als sinnvoller Jahresvorsatz

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Stuttgart, 13. Dezember 2022 – Dass ein bestelltes Produkt fehlerhaft beim Kunden ankommt, ist keine Seltenheit. Überraschend ist allerdings, dass sich laut WirtschaftsWoche in vielen Branchen nur 4 % der Betroffenen beschweren. Die restlichen 96 % behalten ihren Ärger für sich. Dabei kann Reklamieren sogar glücklich machen. Eine Analyse vom führenden Beschwerdeportal Reklamation24 inkl. Infografik, Experten-Statement & Top100 Ranking Onlineshops mit bester Antwortquote.

Das Beschwerdeportal Reklamation24 hat eine neue Studie erstellt, die darauf schließen lässt, dass berechtigtes Reklamieren sich auch emotional lohnt. Als größtes Beschwerdeportal in Deutschland bietet das Unternehmen eine Kommunikationsbrücke zwischen Verbrauchern und Unternehmen mit über 3 Millionen Besuchern im Jahr. Die Studienergebnisse basieren auf 100 ausgewerteten deutschsprachigen Onlineshops und 17.492 Reklamationen. Folgender Text erklärt auf wissenschaftlicher Ebene, wie sich Verbraucher glücklich reklamieren können – ein perfekter Vorsatz fürs neue Jahr.

1. Anerkennung macht gute Laune

Als soziale Wesen wollen Menschen gesehen, gehört und verstanden werden. Anerkennung macht glücklich. Gleichzeitig ist es nur schwer auszuhalten, wenn man als Käufer mit seinem Anliegen nicht verstanden oder ignoriert wird. Aus der Sicht des Medizinsoziologen Johannes Siegrist entsteht emotionaler Stress vor allem dann, wenn auf eine große Anstrengung eine geringe Anerkennung folgt. Umgekehrt beweisen neurologische Studien, dass nichts das Motivationssystem so sehr aktiviert, wie von anderen gesehen und anerkannt zu werden. Und das fängt schon bei einem freundlichen Blick an – oder einer anerkennenden Antwort auf eine Beschwerde.
Die Nervenzellen schütten Botenstoffe aus, die sich in gefühlte Lebensfreude umwandeln. Dass man beim Reklamieren wirklich gesehen wird, unterstreicht die hohe Antwortquote aus der Studie von Reklamation24. Diese liegt bei über 83 %. An dieser Stelle muss natürlich auch gesagt werden, dass auch der Ton die Musik oder in dem Fall glücklich macht. Aber schon die Tatsache, dass auf ein Problem reagiert wird, macht einen enormen Unterschied.

2. Erfolgserlebnisse zahlen aufs Belohnungssystem ein

Glück entsteht im Gehirn – dort, wo alle großen Emotionen geboren werden. Aus Sicht der Hirnforschung hat das Erleben von Glücksgefühlen viel mit Motivation und Belohnung zu tun, schließlich gibt es im Gehirn ein spezielles Zentrum: das Belohnungs- und Motivationssystem. Dieses signalisiert bei einem schönen Erlebnis „Super gemacht!“ und sorgt dafür, dass das Glückshormon Dopamin ausgeschüttet wird. Daraufhin sind Menschen stolz und fühlen sich gut, was zur Folge hat, dass sie motiviert sind, sich erneut anzustrengen, um dieses Glücksgefühl wieder zu erfahren.
Das heißt: Wenn Kunden aufgrund eines mangelhaften Artikels, den Reklamationsweg gehen und anschließend ein repariertes oder neues Produkt bekommen, wird das Belohnungssystem aktiviert und der Verbraucher fühlt sich schlagartig glücklicher. Vielleicht sogar noch glücklicher als bei der ursprünglichen Bestellung. Um den Reklamier-Vorsatz erfolgreich umzusetzen, sollten sich Verbraucher bei der nächsten fehlerhaften Bestellung am besten an das letzte Erfolgserlebnis erinnern.

3. Mehr Lebensfreude durch Selbstwirksamkeit

Unter Selbstwirksamkeit wird das Bewusstsein verstanden, mit den eigenen Handlungen etwas bewirken zu können. Das Gefühl, einen Einfluss auf das eigene und andere Leben zu haben, gibt Menschen einen Sinn und macht glücklich. Denn das Gehirn schüttet bei jeder erfolgreichen Lernerfahrung Dopamin (das Glückshormon) aus. Wenn es ums Reklamieren beim Onlineshopping geht, bleiben viele in der Opferhaltung, in der Käufer sich ohnmächtig und unzufrieden fühlen. Gedanken wie „Ach, meine Nerven sind kostbarer als der Artikel, den ich reklamieren will“ oder „Da passiert doch am Ende sowieso nichts!“ halten Käufer vom Reklamieren ab. Sobald sich Verbraucher aber bewusst machen, dass sie ihr eigenes Glück in der Hand haben, ändert sich das. Mit einer Beschwerde bekommen Käufer das Produkt, das sie sich gewünscht haben und tragen dazu bei, dass Unternehmen sich und ihr Angebot weiterentwickeln können.

„Reklamationen helfen dabei, Produkte an die Kundenbedürfnisse anzupassen: Angefangen bei der Verpackung über die Darreichungsform bis hin zum Inhalt.“
Norman Hrinewski, Geschäftsführer Vicupets.de

Indem Verbraucher Online-Beschwerdeportale wie Reklamation24 nutzen, können sie durch ihr anonymes Feedback auch anderen helfen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen.

Fazit

Natürlich ist die Notwendigkeit einer Reklamation erst einmal ärgerlich. Doch statt in eine Ohnmächtigkeit zu verfallen, lohnt sich berechtigtes Reklamieren für Verbraucher. Das Gefühl von Anerkennung bei einer Beschwerde sowie das erlebte Erfolgserlebnis, wenn das mangelhafte Produkt ausgetauscht wird, machen happy. Wenn zudem das Bewusstsein dafür geschärft wird, welchen Mehrwert eine Reklamation für die Mitmenschen bringt, kann das einen echten Glücksrausch beim Reklamieren auslösen.

Reklamation24 mit Firmensitz in Stuttgart ist das größte Beschwerdeportal in Deutschland und bildet eine Kommunikationsbrücke zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Auf der Plattform können Käufer mit der Marke in Kontakt treten, wenn sie unzufrieden sind. Anhand der Kundenbewertungen können potentielle Käufer sehen, wie Unternehmen mit Beschwerden umgehen und dadurch sicherer shoppen.

Top 100: Die Onlineshops mit der besten Antwortquote der letzten 18 Monate

Shops – Antwortquote – Reklamationen
Shein – 100% – 3034
Wunschgutschein – 100% – 2928
VidaXL – 100% – 924
Lieferando – 100% – 911
Baaboo – 100% – 324
AurumTours – 100% – 235
Brast – 100% – 100
VNR Verlag – 100% – 83
Reuter.de – 100% – 81
Refurbed – 100% – 61
Street One – 100% – 60
EasyCosmetic – 100% – 48
Handystar – 100% – 42
Pharao24.de – 100% – 36
Cerascreen – 100% – 28
Comma – 100% – 24
Vamos – 100% – 23
buecher.de – 100% – 22
Babymarkt – 100% – 19
Vertbaudet – 100% – 19
Vistaprint – 100% – 16
Babbel.com – 100% – 14
Meine Namenskette – 100% – 13
computeruniverse.net – 100% – 12
casando.de – 100% – 12
Sheego – 100% – 11
moebelguenstiger.net – 100% – 10
Trendtours – 99% – 620
Pearl.de – 99.4% – 358
Travel2be – 98.7% – 230
Vigoshop – 98.2% – 283
JustAnswer – 97.9% – 144
Backmarket – 97.1% – 352
Travelgenio – 94.3% – 307
Pflanzmich.de – 93.1% – 60
Tink – 92.4% – 180
Nutravya – 91.7% – 48
Bringmeister – 91.7% – 31
Brügelmann – 90% – 27
Medpex.de – 90.9% – 34
Apotal.de – 90.9% – 21
Böttcher AG – 88.7% – 193
Eurotops – 88.2% – 47
Mister Spex – 87.5% – 52
Monese – 86.7% – 42
ESN – 86.4% – 85
Trendcarpet – 85.7% – 32
Fackelmann – 85.7% – 24
Zeelool Brillen – 85.7% – 21
Flyeralarm – 85.7% – 20
Klingel.de – 85.2% – 93
Limango – 84% – 54
Modanisa – 84.6% – 36
HelloFresh.de – 84.1% – 472
Baldur Garten – 83.3% – 473
Guthaben.de – 83.3% – 95
Secret Escapes – 83.3% – 29
Ragnarök Möbeldesign – 83.3% – 23
Mymuesli – 81.3% – 59
Busuu – 81.3% – 39
Parfumdreams – 80% – 22
bike24.com – 80% – 18
myTime – 80% – 13
Nutralify – 77.8% – 85
Drogerie-Depot – 77.8% – 34
Blume2000.de – 75% – 52
Asambeauty – 75% – 52
Holzprofi24 – 75% – 24
brands4friends.de – 75% – 15
DeubaXXL – 75.7% – 157
ManoMano – 74.6% – 166
Jalousiescout – 73.3% – 40
Svh24.de – 73.3% – 31
Medimops.de – 72.4% – 505
DefShop – 72.1% – 283
Rolladenplanet – 69.7% – 132
Tectake – 69.2% – 109
Shop-Apotheke.com – 68.4% – 58
Viabuy – 67.9% – 81
Wayfair – 66.7% – 224
Oskar Store – 66.7% – 86
Elebest – 66.7% – 26
Mädchen Flohmarkt – 66.3% – 274
Floryday – 66.1% – 539
DrückGlück – 65% – 102
babywalz – 64.3% – 45
World of Books – 64.3% – 34
24MX – 63.6% – 36
Zooplus.de – 63.6% – 24
Fleurop – 60.7% – 82
ON THAT ASS – 59% – 117
Fahrrad.de – 57.9% – 46
Exxpozed.de – 57.1% – 15
Glamira – 55% – 50
Hair-Express.de – 53.8% – 30
ao.de – 52.8% – 74
KfzTeile24 – 46.7% – 36
Optimalprint – 45.5% – 40
reBuy.de – 36.4% – 38
AfterPay – 33.3% – 23

Basis: 17.429 User-Antworten auf die Frage im Bewertungsfragebogen „Wurdest du kontaktiert?“ / Quote auf der Website kann abweichen, sie bezieht sich auf Antworten innerhalb von Reklamation24

Zusatzinformation: Wann ist eine Reklamation berechtigt? Und welche Rechte gelten?

Käufer haben das Recht, zu reklamieren, wenn:
– der Artikel mangelhaft ist
– der Artikel defekt ist
– der Artikel bei der Übergabe von der Beschaffenheit abweicht, die beim Abschluss des Kaufvertrags vereinbart wurde
– der Mangel ist nicht durch Eigenverschulden zustande gekommen

Anschließend sieht die Rechtssituation wie folgt aus:

1) Recht auf Nacherfüllung
Wenn ein mangelhaftes Produkt geliefert wurde, hat der Käufer zunächst das Recht auf Nacherfüllung. Er kann die Nachbesserung / Reparatur der Ware verlangen oder die Ersatzlieferung eines neuen Artikels. Wenn diese Nacherfüllung scheitert, weil sie unmöglich ist oder eine dem Händler vorgegebene Frist abläuft, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten und sogar einen Schadensersatz fordern.

2) Recht auf Rücktritt
Bei der Rückgängigmachung des Kaufvertrages wird die Ware wieder an den Händler und das Geld wieder an den Käufer zurückgegeben. Dabei muss der Verkäufer auch Kosten erstatten, die durch den Vertragsabschluss zustande gekommen sind, zum Beispiel Kosten für die Montage oder den Transport.

3) Recht auf Minderung
Wenn der gelieferte Artikel mangelhaft ist, sind Kunden berechtigt, eine Herabsetzung des Kaufpreises anzufordern.

4) Recht auf Schadensersatz
In bestimmten Fällen können Kunden auch Schadensersatz verlangen für den Aufwand, der durch die fehlerhafte Sache entstanden ist, also zum Beispiel für Reparaturkosten. Zudem können Folgeschäden geltend gemacht werden – wenn aufgrund eines defekten Kühlschrankes beispielsweise Lebensmittel schlecht geworden sind.

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Die persönliche Empfehlung ist immer noch die beste Möglichkeit der Kundengewinnung

(Bildquelle: Pixabay)

Jeder hat es schon mal gemacht und jeder hat es schon mal genutzt; eine Empfehlung zu geben oder eine Empfehlung zu nutzen, um eine bestimmte Entscheidung zu beeinflussen oder zu treffen. Was früher verbal oder durch Zeitungsberichte geschah, ergänzt sich heute durch unsere Internetaktivitäten. Dabei ist die persönliche Empfehlung sicher immer noch die beste Möglichkeit, aber in Bereichen, wo keine solche Empfehlung möglich ist, bietet das Internet sinnvolle Alternativen. Jeder weiß jedoch, dass solche Bewertungen Fluch und Segen für ein Unternehmen bedeuten können.

Sinnvolle Bewertungen im Netz

Persönliche Empfehlungen sind gleichermaßen für Unternehmen im B2B und B2C Markt wichtig, denn sie wirken in den meisten Fällen unmittelbar auf die Kaufentscheidung ein. Internetbewertungen sind im B2B Markt nur dann wichtig, wenn das Unternehmen überwiegend online verkauft. Alle anderen Unternehmen sollten diese Bewertungen zwar im Auge behalten, sie sind aber für den Geschäftserfolg bis vielleicht auf die Hotelportale in Bezug auf Geschäftsreisen zweitrangig. Ganz anders ist es in den Märkten, die Privatkundschaft bestreffen, hier wird die Entscheidung häufig durch eine entsprechende Bewertung beeinflusst.

Entscheidungshilfen für Consumer

Klassische Bewertungsmöglichkeiten kommen aus den Bereichen Hotel, Restauration und End-Consumer Produkte und sind teilweise mit Kaufangeboten (z.B. booking.com oder Amazon), teilweise aber auch als reine Bewertungsmöglichkeiten (z.B. Google Map) verfügbar. Teilweise werden diese Bewertungen vom Anbieter wie z.B. Amazon sehr genau überwacht, um einen möglichst hohen Zufriedenheitsfaktor beim Consumer zu erreichen, teilweise werden sie ungeprüft veröffentlicht. Ab einer gewissen Anzahl bieten alle Möglichkeiten eine große Sicherheit bei der Kaufentscheidung. Der immer wieder gehörte Vorwurf der gefakten Bewertungen relativiert sich, denn solche Aussagen werden bei schlechten Lieferanten durch die entsprechenden Kundenerfahrungen schnell ins rechte Licht gerückt. Auch die Aussage, dass Menschen nur bewerten, wenn sie unzufrieden sind, stimmt nicht; klar führt die schlechte Erfahrung zu einer schnelleren Reaktion, aber vielen Menschen geben gern auch gute Erfahrungen weiter, weil sie selbst ja auch von guten Erfahrungen profitieren.

Umgang mit Bewertungen

Bewertungen im Internet haben den großen Vorteil, dass sie allgemein sichtbar sind und man auf sie reagieren kann. Das ist bei persönlichen Empfehlungen nicht so leicht möglich, denn gerade negative Empfehlungen werden fast nie direkt ans Unternehmen, sondern zumeist indirekt an Geschäftspartner oder im persönlichen Umfeld ausgesprochen. Wenn man sich für eine Onlinebewertung bedanken kann, sollte man das tun. Dabei sollte man eine negative Bewertung wie eine Reklamation behandeln und auch so damit umgehen. Das ist im ersten Schritt unabhängig davon, ob man die Kritik für gerecht oder ungerecht hält. Der schlimmste Fehler ist sicher, den Bewerter zu beschimpfen, dies wird nur zu mehr schlechten Bewertungen und zu mehr negativen Eindrücken im Markt führen. Jede Reklamation ist eine Chance und Bewertungsmöglichkeiten im Netz geben Unternehmen die Möglichkeit, diese Chance zu nutzen.

Dies ist ein Artikel von Königskonzept. Wir sind ein Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt Vertrieb und Organisation. Wir geben regelmäßig zu Managementthemen Fachartikel heraus. Auf Vereinbarung erarbeiten wir für Sie aus diesem Artikel eine spezielle exklusive auf Ihre Leserschaft zugeschnittene Version. Alle bisher erschienen Artikel finden Sie unter http://www.koenigskonzept.de/aktuelles/fachartikel.php

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Reklamationen sind ein hervorragendes Mittel, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen.

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10 Thesen für gutes Reklamationsmanagement.

Reklamationen werden oft als Geißel unserer Zeit empfunden. Kunden reklamieren auf Teufel komm raus, um aus einem Geschäft zusätzlichen Profit zu schlagen. Die oft übertriebenen Forderungen aus Urlaubsreisen sind da ein symptomatisches Beispiel. Dabei sind Reklamationen ein hervorragendes Mittel, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen.

Sie sind neben den eigenen Mitarbeitern und externen Fachkräften die dritte Säule zu den viel Gerühmten, manchmal auch als Kaizen bezeichneten, kontinuierlichen Verbesserungsprozessen in einem Unternehmen. Aber es werden viele Fehler bei Reklamationen gemacht, die unnötigerweise Kunden vergraulen. 10 Thesen helfen, die Möglichkeiten, die für ein Unternehmen im Beschwerdemanagement stecken, zu erkennen.

1. Jede Reklamation ist berechtigt

Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens. Dieses Problem ist unabhängig von der sachlichen oder technischen Richtigkeit der Reklamation. Wenn uns z.B. die Brötchen eines Bäckers nicht schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Nur Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.

2. Jede Reklamation ist neu und einzigartig

Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und einzigartig. Egal, wie oft ein Unternehmen dieses Problem schon gehabt hat, für diesen Kunden muss dies das allererste Mal gewesen sein und das muss der Kunde auch merken. Sprüche wie: „Ja den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor“ sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden wiederherzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.

3. Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist

Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weitergegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede Schuldzuweisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung.

4.Es gibt keine sachlichen Reklamationen

Reklamationen lösen i.d.R. Angstgefühle aus. Dabei schlägt leicht Angst in Aggressivität um. Der Kunde will „Druck machen“ weil er dadurch hofft, eher an sein Ziel zu kommen. Jetzt arbeitet die Gefühlsseite des Gehirns auf 99%, die sachliche Ebene wird unterdrückt. Es macht in diesem Stadium überhaupt keinen Sinn, Reklamationen mit sachlichen Argumenten zu begegnen, der Kunde ist dafür im Moment nicht aufnahmebereit.

Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel: manche Kunden schaffen es, Reklamationen sachlich vorzubringen; dies führt zu einer schnelleren, besseren, effektiveren Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Andere Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis im Nachhinein zu drücken, das sind aber kriminelle Machenschaften. Beide Reklamationstypen werden sachlich überlegt abgewickelt.

5. Reklamationen potenzieren sich, wenn Kommunikationsregeln im Unternehmen nicht funktionieren

Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit, Unterschriftenregelungen etc. Wenn diese Regeln nicht funktionieren, wird bei einer Reklamation schnell aus einer Mücke ein Elefant. Aussagen wie „Toll, dass man bei Ihnen endlich mal jemand erreicht, dass Ihre Pause schon zu Ende ist“ führen sofort zu einer höheren Stufe der Eskalation. Viele Betriebe unterschätzen diesen Bereich und lassen damit überflüssige Probleme für das eigene Unternehmen zu.

6. Mehr als schöne Worte

Vielfach beschränken sich Tipps zur Reklamationsbehandlung auf die richtige Kommunikation mit dem Kunden. Das ist aber nur ein Teil des Prozesses. Richtige Behandlung braucht 2 weitere Schritte: Zum einen den unbedingten Willen, den Kunden zu helfen und Reklamationen zu lösen. Zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und um Wiederholungen zu vermeiden

7. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde es merkt

Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss nicht erst warten, bis der Kunde den Fehler merkt. Häufig werden Fehler schon im Produktionsprozess oder in der Verwaltung festgestellt. Jetzt ist es wichtig, dass dieser Fehler nicht vertuscht, sondern korrigiert und dokumentiert werden. Aktiver Umgang mit diesen Fehlern führt zu aktiver Reklamationsvermeidung. Aktiver Umgang passiert jeden Tag zu jeder Zeit an jedem Ort im Unternehmen. Er funktioniert aber nur dort, wo Vertrauen zwischen Geschäftsführung, Abteilungsleitung und Mitarbeitern besteht.

8. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet Reklamationswiederholungen

Reklamationen müssen in einen festen Workflow eingebettet sein. Dieser Workflow bestimmt zum einen die Annahme und die Verantwortlichkeit der Beschwerde. Fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete Verantwortlichkeiten schaffen Sicherheit bei der Reklamationsannahme und bei der Durchführung der ersten Schritte. Daran schließt an ein Ablaufschema, um eine Abweichung in einen Verbesserungsprozess zu überführen. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter eines Unternehmens hier eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus dieser Reklamation für die Zukunft zu lernen. Dabei bringt ein Auswertungstool Abweichungen in eine solche Form, das daraus Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können

9. Schwarze Schafe filtern

Ein Auswertungstool findet auch die schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Ein solches Tool zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur ein Bauchgefühl war. Das Ergebnis gleicher Kunde oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammenarbeiten will.

10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten sondern auch neue Kunden gewinnen

Gute Reklamationsbehandlung hilft, Kunden zu behalten. Eine gut zu Ende geführte Abweichung stärkt das Vertrauen der Geschäftspartner in zukünftige Geschäftsbeziehungen. Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen zukünftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt natürlich auch im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da so leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.

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