Umgang mit Internetbewertungen
Die persönliche Empfehlung ist immer noch die beste Möglichkeit der Kundengewinnung
Jeder hat es schon mal gemacht und jeder hat es schon mal genutzt; eine Empfehlung zu geben oder eine Empfehlung zu nutzen, um eine bestimmte Entscheidung zu beeinflussen oder zu treffen. Was früher verbal oder durch Zeitungsberichte geschah, ergänzt sich heute durch unsere Internetaktivitäten. Dabei ist die persönliche Empfehlung sicher immer noch die beste Möglichkeit, aber in Bereichen, wo keine solche Empfehlung möglich ist, bietet das Internet sinnvolle Alternativen. Jeder weiß jedoch, dass solche Bewertungen Fluch und Segen für ein Unternehmen bedeuten können.
Sinnvolle Bewertungen im Netz
Persönliche Empfehlungen sind gleichermaßen für Unternehmen im B2B und B2C Markt wichtig, denn sie wirken in den meisten Fällen unmittelbar auf die Kaufentscheidung ein. Internetbewertungen sind im B2B Markt nur dann wichtig, wenn das Unternehmen überwiegend online verkauft. Alle anderen Unternehmen sollten diese Bewertungen zwar im Auge behalten, sie sind aber für den Geschäftserfolg bis vielleicht auf die Hotelportale in Bezug auf Geschäftsreisen zweitrangig. Ganz anders ist es in den Märkten, die Privatkundschaft bestreffen, hier wird die Entscheidung häufig durch eine entsprechende Bewertung beeinflusst.
Entscheidungshilfen für Consumer
Klassische Bewertungsmöglichkeiten kommen aus den Bereichen Hotel, Restauration und End-Consumer Produkte und sind teilweise mit Kaufangeboten (z.B. booking.com oder Amazon), teilweise aber auch als reine Bewertungsmöglichkeiten (z.B. Google Map) verfügbar. Teilweise werden diese Bewertungen vom Anbieter wie z.B. Amazon sehr genau überwacht, um einen möglichst hohen Zufriedenheitsfaktor beim Consumer zu erreichen, teilweise werden sie ungeprüft veröffentlicht. Ab einer gewissen Anzahl bieten alle Möglichkeiten eine große Sicherheit bei der Kaufentscheidung. Der immer wieder gehörte Vorwurf der gefakten Bewertungen relativiert sich, denn solche Aussagen werden bei schlechten Lieferanten durch die entsprechenden Kundenerfahrungen schnell ins rechte Licht gerückt. Auch die Aussage, dass Menschen nur bewerten, wenn sie unzufrieden sind, stimmt nicht; klar führt die schlechte Erfahrung zu einer schnelleren Reaktion, aber vielen Menschen geben gern auch gute Erfahrungen weiter, weil sie selbst ja auch von guten Erfahrungen profitieren.
Umgang mit Bewertungen
Bewertungen im Internet haben den großen Vorteil, dass sie allgemein sichtbar sind und man auf sie reagieren kann. Das ist bei persönlichen Empfehlungen nicht so leicht möglich, denn gerade negative Empfehlungen werden fast nie direkt ans Unternehmen, sondern zumeist indirekt an Geschäftspartner oder im persönlichen Umfeld ausgesprochen. Wenn man sich für eine Onlinebewertung bedanken kann, sollte man das tun. Dabei sollte man eine negative Bewertung wie eine Reklamation behandeln und auch so damit umgehen. Das ist im ersten Schritt unabhängig davon, ob man die Kritik für gerecht oder ungerecht hält. Der schlimmste Fehler ist sicher, den Bewerter zu beschimpfen, dies wird nur zu mehr schlechten Bewertungen und zu mehr negativen Eindrücken im Markt führen. Jede Reklamation ist eine Chance und Bewertungsmöglichkeiten im Netz geben Unternehmen die Möglichkeit, diese Chance zu nutzen.
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