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Neuer Leitfaden für verschiedene Formen der Krise

In kritischen Momenten souverän agieren – das ist eine Kunst für sich. Wie kann das gelingen? (Bildquelle: AdoberStock)

In kritischen Momenten souverän agieren – das ist eine Kunst für sich allein. Gerade wenn es darum geht, Krisensituationen zu entschärfen oder sogar in Chancen zu verwandelt, sind praktische Tipps und Strategien wertvoller denn je. Ob ersten Reaktion oder langfristiges Reputationsmanagement: Das Expertenduo Marco Cortesi und Stefan Häseli widmet sich in einem neuen Praxisbuch der Krisenkommunikation und zeigt Strategien für mehr Glaubwürdigkeit, Transparenz und Vertrauen.

Die Kommunikationslandschaft hat sich massiv verändert: Nicht nur Social Media und Tempo sind veränderte Faktoren, sondern auch neue Arten von Krisen sind entstanden – beispielsweise Cyber- und Hackerattacken. Das bringt Unternehmen, öffentliche Hand und deren Führungskreise oft genug in schwierige Lagen. Gerade in Krisensituationen ist es entscheidend, richtig zu reagieren. Zwar gibt es Beispiele aus der Praxis, in denen dank guter Kommunikation trotz so mancher Panne unterm Strich das Image gewinnt. Doch das Gegenteil ist leider immer häufiger zu beobachten.

Zwei Fachleute, die sich schon länger dem Thema widmen, haben dazu nun den passenden Leitfaden veröffentlicht: Stefan Häseli, der Schweizer Experte für glaubwürdige Kommunikation hat sich einmal mehr dafür mit Mario Cortesi, seines Zeichens Pressesprecher und bekanntes Gesicht der Stadtpolizei Zürich zusammengetan. In ihrem aktuell veröffentlichten Buch nehmen sie den Leser mit in die komplexe Welt der Krisenkommunikation. Theoretische Grundlagen werden mit praktischen Anwendungs- und Fallbeispielen verbunden.

Wie lassen sich Botschaften klar und vertrauensvoll gestalten? Welche Rolle spielen Ehrlichkeit und Transparenz? Wie geht man um mit zunehmendem Tempo in der Kommunikation und mit sozialen Medien, die offizielle Kanäle unter Druck setzen? Wie wird man den Erwartungen der Öffentlichkeit gerecht? Und was ist zu tun mit Menschen, die dünnhäutiger geworden sind und weniger Loyalität gegenüber Unternehmen und anderen Institutionen zeigen?

Souverän reagieren – gerade in kritischen Situationen

Solchen und ähnlichen Fragestellungen widmen sich die Autoren und haben einen Leitfaden entworfen, der viele passende Antworten parat hält für die effektive Kommunikation in herausfordernden Zeiten. Von der ersten Reaktion auf eine Krise bis hin zum langfristigen Reputationsmanagement: Das Buch bietet praktische Tipps und Strategien, um in kritischen Momenten souverän zu agieren. Die Fallbeispiele reichen von kleinen Unternehmenskrisen über Konzernkrisen bis hin zu großen, öffentlichen Skandalen. Dabei ist nicht nur der Brand am Bahnhof Zürich oder das Zugunglück mit Verletzten in Zürich-Oerlikon interessant. Vor allem Unternehmen sind von neuen Krisenformen betroffen, müssen diese nach innen und außen managen und artikulieren. So wie der Datenklau mit anschließender Erpressung eines großen Industriekonzerns, der haarscharf der Insolvenz entging – auch dank gut gemachter Krisenkommunikation.

In dem essenziellen Ratgeber wird die Psychologie der Krise genauso untersucht wie die Rolle der Medien. Die Wichtigkeit von Transparenz und Authentizität, Konsistenz und Empathie genau wie von Klarheit und Verantwortlichkeit wird in Augenschein genommen, für das unerlässliche Verständnis für Kommunikationsstrategien sensibilisiert.

Das Buch richtet sich an Kommunikationsverantwortliche, Geschäftsführer und CEOs, Führungskräfte und Personen aus dem oberen Management, PR-Beauftragte genau wie an Öffentlichkeitsverantwortliche in Verwaltung und Politik, kurzum: an alle, die sich für die Mechanismen und Herausforderungen der Krisenkommunikation interessieren. Der Ratgeber zielt darauf ab, ein tiefgreifendes Verständnis für die Komplexität und Wichtigkeit glaubwürdiger Kommunikation in Krisensituationen zu vermitteln und gleichzeitig praktische Werkzeuge und Techniken für deren Umsetzung zu bieten.

Interdisziplinäre Ansätze und globale Perspektiven

Ob veränderte Medienlandschaft oder neue Herausforderungen und Krisenarten, ob aktuelle Fallstudien oder Fortschritte in der Kommunikationstechnologie: Diese Aspekte finden auf den Seiten genauso ihren Platz wie auch neuartige Anforderungen der Öffentlichkeit, interdisziplinäre Ansätze und globale Perspektiven. Um für die Krisenkommunikation der Zukunft fit zu sein, lernen die Leser auch aus der Vergangenheit.

Cortesi und Häseli sind seit Jahren gemeinsam als Tandem unterwegs, halten Vorträge und beraten sowohl Unternehmen als auch Institutionen im Bereich Krisenkommunikation. Da entstand die Idee, die Erfahrungen auf der einen Seite und das in der Zwischenzeit große, auch theoretische Rüstzeug in ein praktisches und nützliches Buch zu gießen. Dieser Leitfaden lebt genau von diesem Crossover-Ansatz der beiden Experten mit ihren unterschiedlichen Blickrichtungen und Erfahrungen.

Denn die fachliche Perspektive wird immer wieder durch persönliche Erfahrungsberichte der Kommunikationsexperten ergänzt, die über Jahrzehnte in den Brennpunkten der Krisenkommunikation tätig waren. Ihre Geschichten bieten wertvolle Einblicke und machen die abstrakten Konzepte greifbar und verständlich. Die Autoren zeigen, wie erfolgreiche Kommunikation auch Krisensituationen entschärfen oder sogar in Chancen verwandeln kann.

Marco Cortesi / Stefan Häseli
Praxisbuch Krisenkommunikation: Strategien für mehr Glaubwürdigkeit, Transparenz und Vertrauen
Verlag Wiley-VCH, Weinheim
250 Seiten, Hardcover
32,99 Euro | CHF 45.90
ISBN 978-3-527-51208-9

Fordern Sie gerne Ihr Rezensionsexemplar an! Schreiben Sie uns: richter@titania-pr.de

Stefan Häseli ist Experte für glaubwürdige Kommunikation und Auftrittskompetenz, Keynote-Speaker, Radio-Moderator und Autor mehrerer Bücher. Als ausgebildeter Schauspieler mit jahrelanger Bühnenerfahrung schreibt u.a. ganze Comedy-Abendprogramme selbst. Dazu kommen Engagements in Kinofilmen, TV-Serien, TV-Werbespots und Schulungsfilmen. Er betreibt ein Trainingsunternehmen in der Schweiz. Häseli ist mehrfach international ausgezeichneter Redner und Trainer. Die Kommunikation in ihren unterschiedlichen Welten und die Details in der Sprache faszinieren ihn und prägten seinen beruflichen Werdegang. Er begeistert in seinen Fachartikeln und Kolumnen mit feinsinnigem Humor.

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Ein vermeintlich einfach gestrickter Sketch gibt Aufschluss über Businessverhalten

„Dinner for one“ im TV? Zum Jahresende ist es Zeit zur Reflexion, auch und erst recht im Business. (Bildquelle: AdobeStock)

„The same procedure as every year!“ Dieser Satz, gesprochen vom englischen Komiker Freddie Frinton in der Rolle des Butler James anlässlich des 90. Geburtstages von Miss Sophie, macht klar: Jetzt ist Silvester. Die an sich belanglose Geschichte aus einem Variete-Theater, in den Sechzigerjahren aufgenommen und seither in unveränderter Form unter dem Titel „Dinner for One“ unzählige Mal im Fernsehen ausgestrahlt, muss man nicht zum Anlass nehmen, über das eigene Business nachzudenken. Aber man kann.

Ein Butler spielt nicht nur sich selbst, sondern gleich auch noch vier Gäste. Das kann durchaus als Inbegriff moderner Sparmaßnahmen gewertet werden. Ein Theaterstück für sechs Personen – und nur zwei Schauspieler müssen bezahlt werden. Wenn neuzeitige Manager auf kreative Lösungen kommen, wie sie aus einer ausgepressten Spar-Zitrone nochmals ein paar Zentiliter Saft rauszwingen können, kann man mit Beruhigung festhalten: auf so eine Idee kam so mancher schon vor 60 Jahren. Hier hat ein Controller ganze Arbeit geleistet.

Spaß beiseite. Wer den Sketch nicht nur zur Erheiterung und als Einleitung der letzten Stunde im alten Jahr ansieht, findet durchaus Tiefgang. Zum Beispiel auf der Suche nach Antworten auf die Frage, wie es denn mit dem Change-Management und der Kundenorientierung in der Firma aussieht. Da bleibt Miss Sophie dem Ritual so lange treu, bis sie ganz allein am Tisch sitzt und jemanden braucht, der ihr die Wahrheit, die sie gerne zelebrieren möchte, vorspielt.

Management, Change und das Alleinsein

Ganz ähnliche Verhaltensweisen lassen sich auch „draußen“, also im Unternehmerkontext beobachten: Da gibt es Manager, die scharen Menschen um sich, die ihnen einfach das spiegeln, was sie gerne hören und sehen wollen. Es entsteht eine wunderbare Blase, in der die Welt in Ordnung ist, obwohl das schon lange nicht mehr der Fall ist. Oder man bleibt so lange beim alten Vorgehen, bis man keine Kunden mehr hat. Eines Tages stellt man fest, dass nur noch ein Butler, vielleicht der Pförtner, übrig geblieben ist. Man muss es ja nicht gleich so extrem betrachten, kann aber einmal mehr den Beweis sehen: Wer keine Veränderung angeht, steht eines Tages alleine da.

Aus rein theatertechnischer Perspektive betrachtet, ist „Dinner for One“ ein faszinierendes Stück. Alle Grundelemente, die enthalten sein müssen, sind da – literarisch eingedampft auf wenige Minuten, ein einziges Bühnenbild und einfache Textstränge. Im Leben genau wie im Unternehmen braucht es klare Rollenverteilungen. Genau wie scharf gezeichnete Figuren, auch wenn sie nicht einmal physisch vorhanden sind.

Neben den äußert klar existierenden Personen einer Miss Sophie und ihres Butlers James sind da noch Sir Toby, Admiral von Schneider, Mister Pommeroy und Mister Winterbottom. Letzterem dichtet man aufgrund der Textfetzen gar ein Techtelmechtel mit der Gastgeberin an.

Rollen, Rituale und der Kommunikationsstil

Die Figuren haben alle ihren Platz, haben ihre Form der Kommunikation gefunden. Sir Toby zeigt sich enthusiastisch mit seinem „Cheerio!“, während Admiral von Schneider ein eher klägliches „Must I?“ jammert. Mister Pommeroy kann das „Happy new year, gal“ gar nicht oft genug betonen und Mister Winterbottom spart dank der Formulierung „You look younger than ever!“ nicht mit Komplimenten. Das alles ist stimmlich und körpersprachlich brillant interpretiert vom Butler James. Diese Kommunikation kalibriert auch die Beziehung zur Jubilarin. Kommunikation ist der Maßstab für Beziehung – auf der Bühne genau wie im wahren Leben.

Dazu kommen Attribute wie die Handlung und das Tun, von denen jedes Theaterstück lebt. Der Tigerkopf verkörpert wie kaum etwas in diesem Sketch das Rituale, die Zuschauer lachen immer wieder darüber. Diese kleine, so genannte Mikrohandlung macht unter anderem diesen Plot so unverwechselbar. Etwas Derartiges macht auch im Leben und im Geschäftsalltag einen Sinn: Klare, berechenbare Handlungen, die ein Gefühl von Vertrautheit geben. Das schärft vor allem auch die Glaubwürdigkeit in der Führung.

Dass schlussendlich ein Überwinden eines Hindernisses genau diese noch intensiviert, ist oft zu sehen, auch bei Miss Sophie. Dass der Butler stockbesoffen diesen Kopf ab einem gewissen Punkt nicht mehr als Hindernis ansieht, sondern in seine Aktion involviert, macht ihn erst recht sympathisch. Menschen, die Hindernisse überwinden, bekommen Sympathiepunkte zugewiesen – das ist in jeder Inszenierung, in jedem Drehbuch und in jedem Unternehmen sichtbar. Damit das gelingt, muss man übrigen keine 1,5 Promille intus haben….

Wer den Schlusssatz kennt, weiß, dass in dieser nicht einmal so belanglose Geschichte auch ein hervorragendes Motto für die Arbeit steckt: „I“ll do my very best!“ Mehr geht nicht, weniger sollte man nicht. So vermeintlich einfach gestrickt dieser Sketch daher kommt, so bringt er in wenigen Minuten eben doch vieles auf den Punkt, was gerade auch im unternehmerischen Kontext zum Jahresabschluss zum Nachdenken anregen könnte.

In diesem Sinn: Cheerio, Happy New Year und alles Gute!

Stefan Häseli ist Kommunikationstrainer, Keynote-Speaker, Moderator und Autor mehrerer Bücher. Er betreibt ein Trainingsunternehmen in der Schweiz. Der Kommunikationsexperte begleitet seit Jahren zahlreiche Unternehmen bis in die höchsten Vorstände von multinationalen Konzernen.

Er doziert an Universitäten und Fachhochschulen im Themenfeld Kommunikation. Als Experte nimmt er im Radio und TV-Stationen immer dann Stellung, wenn Kommunikation irgendwo auf der Welt gerade eine entscheidende Rolle spielt. Er begeistert in seinen Fachartikel und Kolumnen mit feinsinnigem Humor.

In seinen Vorträgen und Seminaren vermittelt er Wissen kurzweilig und gespickt mit Beispielen aus der Praxis sowie amüsanten Anekdoten – stets mit einem liebevollen Augenzwinkern. Als ausgebildeter Schauspieler mit jahrelanger Bühnenerfahrung schreibt er ganze Abendprogramme selbst. Dazu kommen Engagements in Kino-Filmen, TV-Serien, TV-Werbespots und Schulungsfilmen.

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