Ruhe bewahren am Hörer
Deeskalationsgespräche am Telefon erfolgreich führen
Ob im Kundenservice, in technischen Hotlines oder im Beschwerdemanagement – eskalierte Gespräche gehören für viele Mitarbeitende zum Alltag. Gerade am Telefon ist die Situation oft besonders angespannt: nonverbale Hinweise wie Körperhaltung oder Mimik fehlen, Missverständnisse entstehen schnell, und aufgebrachte Anrufer lassen häufig kaum Raum für sachliche Klärung. Umso wichtiger ist es, dass Hotline-Mitarbeitende über Strategien zur Deeskalation verfügen.
1. Haltung vor Technik (https://empathie-werkstatt.ch/wissen/die-innere-haltung-der-gfk/): innere Klarheit schafft äußere Sicherheit
Der erste Schritt zu einem deeskalierenden Gespräch ist die eigene innere Haltung. Wer dem Anruf mit Abwehr begegnet („Schon wieder ein Meckerer!“), sendet – oft unbewusst – Signale, die Öl ins Feuer gießen. Besser: Sich vor dem Gespräch kurz sammeln, ruhig durchatmen und sich auf den eigenen professionellen Auftrag besinnen. Ein inneres Mantra wie „Ich bleibe ruhig und lösungsorientiert“ kann dabei helfen. Diese bewusste Ausrichtung beeinflusst auch die eigene Körperhaltung und letztlich die Wirkung auf das Gegenüber – selbst am Telefon.
2. Zuhören ist nicht gleich zustimmen – aber es wirkt Wunder
Ein zentrales Element der Deeskalation ist aktives Zuhören. Viele Anrufende möchten zunächst einmal gehört werden. Das bedeutet: den anderen ausreden lassen, mit bestätigenden Worten signalisieren („Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“), was angekommen ist. Wer genau hinhört, schärft seine Wahrnehmung für Tonlage, Wortwahl und emotionale Signale. Wichtig: Verständnis zeigen heißt nicht, die Kritik zu übernehmen. Aber es schafft emotionale Entlastung – eine wichtige Voraussetzung für Sachlichkeit und wirksame Gespräche.
3. Die Stimme als Instrument
Am Telefon ist die Stimme der einzige emotionale Kanal. Im Vortrag Reden statt runterschlucken, Unangenehme Gespräche stressfrei führen ist bei Stefan Häseli (https://stefan-haeseli.com/vortrag-gespraech-deeskalation-koerperhaltung-feedback/)die Stimme immer ein zentraler Punkt.
Ein ruhiger, klarer Ton kann Wunder wirken. Besonders wirksam: Sprechpausen gezielt einsetzen, um Tempo aus dem Gespräch zu nehmen. Auch bei verbalen Angriffen gilt: nicht kontern, nicht ironisieren, sondern souverän und ruhig bleiben. Wer laut wird, verliert. Wer hingegen seine Stimme bewusst einsetzt, wirkt trotz fehlender Mimik präsenter – und signalisiert damit auch auf akustischem Weg eine klare Körperhaltung.
4. Struktur geben, Orientierung schaffen
In eskalierten Gesprächen fühlen sich viele Menschen ohnmächtig – deshalb hilft es, dem Gespräch eine Struktur zu geben. Beispiel: „Lassen Sie uns Schritt für Schritt vorgehen: Zuerst klären wir, was genau passiert ist, dann schauen wir, wie wir das lösen können.“ Solche Aussagen schaffen Orientierung, unterstützen die innere Wahrnehmung von Kontrolle und fördern die Deeskalation. Gleichzeitig hilft es, die Erwartungen des Anrufenden frühzeitig zu klären: „Was wünschen Sie sich konkret?“ – das schafft Klarheit auf beiden Seiten.
5. Grenzen setzen – aber respektvoll
Nicht jedes Gespräch lässt sich harmonisch lösen. Wenn Beleidigungen oder Drohungen fallen, ist es wichtig, klar und konsequent zu handeln. Eine respektvolle Grenzsetzung könnte lauten: „Ich möchte Ihnen gerne helfen. Wenn Sie in diesem Ton weitersprechen, muss ich das Gespräch beenden.“ Dabei zählt nicht nur der Inhalt, sondern auch Mimik, Stimme und innere Körperhaltung – selbst wenn diese nur indirekt wahrgenommen werden. Wer klar und ruhig bleibt, erfüllt sowohl den Anspruch an professionelle Deeskalation als auch an realistische Erwartungen.
6. Nach dem Gespräch: Selbstschutz und Reflexion (https://www.wordseed.de/9-reflexionsfragen-fuer-deine-kommunikation)
Ein schwieriges Telefonat kann nachwirken. Um sich nicht dauerhaft zu belasten, sollten Mitarbeitende kurze Pausen einlegen, Gespräche im Team reflektieren oder – falls verfügbar – Supervision nutzen. Der bewusste Umgang mit der eigenen Wahrnehmung hilft, emotionale Belastung frühzeitig zu erkennen. In Feedbackrunden lassen sich außerdem typische Gesprächsmuster erkennen und Strategien weiterentwickeln. Feedback aus dem Team ist dabei eine wertvolle Ressource – ebenso wie die Rückmeldung zu Körperhaltung und verbaler Wirkung aus Trainings oder Vorträgen.
Fazit: Kommunikation als Schlüsselkompetenz
Deeskalationsgespräche sind keine Zauberei – aber sie erfordern Übung, Achtsamkeit und ein gutes Gespür für Sprache, Mimik und Stimmung. Wer lernt, auch in herausfordernden Situationen ruhig, klar und wertschätzend zu kommunizieren, stärkt nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch das eigene professionelle Selbstbewusstsein. Feedback-Kultur, realistische Erwartungen und eine geschulte Wahrnehmung sind dabei ebenso entscheidend wie die Fähigkeit, das eigene Verhalten auch nach dem Gespräch zu reflektieren – sei es im Training oder nach einem internen Vortrag zum Thema. Wer regelmäßig an solchen Formaten teilnimmt, etwa durch interne Vorträge oder Schulungen zur Körperhaltung am Telefon, entwickelt mit der Zeit die nötige Sicherheit, um auch in Krisensituationen souverän zu handeln.
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