Tag Employee Experience

Heute stehen KundInnen bei Service- oder Supportproblemen immer mehr digitale Optionen (https://www.freshworks.com/theworks/research/generative-ai-customer-support-2024/?source=tw-relatedblog&medium=gen-ai-support-report?source=tw&medium=cx-uphill-battle) zur Verfügung: E-Mail, SMS, soziale Medien, Live-Chats, Chatbots und Self-Service-Portale. Wenn diese nicht ausreichen, gibt es immer noch das bewährte Telefon. In dieser Hinsicht haben sie es heute besser als je zuvor – zumindest in der Theorie.
In der Praxis entspricht das Ganze jedoch nicht annähernd der Realität. Laut der aktuellen Customer Experience Excellence Studie 2024 von KPMG (https://kpmg.com/de/de/home/media/press-releases/2024/12/ergebnisse-der-customer-experience-excellence-studie-2024.html?utm_source=chatgpt.com)hat die Qualität der Customer Experience zwar Anzeichen einer Stabilisierung gezeigt, aber viele Unternehmen bleiben hinter den Erwartungen zurück. Marken verzeichnen weiterhin Herausforderungen in Bezug auf Gesamteffektivität, BenutzerInnenfreundlichkeit und emotionale Reaktionsfähigkeit. Besonders problematisch bleibt das Vertrauen der KundInnen, das noch nicht das Niveau früherer Jahre erreicht hat.
Viele Studien kommen zum selben Ergebnis: Viele Unternehmen schaffen es nicht, eine zufriedenstellende Customer Experience zu bieten. Was machen sie falsch? Und was noch wichtiger ist: Wie können sie es richtig machen?

Die Erwartungslücke
Der Rückgang in der Zufriedenheit lässt sich zum Teil auf einen stetigen Anstieg der Erwartungen der KundInnen zurückführen.
Die Top-Marken wie Amazon und Apple haben die Messlatte sehr hoch gelegt. Wenn es um Reaktionszeiten, BenutzerInnenfreundlichkeit und andere Aspekte geht, erwarten KundInnen heute einen nahtlosen und effizienten Service. Sie wollen alles auf Knopfdruck haben und erwarten dabei minimalen Kontakt. Sie vergleichen das Erlebnis mit der besten Erfahrung, die sie je mit einem Unternehmen oder einer Marke gemacht haben, und sie fragen: Warum kann der jetzige Service nicht genauso gut sein?
In der Realität fehlen vielen Unternehmen die Ressourcen, um mit den E-Commerce-Giganten zu konkurrieren. Indem sie sich stark auf Daten stützen und KI zur Optimierung ihrer Strategien einsetzen, haben einige den Übergang zur Digitalisierung jedoch reibungsloser vollzogen als andere.

Den Vorteil der KI nutzen
Unternehmen können Zufriedenheit ihrer KundInnen mit Service-Plattformen verbessern, die ihnen mehr Einblick in ihre Interaktionen geben und den Teams Tools zur Verbesserung dieser Erfahrungen zur Verfügung stellen. Über KI-gestützte Chatbots können KundInnen eigenständig ihre Antworten erhalten, so dass Mitarbeitende mehr Zeit für komplexere Probleme haben, was letztlich die Zufriedenheit erhöht.
Ein weiterer Vorteil von KI ist die Möglichkeit, kontextbezogene KundInnendaten zu sammeln. Umfragedaten, die sowohl vor als auch nach dem Kauf gesammelt werden, helfen bei der Produktauswahl, der Gestaltung der Website, den Marketingmaßnahmen und dem allgemeinen Einkaufserlebnis. KI kann mit diesen Umfrage- und andere Rohdaten Marketingstrategien erstellen und auf der Grundlage der Daten gezielte soziale Anzeigen zu schalten.

Das Verhältnis zwischen Customer und Employee Experience verstehen
Es ist entscheidend für den Erfolg, dass sich Mitarbeitende während des gesamten Prozesses engagiert und befähigt fühlen. Mehrere Studien aus den letzten Jahren zeigen, dass eine gute Employee Experience (EX) die Customer Experience (CX) verbessert und umgekehrt.
Klagen über Produktmängel oder Verbesserungsvorschläge schaffen es nur selten bis zur Führungsebene, was zu frustrierten KundInnen und unmotivierte Mitarbeitende führt. Aus diesem Grund sollten Unternehmen ihre Silos aufbrechen und ihre CX-Abteilung auf einer einzigen Service-Management-Plattform vereinen. CX-Teams sollten nicht in mehrere Service-Management-Plattformen und unterschiedliche Prozesse aufgesplittert sein, die kaum oder gar nicht miteinander kommunizieren. KI kann manuelle Aufgaben automatisieren und mehr Self-Service-Optionen einführen, damit KundInnen schnell und ohne Wartezeit Hilfe erhalten.

Ausblick
Um aus einer schlechten Customer Experience eine hervorragende zu machen, braucht es Zeit, Investitionen und ein starkes Engagement. Manche glauben fälschlicherweise, dass die Bildung eines Teams und die Bezeichnung „Customer Experience“ ausreichen, um ihre Probleme zu lösen. Die eigentliche Frage, die sie sich stellen sollten, ist jedoch, ob sie lediglich auf eine Verbesserung hoffen, oder ob sie tatsächlich Initiativen umsetzen und hinter den Kulissen Verbesserungen vornehmen. Unternehmen sollten darauf abzielen, eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten und ihre Worte in die Tat umzusetzen.

Weitere Einblicke in das Thema Customer Experience gibt es auf: https://www.freshworks.com/de/

Kontakt
HBI Communication Helga Bailey GmbH
Martin Stummer
Herman Weinhauser str. 73
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+49 (0) 89 99 38 87 41
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In Pandemiezeiten finden die Vernetzung und der Austausch von Menschen meist digital statt, selbst größere interaktive Veranstaltungen. Im Rahmen eines Workshops des Autoren und Speakers Herman Scherer wurde dabei im digitalen Raum ein Weltrekord aufgestellt.
314 Menschen stellten sich am 13. Februar 2022 dem den 2. Internationalen Zoom-Hack-Slam. Der Veranstalter Herman Scherer hat die Menschen aus unterschiedlichsten Branchen Digital auf der Plattform Zoom zusammengebracht und vor die Aufgabe gestellt, Ihr Geschäftsmodell oder einen wertvollen Tipp – neudeutsch „Hack“ innerhalb von 60 Sekunden präzise und verständlich vorzubringen. Wichtig waren dabei nicht nur die Fähigkeit, schnell auf den Punkt zu kommen, es sollten auch Humor, Präsentationsfertigkeiten und ein sympathisches Auftreten innerhalb 60 Sekunden rübergebracht werden. Mit wenigen Minuten Vorbereitungszeit mussten die Interpreten aus dem Stegreif ran.
Nach einer Vorqualifikation hatten die Finalisten, unter Ihnen Ina Spuling, die Chance in spannenden 60 Sekunden ihr geballtes Wissen zu vermitteln. Die Teilnehmer kamen aus 22 Ländern und teilten ihre Livehacks in 11 Sprachen. Für alle entstand ein großer Mehrwert, denn die vielfältigen Tipps stammten aus den Bereichen von Ernährung, Bildung, Finanzen, Marketing, Lifestyle, Kunst, Kultur, Sport, Tourismus, Familie bis zur Technik.
Doch bis zum Schluss mussten alle zittern, ob der Weltrekord gelingt, da 10 Prozent aus Angst vor der freien Rede ängstlich vor dem Weltrekord flüchteten. Doch letztlich gelang es, den Weltrekord von 2021 knapp zu übertreffen. Bei diesem Projekt hat sich gezeigt: Nur wer mutig ist und über sich hinauswächst, kann erfolgreich sichtbar werden. Und es zeigt, was im digitalen Raum alles möglich ist.
Die Teilnehmer präsentieren sich und Ihr Thema souverän mit viel Expertise und Freude. Die internationale Durchmischung gab dem Ganzen noch das Tüpfelchen auf dem i.
Die Region Zusmarshausen vertrat Ina Spuling aus dem historischen und denkmalgeschützen ehem. Gasthof „beim Texasmichl“. Geschichte trifft auf Digitales Zeitalter!
Als internationale Personalmanagerin, Expertin für Agiles Arbeiten und Business Coach unterstützt Ina Spuling Unternehmen dabei, sich in der Welt der Digitalisierung richtig zu positionieren, Mitarbeiter und Führungskräfte mit dem passenden Handwerkszeug für die Zukunft auszustatten um mit Begeisterung den Unternehmenserfolg nachhaltig zu sichern.
Bei dem Contest ist sie mit angetreten, um sich selbst aus der Komfortzone zu bringen. „Auch wenn ich im digitalen Raumen unterwegs bin, viele Präsentationen in Zoom halte, war das für mich eine ziemliche Herausforderung. Das waren wirklich 60 Sekunden Adrenalin.“ – so Ina Spuling.
In heutiger Zeit ist es unverzichtbar, sich auf die Herausforderungen der neuen Arbeitswelt rechtzeitig einzustellen. Es ist für Unternehmen schwer, Mitarbeiter zu finden, diese dann aber an das Unternehmen zu binden, persönliches Wachstum im Beruf zu ermöglichen ist schwerer denn je.
Agile Arbeitsmethoden und Employee Experience sind Schlagworte, die viele schon gehört, aber noch wenige umgesetzt haben. Diejenigen Unternehmen, die es getan haben, sind nachweislich erfolgreicher, haben engagierte Mitarbeiter die ihre Ideen und Ihr Können gewinnbringend für die Firmen einsetzen und damit unmittelbar zum Erfolg beitragen. Da spielt es keine Rolle, ob es sich um kleine Handwerksbetriebe, Mittelständler, Start-ups oder Konzerne handelt. Eine Firma muss heute Mehrwert und Purpose bieten, wenn Sie ihre guten Mitarbeiter langfristig an sich binden möchte. Werte sind wichtiger denn je. Ina Spuling hilft Unternehmen dabei, diese Werte zu erarbeiten umzusetzen und diese nachhaltig zu leben.
Die Idee hinter diesem Weltrekord ist verknüpft mit der Working-Out- Loud Methode, in der Teammitglieder proaktiv über ihre aktuelle Arbeit berichten und diese für alle Teammitglieder zugänglich machen. Dies schafft für alle Teilnehmer Transparenz und Mehrwert. Statt Wissen zu horten, sind diejenigen erfolgreich, die ihr Wissen teilen.

Interim HR Executive, Karriere–Coach, Digital Leadership & Work Ethics, Business Coaching

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