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Service-Audit erweitert auf die DACH-Region

Mainz, 20.11.2023 – Der internationale Wettbewerb „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ findet derzeit in Deutschland, Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich statt. Jedes Jahr werden hunderte von Unternehmen mit dem Ehrenpreis ausgezeichnet. Die Veranstalterin der deutschen Edition (Armonia Deutschland GmbH) öffnet ihre Türen nun auch für Kundenservice-Teams aus der Schweiz und aus Österreich und erweitert den Wettbewerb somit auf die gesamte DACH-Region.

Maturin Craplet, Geschäftsführer von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“: „Ich freue mich, dass wir mit diesem Schritt die internationale Erfolgsgeschichte der Auszeichnung weiterschreiben können. Nun können wir die Erwartungen der zahlreichen Unternehmen erfüllen, die sich den Wettbewerb in Österreich und der Schweiz gewünscht haben“.

Wie läuft ein Test ab?

Mystery Tester konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 125 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 30 Internet-Navigations-Tests (inkl. Login-Bereich & App), 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Um das Siegel zu erhalten, müssen die Wettbewerbsteilnehmer zwei Kriterien erfüllen: zum einen müssen sie im Gesamtranking des Audits mindestens 55 von 100 möglichen Punkten erreichen und zum anderen sich als stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie behaupten. Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Es werden immer mindestens zwei Unternehmen pro Kategorie getestet.

Lizenz und Siegelnutzung

Um die Glaubwürdigkeit und Transparenz der Auszeichnung zu wahren, darf das Siegel lediglich für die Kundenservice-Teams der Länder verwendet werden, in denen das Unternehmen offiziell teilgenommen hat. Das heißt, dass Unternehmen selbst entscheiden können, ob Sie eine „DACH-Teilnahme“ anstreben, und die 225 Tests auf 2 bzw. 3 Länder aufteilen oder sich tatsächlich in jedem Land separat mit 225 Tests den Wettbewerbern stellen (Teilnahme auf „Landesebene“). In beiden Modellen darf das Siegel für die registrierten Länder, im Falle eines Sieges, genutzt werden.

Die Umsetzung der Tests wird durch unseren erfahrenen Partner AC Süppmayer erfolgen, welcher seit 2022 schon die Mysterytests in Deutschland für das Projekt durchführt.

Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns gerne per Kontaktformular (https://kundenservicedesjahres.de/contact) oder Telefon: +496131 49040 10

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

„Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai – Juli statt.

Ziele des Wettbewerbs sind:

– Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,

– Die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,

– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.

– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 55 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de

Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
Im Niedergarten 10
55124 Mainz
06131 4904010
www.kundenservicedesjahres.de

Ergebnisse des Audits und Wettbewerbs „Kundenservice des Jahres“ stehen fest!

-Unternehmen aus 16 Kategorien (Branchen) nahmen am Audit und Wettbewerb teil
-Insgesamt gehen 13 Unternehmen als Preisträger hervor

Mainz, 09.11.2023 – Am 08. November 2023 war es wieder so weit: zum vierten Mal wurden Unternehmen für Ihre besonders hohe Kundenservicequalität in Ihrer jeweiligen Branche zum „Kundenservice des Jahres 2024“ ausgezeichnet. Bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt wurden insgesamt 13 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, mussten die Wettbewerbsteilnehmer zwei Kriterien erfüllen: zum einen müssen sie im Gesamtranking des Audits mindestens 60 von 100 möglichen Punkten erreichen und zum anderen sich als stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie behaupten. Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Der Wettbewerb findet auch in Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich statt. Jedes Jahr werden europaweit hunderte von Unternehmen mit dem Ehrenpreis ausgezeichnet.

Die 13 Preisträger des Siegels „Kundenservice des Jahres 2024“

UNTERNEHMEN – MARKE – KATEGORIE
-Union Tank Eckstein GmbH & Co. KG – UTA – Flotten- und Mobilitätsmanagement
-Bike Mobility Services GmbH – – Lease a bike – Dienstradleasing
-Smart Europe GmbH- Huawei – smart – Automobil
-Abbott GmbH – Diabetes Care – FreeStyle Libre – Medizinprodukte
-Vodafone GmbH- Vodafone – Telekommunikation
-Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA – Michelin – Reifenhersteller
-IONOS SE – IONOS by 1&1 – Hosting-Dienste
-Weltbild GmbH & Co. KG – Weltbild.de – Versandhandel
-Rituals Cosmetics Enterprise BV- Rituals – Kosmetik
-kauf-unique.de – kauf-unique.de – Möbelhandel
-Sparkasse Bremen – Bank
-Center Parcs – Tourismus
-Back Market – JUNG SAS – Back Market – Refurbished Produkte

Die Testphase
Unternehmen aus 16 Kategorien stellten sich vom 22. Mai – 30. Juli 2023 den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 7.200 Tests realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie z.B. der Bewertung elementarer Soft Skills, der Qualität des Austauschs und der Wartezeit bzw. Erreichbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.
Wie läuft ein Test ab? Mystery Tester konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests (inkl. Login-Bereich & App), 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen.

Kundenservice als Erfolgsfaktor
Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er auch wieder ein. Über 90 % der Verbraucher stimmten in der jährlich durchgeführten Studie, Kundenservice Barometer 2023, der Aussage zu, dass guter Service Einfluss auf einen Wiederkauf hat.
So sehen das auch die Preisträger. Martin Huegli, General Manager Europe bei Back Market, weiß, dass der Kundenservice ein wichtiges Sprachrohr zwischen Verbraucher und Unternehmen ist: „In den letzten Jahren haben wir bei Back Market den Kundenservice zu unserer obersten Priorität gemacht und einen ehrgeizigen Schritt vollzogen, um alle Kunden direkt und einheitlich mit „Customer Care by Back Market“ (CCBM) zu bedienen – ein mutiger und beispielloser Schritt, um sicherzustellen, dass wir das Kundenerlebnis verbessern und die Erwartungen unserer Kunden übertreffen können (…) In den nächsten Monaten werden wir eine Reihe von Innovationen einführen, um das Kundenerlebnis in allen Bereichen noch schneller, nahtloser und angenehmer zu gestalten.“ Auch Rommy Höfler, Head of Customer Relations bei Rituals, ist davon überzeugt, dass das „Gefühl“, dass eine Marke transportieren soll, maßgeblich auf der Arbeit des Serviceteams fußt: „Ganz gleich, ob Sie unsere Geschäfte besuchen, sich online mit unserem Kundenbetreuungsteam unterhalten oder eine Bestellung über unsere App aufgeben, Sie werden immer das gleiche Rituals-Erlebnis haben, das es unverwechselbar macht. Wir sind uns darüber im Klaren, dass der Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice darin liegt, auf unsere Mitarbeiter Rücksicht zu nehmen. Sie sind diejenigen, die wirklich etwas bewirken, sei es am Telefon, im Internet oder in unseren Geschäften. Der Schwerpunkt liegt dabei immer auf der Schaffung persönlicher Beziehungen. Wir sind unseren Tausenden von engagierten Mitarbeitern auf der ganzen Welt, die diese Verpflichtung jeden Tag aufs Neue erfüllen, zutiefst zu Dank verpflichtet. Es dreht sich alles um unsere Mitarbeiter; sie sind die wahren Champions in unserem Unternehmen.“

Ergebnisse im Detail
Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 89,5 von 100 möglichen Punkten führt der Reifenhersteller Michelin das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Social Media, IONOS performte hier mit 100 Punkten.
Über alle Teilnehmer hinweg ergibt sich ein durchschnittliches Gesamtergebnis von 68 Punkten (+5,5 Punkte zum Vorjahr). Der Durchschnitt aller Preisträger liegt bei 75,7 Punkten (+ 3,1 Punkte zum Vorjahr). Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 37,4 – 89,5 Punkten (Vorjahr 35,3 – 85,9 Punkten), es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt mit einer Negativgewichtung in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. An dieser Stelle hat sich im Wettbewerb gezeigt, dass eine gute Erreichbarkeit die Spreu vom Weizen trennt und oftmals ausschlaggebend für bessere Gesamtresultate auf den jeweiligen Kanälen war. Dies konnte man vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal bei vielen Unternehmen beobachten. Ähnlich wie letztes Jahr lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderungen für viele Unternehmen immer noch die Erreichbarkeit ist.

Die Performance auf allen 5 Kanälen:
Auf dem Telefon Kanal gab es im Gegensatz zum letzten Jahr eine Verbesserung von +6 Prozentpunkten. Auf dem E-Mail Kanal ist die Qualität leicht zurück gegangen (-2 Prozentpunkte). Durch die Telefonie und eine Verbesserung auf den Kanälen Internet, Social Media und Chat ist der Durchschnitt der Teilnehmer um +5,5 Punkte höher als im Vorjahr.

Durchschnittliche Performance aller Teilnehmer pro Kanal (Testjahr 2022 vs. 2023)

Internet Navigation: 89 (Testjahr 2022)
Internet Navigation: 92 (Testjahr 2023)

Telefon: 63 (Testjahr 2022)
Telefon: 69 (Testjahr 2023)

E-Mail: 61 (Testjahr 2022)
E-Mail: 59 (Testjahr 2023)

Social Media: 65 (Testjahr 2022)
Social Media: 72 (Testjahr 2023)

Chat: 48 (Testjahr 2022)
Chat: 57 (Testjahr 2023)

Durchschnittliche Erreichbarkeit aller Teilnehmer pro Kanal (Testjahr 2022 vs. 2023)

Internet Navigation: 99 % (Testjahr 2022)
Internet Navigation: 99 % (Testjahr 2023)

Telefon: 83 % (Testjahr 2022)
Telefon: 86 % (Testjahr 2023)

E-Mail: 75 % (Testjahr 2022)
E-Mail: 76 % (Testjahr 2023)

Social Media: 77 % (Testjahr 2022)
Social Media: 86 % (Testjahr 2023)

Chat: 67 % (Testjahr 2022)
Chat: 72 % (Testjahr 2023)

Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 92 Prozentpunkten dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Social Media mit 72 Prozentpunkten. Das Schlusslicht bildet der Chat (57 Prozentpunkte). Dieser erweist sich, trotz verbesserter Erreichbarkeit, über alle Teilnehmer hinweg weiterhin als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie z.B. die Ansprache des Kunden mit Namen weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat von allen Kanälen am schwächsten ab, obwohl er, laut der Studie „Kundenservice Barometer 2023“ (Verbraucherstudie zur Kundenservicenutzung), von vielen Kunden gerade wegen der unkomplizierten Erreichbarkeit genutzt wird. Die Voraussetzung für einen „durchführbaren Test“ bei Chat ist, innerhalb von 3 Minuten nach Öffnen des Chatfensters mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Dies konnte bei vielen Unternehmen nicht erfüllt werden.

Mehr zu den Ergebnissen und dem Projekt finden Sie hier: (https://kundenservicedesjahres.de/results)

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

„Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai – Juli statt. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:

– Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,

– Die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,

– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.

– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de

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OEVERMANN (https://www.oevermann.de/) – a member of TWT konnte die ISO/IEC 27001 Zertifizierung im externen Überwachungsaudit erneut bestätigen. Mit dem Zertifikat wird belegt, dass alle technischen, rechtlichen und vertraglichen Anforderungen eingehalten werden, wenn es um Informationssicherheit geht. Mit einer Erfüllungsquote von über 95% an die gestellten Anforderungen ist die 360° Digitalagentur aus Bergisch Gladbach bestens aufgestellt, wenn es um sensitive Daten und einen hohen Standard in der Informationssicherheit geht. Die Ergebnisse bestätigte erneut der TÜV Rheinland. „Vor allem unsere Auftraggebenden, z. B. aus dem Finanz- und Gesundheitssektor, profitieren davon“, sagt Robert Oevermann, Geschäftsführer von OEVERMANN.

Bei der ISO/IEC 27001 handelt es sich um die international führende Norm für Informationssicherheits-Managementsysteme (ISMS) und damit um die wichtigste Cyber-Security-Zertifizierung. Für Organisationen aller Größen bietet sie klare Leitlinien für die Planung, Umsetzung, Überwachung und Verbesserung ihrer Informationssicherheit. Die Anforderungen sind generell anwendbar und gelten für private sowie öffentliche Unternehmen oder gemeinnützige Institutionen.

Seit über 25 Jahren entwickelt OEVERMANN – a member of TWT, ansässig im Technologiepark in Bergisch Gladbach, als 360° Digitalagentur innovative und intelligente Internet- und IT-Lösungen auf der Basis aktueller Technologien.

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ARAG SE: Wechsel im Vorstandsressort Human Resources / Group Internal Audit

ARAG SE hat Dr. Shiva Meyer in den Vorstand des Unternehmens berufen.

Der Aufsichtsrat der ARAG SE hat Dr. Shiva Meyer mit Wirkung zum 2. April 2023 in den Vorstand des Unternehmens berufen. Sie übernimmt das Vorstandsressort Konzern Human Resources / Group Internal Audit von Dr. Werenfried Wendler, der zu diesem Zeitpunkt in den Ruhestand geht.

Dr. Shiva Meyer ist seit Juli 2021 Vorstandsmitglied der ARAG Krankenversicherungs-AG in München. Sie arbeitet seit Juli 2020 für die ARAG SE und führt seither neben ihrem Vorstandsmandat in München die Hauptabteilung Human Resources der ARAG SE. Mit der Übernahme ihrer neuen Aufgabe wird Dr. Shiva Meyer ihr Vorstandsmandat bei der ARAG Krankenversicherungs-AG niederlegen. Der Aufsichtsrat der ARAG Krankenversicherungs-AG wird bis dahin über ihre Nachfolge entscheiden.

Dr. Werenfried Wendler scheidet 2023 nach 21 Jahren Zugehörigkeit aus den Diensten des ARAG Konzerns aus. Er übernahm 2002 die Leitung der Hauptabteilung Human Resources und führte sie bis zu seiner Berufung in den Vorstand der ARAG SE im Juli 2020. Zugleich hielt er von 2008 bis 2020 verschiedene Vorstandsmandate bei der ARAG Krankenversicherungs-AG, der ARAG Lebensversicherungs-AG, der ARAG Allgemeine Versicherungs-AG und der Interlloyd Versicherungs-AG. „Aufsichtsrat und Eigner danken Herrn Dr. Wendler für seinen langjährigen und sehr erfolgreichen Einsatz für den ARAG Konzern. Durch seine Arbeit wurde die gesamte ARAG Belegschaft zu einem zentralen Erfolgsfaktor des Unternehmens“, betont Dr. Dr. h. c. Paul-Otto Faßbender, Vorsitzender des Aufsichtsrates der ARAG SE.

Druckfähige Pressefotos von Dr. Shiva Meyer und Dr. Werenfried Wendler erhalten Sie hier: https://www.arag.com/de/presse/pressemitteilungen/group/00633/

Die ARAG ist das größte Familienunternehmen in der deutschen Assekuranz und versteht sich als vielseitiger Qualitätsversicherer. Sie ist der weltweit größte Rechtsschutzversicherer. Aktiv in insgesamt 19 Ländern – inklusive den USA, Kanada und Australien – nimmt die ARAG über ihre internationalen Niederlassungen, Gesellschaften und Beteiligungen in vielen internationalen Märkten mit ihren Rechtsschutzversicherungen und Rechtsdienstleistungen eine führende Position ein. Ihren Kunden in Deutschland bietet die ARAG neben ihrem Schwerpunkt im Rechtsschutzgeschäft auch eigene einzigartige, bedarfsorientierte Produkte und Services in den Bereichen Komposit und Gesundheit. Mit rund 4.700 Mitarbeitenden erwirtschaftet der Konzern ein Umsatz- und Beitragsvolumen von 2 Milliarden EUR.

ARAG SE ARAG Platz 1 40472 Düsseldorf Aufsichtsratsvorsitzender Dr. Dr. h. c. Paul-Otto Faßbender
Vorstand Dr. Renko Dirksen (Sprecher) Dr. Matthias Maslaton Wolfgang Mathmann Hanno Petersen Dr. Joerg Schwarze Dr. Werenfried Wendler

Sitz und Registergericht Düsseldorf HRB 66846 USt-ID-Nr.: DE 119 355 995

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Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2023

DIE ERGEBNISSE DES AUDITS & WETTBEWERBS „GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES“ IN DEUTSCHLAND STEHEN FEST

-Unternehmen aus 11 Kategorien (Branchen) nahmen am Audit und Wettbewerb teil
-Insgesamt gehen 10 Unternehmen als Preisträger hervor

Mainz, 10.11.2022 – Am 09. November 2022 war es wieder so weit: die Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Audits und Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, zeichnete in Deutschland zum dritten Mal die Preisträger des gleichnamigen Servicesiegels aus. In Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich ist das Konzept bereits etabliert und zeichnet seit vielen Jahren die besten Kundenservice verschiedener Branchen aus. In Deutschland wurden bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt insgesamt 10 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Kriterien erfüllt werden: zum einen müssen im Gesamtranking des Audits mindestens 60 / 100 Punkten erreicht werden und zum anderen muss man das stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie sein. Die Auszeichnung wird nur ein Mal pro Branche vergeben.

Die 10 Preisträger des Siegels „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2023“

UNTERNEHMEN – MARKE – KATEGORIE
– Neato Robotics Europe GmbH – Neato Robotics – Staubsaugerroboter
– Medion AG – Medion – Haushaltselektronik & TV
– Huawei Technologies Deutschland GmbH – Huawei – Unterhaltungselektronik (ex. Smartphones/Tablets)
– Abbott GmbH – Diabetes Care – FreeStyle Libre – Medizinprodukte
– Telefonica Germany GmbH & Co. OHG – O2 – Telekommunikation
– Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA – Michelin – Reifenhersteller
– IONOS SE – IONOS by 1&1 – Hosting-Dienste
– Weltbild GmbH & Co. KG – Weltbild.de – Versandhandel
– MÖBEL MARTIN GMBH & CO. KG – Möbel Martin – Möbelhandel
– Weber-Stephen Deutschland GmbH – Weber – Grillhersteller

Die Testphase
Insgesamt 23 Unternehmen stellten sich vom 23. Mai – 29. Juli 2022 den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 5030 Tests in 11 Kategorien realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie z.B. der Bewertung elementarer Soft Skills, der Qualität des Austauschs und der Wartezeit bzw. Erreichbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.
Wie läuft ein Test ab? Mystery Tester konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Auch dieses Jahr wurden wieder sowohl interne als auch externe Teams getestet.
Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Bedingungen erfüllt werden: zum einen gilt es die Mindestnote von 60/100 zu erreichen und zum anderen muss das Unternehmen die Bestnote innerhalb seiner Kategorie. Aus der Edition 2022 gehen insgesamt 10 Preisträger hervor.

Ergebnisse im Detail
Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 85,9 Punkten führt der Reifenhersteller Michelin das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Internetnavigation mit 96,4 Punkten (Weltbild). Drei Unternehmen konnten die benötigte Mindestmarke von 60 Punkten nicht erreichen.

Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 63,5 Punkten (-5 Punkte zum Vorjahr), der aller Preisträger bei 72,6 Punkten (- 3,1 Punkte zum Vorjahr). Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 35,3 – 85,9 Punkten, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit einem der größten Gaps erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail-Kanal 83 Punkte. Die Erreichbarkeit miteingerechnet, lag die Note nur noch bei 42,4 Punkten. Dies konnte man vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal, bei vielen Unternehmen beobachten. Ähnlich wie letztes Jahr, lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderung für viele Unternehmen, immer noch die Erreichbarkeit ist.

Die Performance auf allen 5 Kanälen:
Auf dem Telefon und dem E-Mail Kanal sind dieses Jahr leichte Einbußen erkennbar (Telefon -7 Prozentpunkte ; E-Mail -5 Prozentpunkte). Da diese beiden Kanäle die stärkste Gewichtung haben, führt die Verschlechterung zu einer schwächeren durchschnittlichen Gesamtleistung von 64 Prozentpunkten (über alle Teilnehmer und Kanäle hinweg). Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 89 Prozentpunkte dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Social Media mit 65 Prozentpunkten. Das Schlusslicht bildet der Chat (48 Prozentpunkte). Dieser erweist sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie z.B. die Ansprache des Kunden mit Namen, weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat überraschenderweise mit nur 67 Punkten am schwächsten ab, obwohl er, laut Kundenservicebarometer (Verbraucherstudie zur Kundenservicenutzung), von vielen Kunden grade wegen der schnellen Erreichbarkeit genutzt wird. Die Voraussetzung für einen „durchführbaren Test“ bei Chat ist, innerhalb von 3 Minuten nach Öffnen des Chatfensters, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Dies konnte bei vielen Unternehmen nicht erfüllt werden. Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Teilnehmer zwar verhältnismäßig schnell auf erhöhte Kundenanfragen reagieren, die Performance ist mit 75% (vgl. 2022: 77%) jedoch kaum verändert (Beantwortung innerhalb von 4 Tagen, danach „nicht durchführbar“).

Kundenservice als Erfolgsfaktor
Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er wieder ein. Über die Hälfte der Verbraucher gaben in der jährlich durchgeführten Studie der Armonia Deutschland GmbH an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist als günstige Preise. Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei O2 Telefonica, äußert sich hierzu folgendermaßen: „Als O2 Telefonica haben wir den Anspruch, unsere Kund:innen täglich mit unseren erstklassigen Services zu begeistern. Dazu leisten wir im Customer Service & Sales (CSS) einen erheblichen Beitrag zum Erfolg. Denn die Servicequalität ist ein entscheidender Faktor für die Kund:innenzufriedenheit. Wir bieten unseren Kund:innen eine Vielzahl unterschiedlicher Möglichkeiten und Kanäle, um mit uns in Kontakt zu treten. So stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen in jedem Kontakt mit uns ein exzellentes Service-Erlebnis genießen können. Wir geben jeden Tag unser Bestes für unsere Kund:innen und knüpfen damit direkt an unseren ´can do´-Spirit an. Gemeinsam verändern wir den Telko-Markt zum Besseren.“ Eine guter Kundenservice gehört demnach schon lange zur DNA der meisten Unternehmen, dass es eine enorme Herausforderung ist, am Puls der Zeit zu bleiben, erklärt Thomas Heiermann, Managing Director After Sales Services bei der MEDION AG bestätigt dies: „Die Erwartungen aller Kunden an einen Kundenservice sind geprägt von einem hohen Maß an Transparenz und Authentizität. Hier gewinnen oder verlieren wir das Vertrauen unserer Kunden zu unserem Produkt, Marke und Unternehmen. Der Kundenservice Heute muss Schritt halten mit den immer wieder neuen Anforderungen seitens der Kunden. Ein ausgewogenes Maß in der Nutzung aller technischen und kommunikativen Möglichkeiten, die Kund:innen zu verstehen, das ist der Dreh- und Angelpunkt in unserem Handeln. Die Mitarbeiter:innen sind das Kapital, welches flexibel und auf jeden Einzelfall angepasst reagieren kann.“

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres:
Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist das unabhängige Event im Bereich des Kundenservice. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit des Kundenservices durchgeführt. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.
Ziele des Wettbewerbs sind:
-den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,
-die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
-Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen,
-Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.
Die Testphase beginnt im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im Oktober, findet im November die große Preisverleihung statt.

Anmeldungen zum Wettbewerb im kommenden Jahr sind ab Januar 2023 unter https://kundenservicedesjahres.de/signup möglich.

Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
Im Niedergarten 10
55124 Mainz
06131 4904010
kundenservice2023@trophynews.com
https://kundenservicedesjahres.de/

Trotz Krise: „Kundenservicequalität“ schlägt „günstige Preise“

-Das Image von Unternehmen hängt maßgeblich von der Kundenservicequalität ab.
-Ansprüche der Verbraucher auf allen Kanälen weiterhin sehr hoch.
-Chatbots: Nutzung steigt – Vertrauen sinkt.
-Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder meistgenutzter Kontaktkanal.

Hier können Sie die vollständige Studie kostenfrei downloaden: https://kundenservicedesjahres.de/study

Mainz 17.10.22 – Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, in den vergangenen Jahren sogar deutlich wichtiger als günstige Preise (Barometer 2020 und 2021). In diesem Jahr gibt es eine leichte Veränderung: während in den letzten zwei Jahren deutlich über die Hälfte aller Befragten bestätigten, dass guter Service wichtiger ist als günstige Preise, sind es in diesem Jahr nur noch knapp 50 %. Hier zeichnet sich ab, dass günstigere Preise, vermutlich aufgrund des Weltgeschehens, relevanter geworden sind. Dennoch stimmen immer noch 88 % der Befragten zu, dass ein guter Kundenservice die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst. Ganze 94 % geben an, dass eine hohe Kundenservicequalität nachhaltig ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Kundenserviceaudits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ erstellt und von AC Süppmayer GmbH durchgeführt.

Trotz Krise: „Kundenservicequalität“ schlägt „günstige Preise“
Auf Grund der Inflation und der allgemeinen Krise ist die Frage nach der Relevanz der Kundenservicequalität im Vergleich zu günstigen Preisen dieses Jahr besonders interessant. Für 88 % der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice immer noch maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld weiterhin nicht die Hauptrolle: 48 % geben an, dass ihnen guter Service wichtiger ist als günstige Preise, trotz aktueller Krise. 46 % geben an, dass sie eher nach günstigen Preisen gehen würden. Diese Werte haben sich 2022 zum ersten Mal angenähert. Zwar sind günstige Preise weiterhin nicht der wichtigste Einflussfaktor in der Kaufentscheidung, jedoch ist, wahrscheinlich krisenbedingt, eine Verlagerung Richtung „günstigerer Preis“ erkennbar.

Nutzung der Kontaktkanäle – Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder stärkster Kanal
Die Nutzung der Kundendienste im Allgemeinen ist leicht zurück gegangen von 73% in 2021 auf 71% 2022. Seit der ersten Veröffentlichung der Studie in 2019, überholte der E-Mail-Kanal letztes Jahr erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Dieses Jahr gab es einen Rückgang des E-Mail-Kanals (von 51% auf 48%), wodurch das Telefon mit unveränderten 50% wieder auf dem ersten Platz liegt. Der Chatbot wird immer häufiger genutzt, von 2019 bis 2022 steigerte sich die Nutzung von 12% auf 26% – gleichzeitig ist das Vertrauen und die Zufriedenheit auf diesem Kanal am geringsten. Bei den Kanälen Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar. In 6% der Fälle wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (Vorjahr: 7%) und in 31% wird zunächst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (Vorjahr: 34%). Die Nutzung der Kanäle spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wider: 87% der Befragten geben an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail-Kanal ist das Vertrauen mit 89% noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75%, dem Chatbot wiederum nur 47%. Das Vertrauen in den Facebook-Kanal liegt bei 64%.

Während seit 2019 Telekommunikationsunternehmen und Versicherungen zu den am meisten kontaktierten Unternehmen gehörten, liegt dieses Jahr die Branche E-Commerce / Online-Handel mit 45% auf Platz 1. Es folgen Telekommunikation (37%) und Versicherungen (35%).

Chatbot: Erreichbarkeit vs. Zufriedenheit
Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Die Nutzung des Chatbots steigt daher wenig überraschend von 12% im Jahr 2019 auf 26% in 2022. Der Grund für die Nutzung ist laut Studie immer noch eindeutig die Tatsache, rund um die Uhr Kontakt aufnehmen zu können. Im Ranking um das Vertrauen und die Zufriedenheit schneidet der Bot jedoch nicht gut ab: nur 47% geben an, dass sie dem Kanal vertrauen (im Vergleich dazu liegt z.B. der Live-Chat bei 74%) . Ähnlich sieht es bei der Zufriedenheit aus: 58% sind mit der Leistung des Bots sehr zufrieden bis zufrieden, während nach einem Live-Chat 76% zufrieden bis sehr zufrieden aus dem Gespräch gehen. Die steigende Nutzung der Chatbots könnte auch in direktem Zusammenhang mit der steigenden Anzahl dieser zu tun haben: immer mehr Unternehmen entscheiden sich für die Einführung eines Bots oder Assistenten, um Kapazitäten freizulegen und einfache Anliegen ohne direkten Einsatz von „Manpower“ lösen zu können.

Erwartungshaltungen und Ärgernisse
Im Ranking der größten „Ärgernisse“ im Kontakt zu einem Kundenservice geben 65% der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgern. Somit bleibt die Wartezeit unverändert auf Platz eins. Knapp die Hälfte akzeptiert am Telefon eine Wartezeit von höchstens 4 Minuten. Knapp 40% erwarten nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Bei Anfrage via E-Mail erwarten 34% der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 8 Stunden – weitere 36% empfinden eine Antwortdauer innerhalb von 24 Stunden noch als akzeptabel. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 17% erwarten umgehend (sofort) eine Antwort, während 35% eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden (Wartezeit bis zur Betreuung durch einen Mitarbeiter).
Mit 46% liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der „Unannehmlichkeiten“. Unverändert zum letzten Jahr geben 32% an, dass sie sich ärgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden können.

Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Kundenserviceaudits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ erstellt und von AC Süppmayer GmbH durchgeführt.

Hier können Sie die vollständige Studie kostenfrei downloaden: https://kundenservicedesjahres.de/study

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

„Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai – Juli statt. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:

– Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,

– Die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,

– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.

– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de

Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
Im Niedergarten 10
55124 Mainz
06131 4904010
gewaehlt2023@kundenservicedesjahres.de
https://kundenservicedesjahres.de/study

„Der Relaunch des Webauftritts ist für uns ein wichtiger Meilenstein“, erklärt Ingo M. Rübenach.

Frankfurt am Main, 10.05.2022 – Die DQS (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen) ist mit ihrem neuen Webauftritt online gegangen. Der Relaunch der Homepage (https://www.dqsglobal.com) steht ganz im Zeichen der neuen, weltweit einheitlichen Markenstrategie: Unter dem Claim „Simply leveraging Quality“ positioniert sich die DQS als internationaler Thought Leader, der seinen Kunden durch Audits und Zertifizierungen von Prozessen und Managementsystemen einen sinnvollen Mehrwert und eine nahtlose Customer Experience bietet.

„In einer zunehmend komplexen und dynamischen Welt tun sich Menschen und Unternehmen immer schwerer, Halt und Sinn zu finden. Als Zertifizierungsgesellschaft können wir dazu beitragen, Vertrauen, Sicherheit und Orientierung zu schaffen“, erklärt Ingo M. Rübenach, Managing Director der DQS Holding GmbH. „Um dieser Verantwortung gerecht zu werden, haben wir uns entschieden, unseren Markenauftritt zu analysieren und an die Anforderungen einer digitalen Business-Welt anzupassen. Das Ergebnis ist unsere neue, über alle rund 60 Länder hinweg einheitliche Markenstrategie, die sich erstmals im Web-Auftritt niederschlägt, unser Handeln aber auf Jahre hinaus prägen wird.“

Die Marke DQS: anspruchsvoll, kompetent, dynamisch
In der agilen und unsicheren Welt von heute verlieren Menschen und Unternehmen zunehmend an Übersicht und Orientierung: Online sorgen hochgradig professionelle, oft staatlich geförderte Akteure mit gezielten Desinformationskampagnen und täuschend echten Deep Fakes für Verwirrung. Und auch abseits des Computers machen sich immer mehr Kriminelle die steigende Komplexität zunutze, um sich mit gefälschten Produkten, Fake News oder raffiniertem Social Engineering zu bereichern.

Vertrauen als wertvollste Währung
Im Online- und Offline-Business wird Vertrauen damit zur wertvollsten Währung, und ein bewährter Weg, um sich das Vertrauen von Kunden und Partnern zu verdienen, ist die Auditierung und Zertifizierung der eigenen Abläufe durch vertrauenswürdige Dritte. Hierfür positioniert sich die DQS als kompetenter und erfahrener Partner, der die Prozesse seiner Kunden versteht, mit praktikablen Impulsen zu ihrem Erfolg beiträgt und mit Audits und Zertifizierungen auf vielen Ebenen greifbaren Mehrwert generiert:

– Zertifikate sind für Unternehmen ein belastbares Fundament, um Glaubwürdigkeit zu gewinnen und vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen – und helfen umgekehrt den Kunden und Verbrauchern, Anbieter, Produkte und Dienstleistungen in einer dynamischen Welt schnell und zuverlässig zu bewerten.

– Zertifikate sind in immer mehr Branchen und Segmenten die Voraussetzung für einen erfolgreichen Marktzugang: So ist die Zertifizierung nach IATF 16949 für Zulieferer in der Automobilindustrie unabdingbar, ähnlich wie die ISO 13485-Zertifizierung für die Hersteller von Medizinprodukten.

– Zertifizierungen sind ein wertvolles Qualitäts- und Differenzierungsmerkmal im Markt, etwa wenn Unternehmen mit dem Nachweis eines Umweltmanagements nach ISO 14001 den hohen Stellenwert der Nachhaltigkeit dokumentieren – in Zeiten des Klimawandels für viele Kunden zurecht ein schwerwiegendes Argument.

– Mit ihrer Offenheit für Neues ermöglicht es die DQS Unternehmen, ihre Prozesse im Sinne der Kunden zu verbessern und mit innovativen Lösungen die Weichen für eine einfache, reibungslose Zertifizierung und eine hochwertige Customer-Experience zu stellen.

Website für den Wissensvorsprung in über 30 Sprachen
„Der Relaunch des Webauftritts ist für uns ein wichtiger Meilenstein: Ab sofort präsentieren wir uns auf unserer Homepage als nachhaltige und moderne Marke, die ebenso für Qualität in der Dienstleistung wie für Innovation und smarte digitale Lösungsansätze steht“, erklärt DQS-Manager Rübenach. „Und auch mit Blick auf die rasant voranschreitende Globalisierung unseres Geschäfts repräsentiert der Relaunch für uns einen wichtigen Schritt nach vorn: Ab sofort bieten wir Besuchern auf der ganzen Welt das gleiche breite Informationsangebot und die gleiche hohe Usability in mehr als 30 Sprachen. So untermauern wir unseren Anspruch, für Kunden auf der ganzen Welt ein verlässlicher Partner zu sein, wenn es gilt, Managementsysteme und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.“

Mehr Informationen finden Leser unter www.dqsglobal.com (https://www.dqsglobal.com).

DQS: Simply leveraging Quality.

„Bei allem was wir tun, stellen wir bei jedem Projekt höchste Ansprüche an Qualität und Kompetenz. Damit wird unser Handeln zum Benchmark für unsere Industrie, aber auch zu unserer eigenen Maxime, die wir jeden Tag aufs Neue aufstellen.“

DQS setzt für ihre Kunden höchste Maßstäbe an Expertise, Erfahrung und Qualität. Die Kernkompetenzen von DQS liegen in der Durchführung von Zertifizierungsaudits und Assessments. Damit gehört DQS, geführt aus Frankfurt am Main, mit einem jährlichen Umsatz von 136 Mio. EUR (in 2020) zu den führenden Anbietern weltweit, mit dem Anspruch, jederzeit neue Maßstäbe an Verlässlichkeit, Qualität und Kundenorientierung zu setzen.

Über 2.500 top-qualifizierte und erfahrene Auditoren führen jährlich über 125.000 maßgeschneiderte Audits in mehr als 60 Ländern nach über 200 anerkannten Normen und Standards durch.

Die DQS wurde vor über 35 Jahren von der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ), dem Deutschen Institut für Normung (DIN) und weiteren deutschen Industrieverbänden mit dem Anspruch ins Leben gerufen, Zertifizierungen und Audits für Unternehmen weltweit auf höchstem Niveau durchzuführen. Mit ihrer Gründung war die DQS der erste unabhängige Zertifizierungsdienstleister in Deutschland. In 2008 brachte das U.S. Unternehmen Underwriters Laboratories als weiterer Gesellschafter sein internationales Management System Zertifizierungsgeschäft in die Gruppe ein und verhalf somit dem Unternehmen zu einem großen Schritt in Richtung globaler Präsenz.

Firmenkontakt
DQS GmbH
Matthias Vogel
August-Schanz-Straße 21
60433 Frankfurt am Main
069 95427-287
matthias.vogel@dqs.de
www.dqsglobal.com

Pressekontakt
H zwo B Kommunikations GmbH
Michal Vitkovsky
Neue Straße 7
91088 Erlangen-Bubenreuth
09131/812 81-25
09131/812 81-28
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www.h-zwo-b.de

In Auftrag gegeben wurde die Studie von der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Audits und Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“

Mehrheit der Deutschen ist guter Kundenservice wichtiger als niedrige Preise!

– Telefon als meist genutzter Kontaktkanal erstmals von E-Mail abgelöst.
– Akzeptierte Wartezeit: die Ansprüche sind hoch, ein Drittel der Verbraucher erwartet eine Gesprächsannahme am Telefon innerhalb von einer
Minute, eine Antwort auf eine E-Mail innerhalb von 24 Stunden.
– Über die Hälfte gibt an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist als günstige Preise.

Mainz – Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, sogar wichtiger als günstige Preise. Dies ist das wichtigste Ergebnis der aktuellen Studie Kundenservicebarometer 2021. Die Kundenservicequalität zahlt vor allem auf die Markenbindung ein: Fast alle der 1.000 befragten Verbraucher gaben an, dass der Service das Image des Unternehmens sowie ihre eigene Kaufentscheidung stark beeinflusst. Der günstige Preis liegt lediglich auf dem zweiten Platz bei der Relevanz im Markenbild eines Unternehmens.

Nutzung der Kontaktkanäle – Telefon nicht mehr stärkster Kanal

Seit der ersten Veröffentlichung der Studie in 2019, überholt der E-Mail Kanal erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Der E-Mail Kanal hat sich mit 51 % im Gegensatz zum Vorjahr nicht verändert, steht durch den Rückgang des Telefonkontaktes von 56 % (2020) auf 50 % (2021) jedoch nun auf Platz 1. Bei den Kanälen Chat, Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar. Der Chat wurde in diesem Jahr in 25 % der Fälle als Kontaktmöglichkeit genutzt (2020: 28%), in 7 % wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (gleich zum Vorjahr) und in 34 % wird zunächst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (2020: 35%). Die Nutzung der Kanäle spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wieder: 85 % der Befragten geben an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail Kanal ist das Vertrauen mit 86 % noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75 %, während das Vertrauen in den Facebook-Kanal nur bei 52 % liegt.
Weiterhin zählen Telekommunikationsunternehmen, Versicherungen und Finanzinstitute mit jeweils 39 % zu den meistkontaktierten Branchen.

Technischer Fortschritt: Nutzung steigt – Vertrauen sinkt

Wenn man sich die Entwicklung seit 2019 ansieht, steigt die Nutzung von Kanälen wie dem Chatbot kontinuierlich. Während 2019 nur 12 % angaben, einen Chatbot als Kontaktkanal zu nutzen, sind es dieses Jahr bereits 21 %. Bemerkenswert ist, dass die Entwicklung des Vertrauens in einen Chatbot sich gegensätzlich verhält: während vor zwei Jahren 53 % der Befragten angaben, dass sie einem Chatbot vertrauen, sind es dieses Jahr nur 43 %. Auch die Zufriedenheit mit dem Chatbot hat abgenommen: in der aktuellen Studie geben 55 % an, mit der Serviceleistung des Chatbots zufrieden zu sein. Im Jahr 2019 waren es noch 73%. Zu erklären wäre dies mit einem steigenden Anspruch an die künstliche Intelligenz oder auch der Art der Anfrage. Komplexe Anfragen wie Reklamationen, welche mit 39 % zu den meistgestellten gehören, verlangen oft individuelle Lösungen.

„Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten …“

Im Ranking der größten „Ärgernisse“ im Kontakt zu einem Kundenservice geben 63 % der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgern. Knapp die Hälfte akzeptiert eine Wartezeit von höchstens 4 Minuten, jeder dritte erwartet, nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Während bei einer Anfrage via E-Mail 32 % der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden erwarten, halten es lediglich 7 % für zumutbar, wenn Unternehmen mehr als 12 Stunden für die Beantwortung über die Social Media-Kanäle benötigen. Ganze 21 % erwarten hier sogar eine Antwort zwischen 30 Minuten und einer Stunde. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 20 % erwarten umgehend eine Antwort, während 36 % eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden.
Mit 49 % liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der „Unannehmlichkeiten“. 32 % geben an, dass sie sich ärgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden können.

Kaufargument: Kundenservicequalität

Für 87 % der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld nicht die Hauptrolle: ein günstiger Preis rückt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Doch auch ohne eine Kaufintention beeinflusst die Qualität des Kundenservice das Image. Ganze 93 % geben an, dass die Qualität des Services das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst.
Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH durchgeführt und läutet damit die nächste Audit Runde von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ein.

Der vollständige Kundenservicebarometer ist hier abrufbar: Kundenservicebarometer 2021 (https://kundenservicedesjahres.de/results#study)

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

Die Studie wurde vom Veranstalter der Auszeichnung Gewählt zum Kundenservice des Jahres veröffentlicht, um generelle Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich des Kundenservices, sowie den Zusammenhang von Kundenservicequalität und Kaufverhalten zu untersuchen. Die seit 2007 renommierte Veranstaltung wird mittlerweile in 6 europäischen Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) durchgeführt. Bis zum Jahr 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:

– den Wert der Kundendienste zu steigern,
– die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben,
– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Tests werden durch Mystery Tester durchgeführt, die pro Unternehmen 225 Anfragen über 5 verschiedene Kanäle stellen. Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.

Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab November 2021 unter www.kundenservicedesjahres.de/signup möglich.

Die Testphase beginnt Ende Mai 2021 und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im Oktober die große Preisverleihung stattfinden.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.

Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
Im Niedergarten 10
55124 Mainz
06131 4904010
gewaehlt2021@kundenservicedesjahres.de
www.kundenservicedesjahres.de

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Frankfurt am Main, 05.10.2021: Der Managed Service Provider Claranet hat das standardisierte Datenschutzaudit nach CHECK 28 des Fachverbands Externe Datenschutzbeauftragte e.V. erneut bestanden.

Das Gütesiegel bestätigt die Konformität der Auftragsverarbeitung und der darin geforderten technischen und organisatorischen Maßnahmen (TOM) mit Artikel 28 der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Das Audit erfolgte vor Ort bei Claranet durch zwei Auditoren. Geprüft wurden sowohl die TOM als auch das Datenschutzmanagementsystem von Claranet.

Weitere Informationen zu dem Audit sind verfügbar unter https://fed-ev.de/check-28-datenschutzaudit.
„Das Zertifikat ist eine Bestätigung für unsere Kunden, dass wir ein zuverlässiger Partner sind, für den Datenschutz und Sicherheit der Kundendaten ein hohes Gut ist“, sagt Fabian Kaiser, Head of Security & Compliance bei Claranet Deutschland. „Zudem bedeutet das erfolgreich bestandene Audit eine konkrete Arbeitserleichterung für unsere Kunden: Sie können bei Bedarf auf eigene Vor-Ort-Kontrollen bei Claranet verzichten.“

Mehr Informationen zum Thema Compliance bei Claranet finden Sie unter https://www.claranet.de/compliance.

Über Claranet
Claranet unterstützt Unternehmen mit innovativen Cloud-Hosting- und Netzwerk-Services bei ihrer Digitalisierung. Der Managed Service Provider ist darauf spezialisiert, unternehmenskritische Umgebungen auf flexiblen Cloud-Infrastrukturen zu hosten und unter höchsten Sicherheits-, Performance- und Verfügbarkeitsanforderungen agil zu betreiben. Claranet realisiert Cloud-Umgebungen in eigenen Rechenzentren sowie auf Public-Cloud-Infrastrukturen von AWS, Google Cloud und Azure. Kunden wie die Aktion Mensch, Airbus, Leica und Gruner + Jahr vertrauen auf diese Services für ihre Portale, E-Commerce-Plattformen oder andere geschäftsrelevante Anwendungen. Die Cloud-Hosting- und Netzwerk-Services von Claranet entsprechen höchsten Standards für Datenschutz, Datensicherheit, Business Continuity Management sowie Qualitätsmanagement. In Studien von renommierten Analystenhäusern belegt Claranet regelmäßig Spitzenpositionen, etwa in Gartners „Magic Quadrant 2019“ für „Data Center Outsourcing and Hybrid Infrastructure Managed Services, Europe“ sowie im ISG-Report „ISG Provider Lens™ – Next-Gen Private/Hybrid Cloud – Data Center Services & Solutions 2021“. Claranet hat einen jährlichen Umsatz von 500 Millionen Euro, über 10 000 Kunden und mehr als 2 500 Beschäftigte.

Weitere Informationen gibt es unter www.claranet.de

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