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Sport- und Lifestyle-Marken verändern das Kundenerlebnis, um die Kundenbindung zu stärken

Arvato stellt eine neue Studie zur Kundenbindung durch Post-Purchase-Strategien im E-Commerce vor. (Bildquelle: Arvato)

Arvato, ein international führender Anbieter von Supply-Chain-Management-Lösungen, hat in einer neuen Studie untersucht, mit welchen Strategien Sport- und Lifestyle-Marken im wettbewerbsintensiven E-Commerce-Geschäft die Kundenbindung stärken wollen. Neben einer Bestandsaufnahme des sich entwickelnden Sport- und Lifestyle-Marktes analysiert die Studie „Delivering Loyalty: Post-Purchase Excellence in Sports & Lifestyle E-Commerce“ speziell, wie Marken ihre produktbasierten Angebote auf Lifestyle-getriebene Ökosysteme umstellen, um dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Die Studie, die in den vier Schlüsselmärkten Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA durchgeführt wurde, zeigt die Strategien auf, die aktuell die Markentreue prägen, das Kundenerlebnis verbessern und nachhaltiges Wachstum fördern. Darüber hinaus bietet die Analyse von Arvato detaillierte Einblicke in die regionalen Verbrauchererwartungen, die Markenperformance sowie aufkommende Trends und bietet E-Commerce- und Supply-Chain-Experten einen Fahrplan, um in einem wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu sein.
„In der sich rasant entwickelnden E-Commerce-Landschaft von heute müssen Sport- und Lifestyle-Marken mehr als nur Produkte liefern – sie müssen Teil des Lebens ihrer Kunden werden“, sagt Axel Mayer, President Lifestyle Fashion & Sports bei Arvato. „Unsere Studie zeigt, wie eine robuste Post-Purchase Journey, unterstützt durch eine strategische Supply Chain, alltägliche Interaktionen in Chancen für Kundenbindung und nachhaltiges Wachstum verwandeln kann.“

Highlights der Studie: Ein tiefer Einblick in die globalen Märkte
Die Studie liefert wichtige Erkenntnisse darüber, wie sich Sport- und Lifestyle-Marken an regionale Präferenzen anpassen und neue Standards für die Kundenansprache nach dem Kauf setzen:
– Omnichannel-Exzellenz: In allen Märkten verschmelzen führende Marken digitale und stationäre Erlebnisse und bieten Optionen wie In-Store Pickup, flexible Rückgabe und personalisierte Treueprogramme.
– Nachhaltigkeitsinitiativen: Um der steigenden Nachfrage der Verbraucher nach umweltfreundlichen Praktiken gerecht zu werden, beziehen 68 Prozent der US-amerikanischen und 100 Prozent der französischen Marken inzwischen Nachhaltigkeitsinformationen in ihre Post-Purchase-Journey ein.
– Kundenbindung und Loyalität: Kundenbindungsprogramme entwickeln sich über einfache Belohnungen hinaus. 60 Prozent der US-Marken nutzen personalisierte Angebote, um die Beziehungen zu vertiefen und den Lebenszeitwert der Kunden zu erhöhen.
– Regionale Anpassung: Die Studie zeigt, dass britische Marken bei der Reservierung von Geschäften führend sind, während deutsche und französische Marken mit kostenlosen Rücksendungen sehr erfolgreich sind, was die unterschiedlichen Präferenzen der Kunden verdeutlicht.

Wichtige Einblicke für E-Commerce- und Supply-Chain-Experten
Die Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung einer gut durchdachten Post-Purchase-Strategie im heutigen wettbewerbsintensiven E-Commerce-Umfeld. „Sport- und Lifestyle-Marken durchlaufen einen bemerkenswerten Wandel, bei dem die Kundenbindung nicht nur von den verkauften Produkten abhängt, sondern auch von den Erfahrungen, die sie nach dem Kauf bieten“, sagt Abbas Tolouee, Senior Consultant bei Arvato und Hauptautor der Studie. „Unser Ziel ist es, Marken mit dieser Studie umsetzbare Erkenntnisse zu liefern, die das Potenzial der Post-Purchase Journey für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen und nachhaltiges Wachstum in den wichtigsten Märkten aufzeigen.“
„Die Schaffung eines ansprechenden Erlebnisses nach dem Kauf ist nicht länger optional – sie ist für jede Marke, die einen loyalen Kundenstamm aufbauen möchte, unerlässlich“, fügt Ricardo Dittmer, VP Digital bei Arvato, hinzu. „Unsere Studie zeigt, wie eine nahtlose, gut koordinierte Post-Purchase-Journey die Markentreue stärken kann, indem sie jede Interaktion zu einer Gelegenheit für ein sinnvolles Kundenengagement macht.“

Zum Download der vollständigen Studie
Detaillierte Einblicke in Post-Purchase-Strategien für Sport- und Lifestyle-Marken finden Sie in der Studie „Delivering Loyalty: Post-Purchase Excellence in Sports & Lifestyle E-Commerce“ zum Download auf der Website von Arvato unter:
https://arvato.com/about/insights/delivering-loyalty-in-sports-lifestyle-e-commerce.

Arvato ist ein innovativer und international führender Dienstleister im Bereich Supply Chain Management und E-Commerce. Durch die Kombination von langjährigem Branchenwissen mit den richtigen Technologien entwickelt Arvato innovative Lösungen für seine Kunden. Arvato konzentriert sich auf die Bereiche Consumer Products, Tech, Healthcare, Automotive und Verlagswesen und hat seine Organisation nach den Bedürfnissen seiner globalen Kunden und ihren Branchen ausgerichtet. Rund 17.000 Mitarbeitende arbeiten an rund 100 Standorten auf einer Plattform mit den neuesten Technologien zusammen. So gelingt es Arvato, seine Kunden bei ihren Wachstumszielen bestmöglich zu unterstützen.

Arvato ist eine 100%ige Tochtergesellschaft der Bertelsmann SE & Co. KGaA. Mit 85.000 Mitarbeitenden ist Bertelsmann als Medien-, Dienstleistungs- und Bildungsunternehmen weltweit aktiv.

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Herausforderungen und Chancen für das Supply Chain Management

Studie „Personal Luxury“ von Roland Berger und Arvato Supply Chain Solutions

Gütersloh – Die Luxusgüterindustrie hat nach dem pandemiebedingten Einbruch im Jahr 2020 wieder zu ihrer alten Stärke zurückgefunden. Der weltweite Markt für persönliche Luxusgüter, zu denen Luxusmode, dekorative Luxusartikel wie Schmuck, Uhren und Schreibgeräte sowie Beauty-Artikel zählen, hat in diesem Jahr einen Wert von 310 Mrd. Euro erreicht – Tendenz steigend. Denn bis zum Jahr 2030 soll der Markt aktuellen Schätzungen zufolge auf 480 Mrd. Euro wachsen. Dabei ist das Supply Chain Management aufgrund der steigenden Kundenansprüche und der aktuellen globalen Unsicherheiten längst zu einer strategischen Kernfunktion geworden, die Luxusmarken vor große Herausforderungen stellt. Dies ist ein Ergebnis der aktuellen Studie „Personal luxury: Supply Chain challenges & how to prepare for the future“, die Arvato Supply Chain Solutions in Zusammenarbeit mit der internationalen Strategieberatung Roland Berger erstellt hat.

„Der Markt für persönliche Luxusgüter bietet beträchtliche Wachstumschancen“, erklärt Julia Börs, President Consumer Products bei Arvato Supply Chain Solutions. „Um mehr über aktuelle und künftige Entwicklungen zu erfahren sowie zusätzliche Informationen und Details über einen Markt zu erhalten, in dem wir bereits Unternehmen betreuen, haben wir Roland Berger mit der Studie beauftragt.“ Die Strategieberatungsexperten haben dazu den europäischen und amerikanischen Luxusmarkt intensiv analysiert. „Zusätzlich sind wichtige Branchenexperten aus unterschiedlichen Bereichen befragt worden, die die aktuellen Marktentwicklungen und ihre Auswirkungen auf das Supply Chain Management in Einzelgesprächen beleuchtet haben“, sagt Dr. Richard Federowski, Partner im Bereich Konsumgüter und Handel bei Roland Berger. Dabei wurden vier zentrale Trends identifiziert, die den Markt für persönliche Luxusgüter bis 2030 massiv beeinflussen. Einer davon ist eine jüngere Käuferschaft mit wesentlich höheren Ansprüchen an Luxusmarken. Sie erwartet nicht nur ein einzigartiges und konsistentes Kundenerlebnis an allen Touchpoints, sondern reagiert auch sehr sensibel auf Nachhaltigkeitsfragen. Dabei, so die zweite Erkenntnis, reicht es nicht mehr aus, Produkte weltweit nur standardisiert zu vertreiben. Gefordert sind eine immer stärkere Personalisierung und lokale Kollektionen, was zu einer höheren Produktkomplexität führt.

Neben dem stationären Handel ist darüber hinaus der Omnichannel-Commerce, die Verbindung der Online- und Offlinekanäle, mittlerweile ein wichtiger Wachstumsmotor für Luxusmarken geworden. Hier verlangen die Käufer eine nahtlose Interaktion zwischen sämtlichen Verkaufskanälen und die Möglichkeit, direkt mit dem Verkäufer online in Kontakt zu treten. Mit der Verlagerung zum Online-Handel steigen auch die Erwartungen an kurze Lieferzeiten und eine hohe Flexibilität bei den Versandoptionen. Als vierte Entwicklung haben sich neue externe Marktunsicherheiten herauskristallisiert, auf die sich Luxusmarken einstellen müssen. Denn geopolitische und pandemische Krisen haben bereits zu Instabilitäten im Geschäftsumfeld geführt, die sich stark auf die Vertriebsprozesse in verschiedenen Regionen auswirken oder die Logistikabläufe belasten.

Herausforderungen in Chancen verwandeln
„Diese komplexen und mehrdimensionalen Entwicklungen stellen Luxusmarken und Einzelhändler vor große Herausforderungen“, erläutert Abbas Tolouee, der als Senior Consultant bei Arvato Supply Chain Solutions an der Studie mitgewirkt hat. „Dabei haben wir vier kritische Punkte identifiziert, die die Unternehmen in Erfolgsfaktoren verwandeln müssen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.“ Zum einen stehen Luxusmarken und Händler vor der Herausforderung über immer mehr Vertriebskanäle hinweg ein luxuriöses Kundenerlebnis zu bieten, das der DNA der Marke entspricht – von der Kontaktaufnahme über die Bestellung bis hin zum Kundendienst. Daher müssen sie alle Touchpoints der Kunden mit der Supply Chain beherrschen, was nur durch eine durchgehende Integration sämtlicher IT-Systeme und entsprechenden Schnittstellen möglich ist. Insbesondere beim Online-Shopping gilt es, die Echtzeitverfügbarkeit von Produkten, die Rückverfolgbarkeit des Bestellstatus und verschiedenen Versandoptionen zu bieten. Darüber hinaus sind Schnelligkeit und Pünktlichkeit bei der Lieferung auf der letzten Meile unabdingbar. Zweite Herausforderung ist das Bestandsmanagement über verschiedene Regionen und Kanäle hinweg. Dafür müssen Luxusmarken und Händler sämtliche Daten in Echtzeit synchronisieren und in intelligente Technologien zur Bestandsoptimierung und Prognosetools investieren, um die Nachfrage zu antizipieren, das Angebot zu planen und Betrugsfälle zu erkennen.

Um die steigenden Betriebskosten in den Griff zu bekommen, sollten Luxusgüterhersteller ihre betriebliche Effizienz durch Automatisierung und Digitalisierung steigern. Lösungen für Lagerdienstleistungen umfassen eine cloud-basierte IT-Infrastruktur mit vollständig integrierten und automatisierten Supply Chain-Prozessen, die eine hohe betriebliche Effizienz sicherstellen. Darüber hinaus werden so Fehler und Produktverluste minimiert und die Bestandskontrolle optimiert. Schlussendlich ist der transparente Nachweis des CO2-Fußabdrucks wichtig, der vor allem für die jüngere Zielgruppe einen extrem hohen Stellenwert hat. Dabei reicht es nicht aus, lediglich die Herkunft der Produkte zu kennen und deren Auswirkungen auf die Umwelt zu messen. Darüber hinaus gilt es, auch die Nachhaltigkeit in der gesamten Supply Chain zu kontrollieren und entsprechende Rahmenbedingungen zu definieren, um das Vertrauen der Verbraucher nicht zu enttäuschen. „Hier bieten Partnerschaften mit erfahrenen Logistikdienstleistern wie Arvato Supply Chain Solutions Vorteile“, erklärt Abbas Tolouee. „Wir unterstützen unsere Kunden nicht nur dabei, ganzheitliche Nachhaltigkeitskonzepte für Transport, Verpackung und Lageroptimierung zu entwickeln, sondern haben bereits in der Praxis zahlreiche Lösungen entwickelt, mit denen unsere Kunden diese Herausforderungen meistern können.“ Auch diese sind Bestandteil der Studie und werden anhand ausgewählter Beispiele intensiv beleuchtet.

Die vollständige Studie „Personal luxury: Supply Chain challenges & how to prepare for the future“, (nur in englischer Version) steht hier zum Download bereit: https://arva.to/personal-luxury

Arvato Supply Chain Solutions ist ein innovativer und international führender Dienstleister im Bereich Supply Chain Management und E-Commerce. Mithilfe modernster digitaler Technologie entwickelt, betreibt und optimiert Arvato komplexe globale Lieferketten und E-Commerce-Plattformen für seine Partner aus den Bereichen Tech, Healthcare, Consumer Products, Automotive, Banken, Versicherungen und Publisher. An 85 Standorten in mehr als 20 Ländern arbeiten rund 17.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gemeinsam an innovativen und maßgeschneiderten Lösungen entlang des Order-to-Cash-Cycles. Neben klassischen Logistikdienstleistungen wie Lagerhaltung, Kommissionierung und Transportmanagement entwickelt und betreibt Arvato Supply Chain Solutions komplexe globale Lieferketten, E-Commerce- und IT-Plattformen, Omnichannel-Lösungen und digitale Vertriebsmodelle.

Arvato Supply Chain Solutions ist Teil von Arvato, einem international agierenden Dienstleistungsunternehmen mit mehr als 96.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in fast 40 Ländern. Arvato ist ein Unternehmensbereich von Bertelsmann.

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Zwei neue Kunden im B2C-E-Commerce gewonnen

Warehouse in Shanghai Qingpu.

Gütersloh/Shanghai – Arvato Supply Chain Solutions setzt seine Expansion in China fort. 2022 konnten zwei neue Kunden aus dem Bereich E-Commerce gewonnen werden, für die nun am Standort in Shanghai das B2C-Geschäft verantwortet wird. Insgesamt verfügt der Supply Chain- und E-Commerce-Dienstleister in China über ein Netzwerk von neun Distributionszentren mit 51.000 Quadratmetern Lagerfläche.

Einer der Neukunden ist die amerikanische Nahrungsergänzungsmarke GNC, für die aktuell durchschnittlich 10.000 Bestellungen pro Monat abgewickelt werden, die von Online-Shoppern über WeChat und T-Mall geordert werden. Arvato Supply Chain Solutions nutzt dabei die Vorteile der integrierten Supply Chain und verknüpft für GNC im Logistikzentrum Shanghai Lagerhaltung und B2C-Auftragsmanagement. Die Verwaltung der Produktchargennummern und die First-in-First-out-Strategie wird mithilfe von automatischen Kontrollgeräten wie elektronischen Put to Wall-Lösungen und automatischen RF-Scannern durchgeführt, was die Effizienz der Kommissionierung erheblich verbessert und so zur Optimierung der gesamten Lieferkette beiträgt.

„Sowohl die Lagerverwaltung von Arvato als auch die Prozessüberwachung sind hoch anerkannt und das Personal ist sehr gut ausgebildet“, betont Andy Xu, Supply Chain Manager bei GNC. Für Raoul Kuetemeier, Head of Arvato Supply Chain Solutions Asia, sind die Leistungen für GNC mit Blick auf den aktuellen Markttrend und die Entwicklung in der Gesundheits- und Ernährungsbranche zudem ein wichtiger Einstieg in ein neues Geschäftsfeld. „Dieser Markt wächst schnell und ist Teil unserer strategischen Expansion. Wir freuen uns daher sehr über die Zusammenarbeit mit GNC, die neben der B2C-Logistik auch die Belieferung des Einzelhandels umfasst, und werden die Wachstumspläne des Unternehmens auf dem chinesischen Markt auch künftig voll und ganz unterstützen.“ Aktuell expandiert das Geschäft der Marke GNC in China sehr schnell.

Der zweite neue E-Commerce-Kunde im Logistikzentrum von Arvato Shanghai in Qingpu ist ein aufstrebendes chinesisches Unternehmen aus der Schuhbranche, für das bereits mehr als 30.000 Bestellungen pro Monat abgewickelt werden. Im Multi-User-Warehouse nutzt Arvato Supply Chain Solutions allein für diesen Kunden rund 1.500 Quadratmeter Lagerfläche. Übernommen werden neben zahlreichen lagerlogistischen Dienstleistungen auch das Ordermanagement für die B2C-Bestellungen über T-Mall sowie die Transportsteuerung.

„Wir sind im Bereich E-Commerce weiter auf Wachstumskurs“, sagt Li Zhang, Head of Arvato Supply Chain Solutions China. „Bei unserem Neukunden konnten wir durch unsere Expertise in der Schuhbranche und unser effizientes Peak-Management bei den Online-Bestellungen punkten. So haben wir beim letztjährigen Double-11-Shopping-Event, dem Singles“ Day in China, eine sehr gute Performance erreicht. Nachdem Vertreter der in China bekannten Marke sich bei einer Besichtigung unseres Warehouses in Shanghai Qingpu auch vor Ort von unseren hocheffizienten Abläufen überzeugen konnten, haben wir dann den Auftrag erhalten.“

Die Nachfrage nach Warehouse- und Logistikdienstleistungen in China wird nach Einschätzung von Li Zhang künftig weiter steigen. Denn die Expansion von Online-Webshops und das Wachstum von Social-Media-Plattformen wie WeChat und JD treibt nicht nur die rasante Entwicklung von Online-Shopping-Malls weiter voran, sondern erhöht auch den Logistik- und Fulfillment-Bedarf für das Onlinegeschäft.

Mit dem Wachstum in China verfolgt Arvato Supply Chain Solutions im laufenden Geschäftsjahr erfolgreich seine Internationalisierungs- und Expansions-Strategie. Im Geschäftsjahr 2021 hatte das Unternehmen mit einem organischen Wachstum von 15,1 Prozent vor allem international profitabel zugelegt.

Arvato Supply Chain Solutions ist ein innovativer und international führender Dienstleister im Bereich Supply Chain Management und E-Commerce. In den Bereichen Telecommunications, Tech, Corporate Information Management, Healthcare, Consumer Products und Publisher trifft jeder Partner auf seinen Industriespezialisten. Rund 17.000 Mitarbeiter arbeiten weltweit an Dienstleistungen und praxisorientierten Lösungen. Mithilfe neuester digitaler Technologien entwickelt, betreibt und optimiert Arvato komplexe globale Supply Chains und E-Commerce Plattformen und wird damit zum strategischen Wachstumspartner seiner Kunden. Arvato verbindet das Know-how der Menschen mit den richtigen Technologien und passenden Geschäftsprozessen und steigert so messbar die Produktivität und Leistung seiner Partner.

Arvato Supply Chain Solutions ist Teil von Arvato, einem international agierenden Dienstleistungsunternehmen mit mehr als 96.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in fast 40 Ländern. Arvato ist ein Unternehmensbereich von Bertelsmann.

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Hybride Live-Chatbot-Lösung für E-Commerce-Kunden

Gütersloh – Arvato Supply Chain Solutions optimiert seinen Customer Service künftig durch eine hybride Live-Chatbot-Lösung für die Betreuung der E Commerce-Kunden aus der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Industrie. Die neue Lösung, die komplett in die von Arvato genutzte CRM- und Contact-Center-Software des Anbieters BSI Business Systems Integration eingebunden ist, ermöglicht den Kundenbetreuern eine 360-Grad-Sicht auf alle Prozesse und die gesamte Kommunikationshistorie – auch die des Chatbots mit dem Kunden. Das gewährleistet einen nahtlosen Informationstransfer zwischen dem virtuellen Agenten und dem Mitarbeiter im Customer Service über alle Kontaktkanäle hinweg.

„Live-Chats werden im Markt in der Regel als separate Tools betrieben. Dabei ist das größte Ärgernis für die Kunden, dass der Chatbot keine fallabschließende Lösung bietet und der Kunde dem Kundenberater sein Anliegen nochmals von vorne schildern muss“, sagt Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions. „Wir sind überzeugt davon, dass das Zusammenspiel zwischen virtuellem und menschlichem Agenten entscheidend für ein einzigartiges Serviceerlebnis ist, daher haben wir uns für eine hybride Lösung entschieden, mit der wir diesen Übergang nahtlos und ohne Informationsverlust bewältigen können.“ Gemeinsam mit dem Softwarehersteller BSI sowie dem Chatanbieter und KI-Unternehmen Enterprise Bot hat Arvato dazu eine Lösung konzipiert, die integrierte Technologie und vorhandene Daten umfassend kombiniert und im Markt neue Maßstäbe setzt.

Durch künstliche Intelligenz ist der Chatbot in der Lage, teil- und vollautomatisierte Prozesse im BSI-System zu starten, entsprechende Fragen an den Kunden zu richten und die notwendigen Antworten zur Verfügung zu stellen. Dabei kann der Chatbot den Chat mit dem Kunden jederzeit nahtlos an einen Agenten im Customer Service übergeben. Die Entscheidung zur Übergabe wird entweder durch den Prozess oder durch eine Sentiment-Analyse, also der „Stimmungserkennung“, getroffen, die unter anderem das Risiko einer Eskalation mit einbezieht. Übernimmt der Customer Service von Arvato Supply Chain Solutions, kann der Agent dank der Integration des Chatbots in BSI dieselbe Benutzeroberfläche für alle Eingangskanäle nutzen und Folgeprozesse direkt im CRM-System anstoßen. Zudem ist der komplette bisherige Kommunikationsverlauf, auch der des Bots mit dem Kunden, sichtbar, sodass der Agent stets einen 360-Grad-Blick auf die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden hat.

Dieser Blick ist dabei sehr viel umfassender als ihn klassische Anbieter im Customer Service haben, denn als End-to-End-Anbieter verantwortet Arvato den kompletten Prozess entlang der Supply Chain. Dadurch hat der Dienstleister Zugriff auf alle Daten, die während einer Onlinebestellung anfallen – das umfasst sämtliche Kundenkommunikation, aber auch alle Logistik-, Order-, Tracking-, und Finanzdaten. Christina Frank: „Diese Informationsvielfalt ermöglicht unseren Kundenberatern, einzigartige, personalisierte Serviceerlebnisse für die Kunden zu schaffen und auch der Chatbot wird im Rahmen der weiteren Service-Automatisierung darauf zurückgreifen.“

Das neue System unterstützt zudem die Arvato-Strategie, den Endkunden bei der Umsetzung kundenspezifischer Lösungen ins Zentrum aller Prozesse zu rücken. „Die Nutzung der Chatbots fokussieren wir auf nur wenige Kontaktgründe, die aber einen Großteil unseres Volumens ausmachen „, verdeutlicht Christina Frank. „Für diese einfachen Anliegen investieren wir in Service-Automatisierung. So geben wir gleichzeitig dem Kundenberater mehr Zeit für die Interaktion mit dem Kunden bei beratungsintensiven Anfragen. Er kann dann die Marken- und Serviceversprechen der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Unternehmen noch intensiver transportieren und so zu einem besseren Kundenerlebnis sowie einer höheren Kundenbindung beitragen.“

Die Einführung der hybriden Live-Chatbot-Lösung, die operativ Anfang 2022 starten soll, ist für Arvato Supply Chain Solutions zudem ein wichtiger Schritt, um den Customer Service zukunftssicher auszurichten. Bernhard Egger, Retail Community Manager bei BSI: „Die Kundenkommunikation verlagert sich zunehmend von E-Mail hin zum Chat – eine Entwicklung, die in den USA und Asien heute schon klar erkennbar ist. Für Europa erwarten wir im E-Commerce ein Verlagerungsvolumen von 20 bis 30 Prozent in den nächsten zwei bis drei Jahren.“ Um diesem Wandel zu begegnen, wird die Chatbot-Lösung aktuell in die BSI Customer Suite integriert und die sechs Hauptsprachen in Europa werden eingebunden – immer mit Blick auf das spezifische Kommunikationsverhalten der Kunden im jeweiligen Land. Damit sind die rund 400 Kundenservice-Agenten, die Arvato an mehreren internationalen Standorten beschäftigt und die mit Leistungen in insgesamt elf Sprachen den gesamten europäischen Wirtschaftsraum abdecken können, für die kommenden Anforderungen im Customer Service gerüstet.

Arvato Supply Chain Solutions ist ein innovativer und international führender Dienstleister im Bereich Supply Chain Management und E-Commerce. In den Bereichen Telecommunications, Tech, Corporate Information Management, Healthcare, Consumer Products und Publisher trifft jeder Partner auf seinen Industriespezialisten. Rund 16.000 Mitarbeiter arbeiten weltweit an Dienstleistungen und praxisorientierten Lösungen. Mithilfe neuester digitaler Technologien entwickelt, betreibt und optimiert Arvato komplexe globale Supply Chains und E-Commerce-Plattformen und wird damit zum strategischen Wachstumspartner seiner Kunden. Arvato verbindet das Know-how der Menschen mit den richtigen Technologien und passenden Geschäftsprozessen und steigert so messbar die Produktivität und Leistung seiner Partner.

Arvato Supply Chain Solutions ist Teil von Arvato, einem international agierenden Dienstleistungsunternehmen. Mehr als 80.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in fast 40 Ländern entwickeln und realisieren für Geschäftskunden aus aller Welt innovative Lösungen. Diese umfassen SCM- und IT-Lösungen sowie Finanz- und Kundenkommunikationsdienstleistungen und werden laufend mit den Innovationsschwerpunkten Automatisierung und Daten/Analytics weiterentwickelt.

Auf das Lösungsportfolio von Arvato setzen weltweit renommierte Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen – von Telekommunikationsprovidern und Energieversorgern über Banken und Versicherungen bis hin zu E-Commerce-, IT- und Internetanbietern.

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Analyse gibt Überblick über den neuen E-Commerce-Trend

Gütersloh – Während Live-Shopping in China längst zum Standard geworden ist, rückt es in Europa erst jetzt stärker in den Fokus. In Asien nehmen Moderatoren oder zugkräftige Influencer die Kunden schon seit geraumer Zeit per Live-Streaming mit auf Shopping-Tour und beantworten ihnen dabei ihre Fragen via Chatfunktion. Auch in Europa bietet das Verkaufen per Stream vor allem Marken der Mode- und Beauty-Branchen enormes Potenzial. Doch ist der digitale Verkaufskanal den europäischen Kunden überhaupt schon ein Begriff und wie wird er von etablierten Marken genutzt und bewertet? Diese und weitere Fragen hat Arvato Supply Chain Solutions in der aktuellen Analyse „Live-Shopping in Europa“ untersucht und den neuen E-Commerce-Trend anhand von 90 Marken aus dem Mode- und Beauty-Sektor sowie Experteninterviews analysiert.

Live-Shopping gehört zu den großen Trends, die den E-Commerce derzeit prägen. In China ist das Format mit durchschnittlich 50.000 Livestreams und 260 Millionen Views am Tag bereits fest etabliert und soll 2021 nach Prognosen des Marktforschungsinstituts Coresight Research einen Umsatz von 300 Milliarden US-Dollar erzielen – Tendenz steigend. „Auch in Deutschland und Europa entdecken nicht erst seit Corona immer mehr Mode- und Beauty-Marken die Vorteile, die eine direkte Live-Präsentation den Kunden bietet“, sagt Abbas Tolouee, Studienautor und Senior Consultant bei Arvato Supply Chain Solutions. „Denn im Grunde genommen ist Live-Shopping nichts anderes als traditionelles Teleshopping, das wir von Sendern wie QVC bereits seit den frühen
80er Jahren kennen – lediglich das Medium ist heute ein anderes.“ Doch anders als beim Teleshopping können die Kunden hier jederzeit mit der Marke via Chat oder On-Screen-Funktionalitäten interagieren, wodurch ein interaktives Erlebnis entsteht. Dies ist ein wichtiger Schritt für eine kundenzentrierte Strategie und den langfristigen Unternehmenserfolg.

Europäische Konsumenten sind interessiert
Live-Shopping kommt nicht nur bei chinesischen Kunden gut an. Mit Ausweitung des Lockdowns Mitte 2020 begannen auch die europäischen Verbraucher damit, virtuelle Einkaufsveranstaltungen zu erkunden, die das gewohnte Shopping-Erlebnis replizieren. Immerhin gaben 70 Prozent der europäischen Kunden bei einer Umfrage an, dass sie offen für Live-Shopping seien. Aber im Gegensatz zu den südostasiatischen Usern, bei denen es sich hauptsächlich um junge Millennials handelt, sind die Interessenten in Europa deutlich reifer und zwischen 32 und 43 Jahre alt.
Um dem wachsenden Interesse der Verbraucher am Live-Shopping gerecht zu werden, starteten 21 Prozent der untersuchten Marken bereits Mitte 2020 mit dem neuen Verkaufskanal. Mittlerweile haben mehr als ein Drittel der Mode- und Beauty-Marken mindestens ein Live-Shopping-Event auf die Beine gestellt. Doch während die Beauty-Unternehmen auf regelmäßige Live-Streams setzen, bieten Modeunternehmen nur gelegentlich Veranstaltungen an. Dabei bevorzugen beide Branchen eindeutig die Integration des Live-Shoppings in den eigenen Webshop, bewerben ihre Veranstaltungen jedoch auf den Social-Media-Kanälen. Dabei nutzen mehr als zwei Drittel der untersuchten Brands Facebook als Marketingkanal.

Live-Shopping ist mobil
Durch Social- und Live-Streams während der Corona-Einschränkungen ist die Nutzung von Shopping-Apps im Jahr 2020 weltweit fast um die Hälfte gestiegen. „Auch unsere eigenen Zahlen zeigen, dass sich der Trend bei europäischen Kunden zum mobilen Einkaufen verlagert“, erläutert Abbas Tolouee. „Diese Entwicklung können Marken und Webshops nutzen, um sich über App-basierte Live-Shopping-Events direkt mit ihren Kunden zu verbinden.“ Weitere Möglichkeiten sind die Sozialen Medien, wobei Facebook Live von den untersuchten Marken bislang nicht genutzt wird, oder die eigene Website, auf der immerhin 70 Prozent der Live-Shopping-Events durchgeführt wurden. Dafür müssen sie entweder eine entsprechende Infrastruktur aufbauen oder können einfach die Dienste eines Live-Stream-Anbieters nutzen.

Letztlich ist für Marken allerdings die Präsentation ihres Events entscheidender als die gewählte technische Lösung. Da Live-Shopping sehr mobil ist, bietet es natürlich die Möglichkeit, Prominente oder Influencer zu nutzen, um ein möglichst großes Publikum anzusprechen. Dies gilt vor allem für die jungen Kunden, für deren Kaufentscheidungen Social Media sehr ausschlaggebend ist. Deshalb ist es auch nicht verwunderlich, dass 72 Prozent der untersuchten Beauty-Marken bei ihren Kauf-Events auf Influencer setzen, während es in der Modebranche nur 56 Prozent sind. Letztere legen sehr großen Wert darauf, dass auch ein Produktexperte involviert ist, der über entsprechendes Wissen verfügt.

Die vollständige Analyse steht hier zum Download bereit: https://arva.to/live-shopping-in-europa

Arvato Supply Chain Solutions ist ein innovativer und international führender Dienstleister im Bereich Supply Chain Management und E-Commerce. In den Bereichen Telecommunications, Tech, Corporate Information Management, Healthcare, Consumer Products und Publisher trifft jeder Partner auf seinen Industriespezialisten. Rund 16.000 Mitarbeiter arbeiten weltweit an Dienstleistungen und praxisorientierten Lösungen. Mithilfe neuester digitaler Technologien entwickelt, betreibt und optimiert Arvato komplexe globale Supply Chains und E-Commerce Plattformen und wird damit zum strategischen Wachstumspartner seiner Kunden. Arvato verbindet das Know-how der Menschen mit den richtigen Technologien und passenden Geschäftsprozessen und steigert so messbar die Produktivität und Leistung seiner Partner.

Arvato Supply Chain Solutions ist Teil von Arvato, einem international agierenden Dienstleistungsunternehmen. Mehr als 80.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in fast 40 Ländern entwickeln und realisieren für Geschäftskunden aus aller Welt innovative Lösungen. Diese umfassen SCM- und IT-Lösungen sowie Finanz- und Kundenkommunikationsdienstleistungen und werden laufend mit den Innovationsschwerpunkten Automatisierung und Daten/Analytics weiterentwickelt.

Auf das Lösungsportfolio von Arvato setzen weltweit renommierte Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen – von Telekommunikationsprovidern und Energieversorgern über Banken und Versicherungen bis hin zu E-Commerce-, IT- und Internetanbietern.

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